A Gestão Da Qualidade Como Premissa Estratégica

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica

Atualmente a gestão pela qualidade pressupõe que produto correto com preço justo e atendendo os requisitos dos clientes é condição para a sobrevivência de qualquer organização. Além disso, é preciso ofertar agilidade e satisfazer os clientes para ser competitivo, e para vencer, é necessário inovar.

Competitividade

São elas: Eficácia, eficiência, produtividade, lucratividade, qualidade, efetividade.

1. Eficiência e Eficácia

Eficácia (externa) – Objetivo ou Meta – Atingir o que se espera.

Eficiência (interna) – Padrão ou Referência – Fazer o melhor.

2. Produtividade

Mede as saídas geradas (eficácia) em relação às entradas consumidas (eficiência). A produtividade resultaria de: maior rapidez; aumento de taxa de produção; menos custo; menor tempo de produção; maior rotatividade de estoque; garantir fluxo de caixa; menos desperdícios; menos homens/hora; menos acidente de trabalho; maior lucro líquido; menor consumo de energia; maior retorno sobre investimento.

3. Lucratividade

Mede a relação entre o valor (R$) obtido pelas saídas geradas e o valor (R$) gasto com as entradas consumidas. A lucratividade pode ser aumentada de duas formas:

Aumento de Preços: Na dinâmica do mercado atual, onde a competitividade é um fator constante, há um alto risco, levando a empresa a perder competitividade. Aparentemente mais fácil, é o que muitas empresas fazem.

Melhorando a Produtividade: Pode parecer mais difícil, pois exige esforço para aumentar as saídas e reduzir as entradas. É mais estável a médio e longo prazo, é uma das maneiras de ganhar competitividade.

4. Efetividade

Mede o grau de utilidade de metas atingidas, medindo diariamente a eficiência, produtividade e qualidade para se obter a eficácia. Resumindo, fazer certo a coisa útil.

5. Complementações

 Os objetivos e metas dirigem as nossas ações. Nesse sentido, o conceito de EFICÁCIA é temporal.

 Além disso, 100% EFICAZ no atendimento de uma meta, não garante o SUCESSO.

 Em organizações não necessariamente com fins lucrativos, a EFETIVIDADE estaria ligada ao conceito de atingir a razão de ser da organização.

Por exemplo:

o Um hospital não deve só curar os doentes, mas fazer com que eles não tornem a apresentar a mesma doença.

 Em um negócio que deva gerar dinheiro, a EFETIVIDADE estaria relacionada ao conceito de, fazer crescer (ou pelo menos manter).

Por exemplo:

o O fato de ter atingido meu plano de vendas indica que fui EFICAZ quanto a esse objetivo, mas só teria tido EFETIVIDADE se conseguir (com eficiência, qualidade, produtividade e lucratividade) manter os clientes e fazer dinheiro também no médio e longo prazo.

Quando se busca EFETIVIDADE é importante ainda o acompanhamento pós vendas.

Efetividade é o sucesso do empreendimento a longo prazo.

III.2.6. Satisfação do Cliente

Satisfação do cliente é a percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos. Para ter sucesso na busca pela satisfação do cliente é preciso entender que suas expectativas e necessidades são crescentes e mutantes.

As chaves para a satisfação do cliente são:

 Serviços e Produtos superiores;

 Equipes de Produção, vendas e entrega de serviços e produtos, altamente capacitadas;

 Processo de suporte rápidos, baratos e eficazes.

III.27. Fatores Básicos que Definem a Satisfação do Cliente

O modelo de satisfação de Noriaki Kano é uma técnica da gerência e do marketing da qualidade que possa ser usada medindo a felicidade do cliente.

O método desenvolvido pelo professor Kano, possibilita aos desenvolvedores de produtos transformar as informações obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias reais no produto de forma a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.

Segundo o diagrama de Kano, os requisitos de um produto especificados pelos clientes podem ser classificados de três formas:

A. Fatores Básicos (necessidades): São aqueles que o consumidor espera encontrar no produto, sua existência, ou a melhoria destes, não implica em grandes modificações na satisfação do cliente, pois eles constituem a característica básica do que está sendo oferecido. Os fatores básicos estabelecem a entrada, “ponto inicial” para o mercado.

B. Fatores Competitivos: São aqueles que o cliente manifesta, são os requisitos que o cliente diz que quer no produto. A organização produtora do produto ou serviço deve tentar ser competitiva.

C. Fatores Diferenciais: São aqueles que o cliente não espera, algo que pode surpreendê-lo. Usando estes fatores, uma organização pode realmente distinguir-se de suas concorrentes de uma maneira positiva perante seu mercado-alvo.

Ao atender estes requisitos a empresa certamente estará aumentando a satisfação do cliente.

Um determinado atributo de um produto ou serviço, que hoje pode ser considerado como DIFERENCIAL, em pouco tempo pode passar a categoria de BÁSICO, dada a grande evolução do mercado e da disponibilização de produtos, cada vez mais avançados.

IV. Os Princípios Teóricos do Controle e Gestão da Qualidade

IV.1. Histórico e Princípios da Qualidade

Antigamente o processo produtivo de bens de consumo era realizado essencialmente de forma artesanal, onde o conhecimento e experiências adquiridas ao logo de muitos anos transformavam o técnico artesão como núcleo produtivo de então. As chamadas oficinas reuniam poucos aprendizes que apoiavam o artesão, numa produção