Teste De SW

“Muitos prestarão piores serviços que eu, incapazes de aprender o que hoje sei: amar o quanto posso.”

Resumo: O serviço prestado por uma empresa, independente da sua área de atuação, deve ter como foco as necessidades do cliente. O prestador de serviços identifica as necessidades do cliente, as apresenta de maneira assertiva e na medida em que se desenvolve o relacionamento o cliente vai mostrar para o prestador a sua real necessidade.

Como conseqüência o prestador precisa adequar o seu conhecimento, a sua metodologia de trabalho, seus processos e ferramentas para atender as necessidades “dinâmicas” do seu cliente com dedicação.

Isso resulta na expressão “hoje sei: amar o quanto posso”.

Trecho 2 (Página 37):

“Honrado em servir, jamais me julgo superior ao cliente. Aceito sempre a possibilidade de meu protagonista preferir outro papel, em outro cenário, com outro elenco, por mais importante e necessário que seja serviço.”

Resumo: Nesse período o autor aceita com muita humildade o fato do cliente preferir outro prestador de serviços. Essa iniciativa por parte do cliente pode demonstrar certo grau de descontentamento com os serviços prestados.

O termo “outro papel” pode ser traduzido como a escolha por um concorrente do prestador de serviços.

O termo “em outro cenário” pode ser traduzido como a escolha por uma nova metodologia de trabalho, que agrade mais ao cliente.

O termo “com outro elenco” pode ser traduzido como a escolha por outros profissionais com mais qualificação.

Cabe ao prestador de serviços respeitar a decisão do cliente.

Trecho 3 (Página 57):

“Meus scripts excedem a idéia de meros roteiros. Submeto sua formulação a duas vertentes: a satisfação do cliente – o princípio fundamental – e a manifestação do cliente – o elemento desencadeador de ações.”

Resumo: O prestador de serviços não pode agir por improviso. Ele necessita ter scripts prontos para satisfazer as necessidades dos seus clientes. Essa satisfação se dá sobre duas vertentes: a primeira é a satisfação do cliente com o serviço.

Como conseqüência uma seqüência de interações entre ator (prestador de serviços) e platéia (cliente) é iniciada. A partir desse momento é que o prestador precisa adequar seus scripts as necessidades e aspirações do cliente, atendendo-o com “amor”, porém sem improvisos.

Trecho 4 (Página 63):

“É para dar significado ao que faço, para me facilitar criar e improvisar, que recorro ao script. O script me informa o que dizer e o que fazer, não me abandona ao sabor do momento. Faz crescer minha capacidade natural, não diminuí-la como a sua ausência o faz.”

Resumo: O script apresenta um direcionamento para o prestador de serviços. É uma orientação para como proceder diante do cliente. Não podemos cair no erro de “inventar coisas” para o cliente.

Entretanto, clientes têm necessidades distintas