GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS I AD2

RESENHA CRÍTICA 

Resumo: 

A aula quinze escolhida para essa resenha nos traz a percepção de que a satisfação do cliente é o indicador do sucesso de um empreendimento hoteleiro. O nível de satisfação é o termômetro que indica esse sucesso. 

Foi possível perceber que a qualidade do serviço oferecido pelo empreendimento, nem sempre está de acordo com as expectativas que o cliente tem ao se hospedar. Essa falta de sintonia entre o que se oferece e o que se espera encontrar, pode comprometer a satisfação e também a visibilidade do empreendimento. Encontrar o equilíbrio entre a qualidade oferecida e a satisfação do cliente, é o que garante o sucesso do empreendimento. 

Palavras chaves: Qualidade; Satisfação; Cliente; Serviço; 

Através da leitura da aula quinze, foi possível observar que a satisfação não está ligada somente ao cliente. A estrutura organizacional de um empreendimento envolve um número grande de pessoas que interagem direta ou indiretamente com cliente, desde o check in até o momento do check out, durante os momentos da verdade. 

Essas pessoas são as responsáveis por acolher, cuidar e servir ao hóspede durante todo o período da hospedagem, através do seu conhecimento e procedimentos técnicos, com ética, proporcionando a satisfação com o atendimento, e atingindo assim os níveis de excelência esperados.  

Ter uma equipe motivada e preparada, assegura que o atendimento estará dentro dos padrões estabelecidos. Para manter os níveis de excelência é preciso ter qualidade.  

Para atingir e superar a satisfação do cliente, é necessário que todos os colaboradores estejam focados no mesmo objetivo. Capacitação e inovação tem sido as palavras chave nesse sentido. 

No Rio de Janeiro por exemplo existem diversos empreendimentos hoteleiros que competem arduamente para manter-se com os níveis de satisfação elevados, atraindo cada vez mais hóspedes.  

As opções são muitas, mas o cliente procura o diferencial, o que nem sempre é o preço.  

Com a realização da Copa em 2014 e dos Jogos Olímpicos em 2016, o boom1 no setor hoteleiro do RJ trouxe novas opções, mas também movimentou o setor que até então se considerava mais conservador, fazendo com que revissem seus padrões. 

As inovações vão desde os métodos de atendimento, até decoração, cardápio, equipe e até mesmo a música no ambiente do check in.  

Inovar é importante, mas manter-se entre os melhores é fundamental. 

Como exemplo, posso citar um hotel da Rede Accor2, a unidade Mercure Mourisco a qual utilizo para hospedar os colaboradores da empresa em que trabalho e que residem fora do RJ. O levantamento realizado referente ao primeiro semestre, aponta para um aumento de 25% em seu faturamento. O Gerente que assumiu a unidade em Janeiro fez pequenas mudanças e ofereceu ao cliente algumas opções que até então não faziam parte do escopo de atendimento do hotel. Como melhoria na estrutura (Hardware3), o gerente contratou uma empresa especializada em lavagem de estofados e lavou todos os sofás, cadeiras e poltronas dos quartos e também das áreas comuns, como as cadeiras do restaurante. Modificou o layout das bancadas do restaurante, aumentando a variedade de frutas e pães no café da manhã, e nos meses de maio a agosto ofereceu durante os check ins noturnos e durante a semana (alvo público corporativo), serviço de quarto e como cortesia 2 opções de sopa (inovou no Software4).  

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