CRM na Hotelaria

[pic 1]Faculdade de Tecnologia SENAC Minas - Unidade Barbacena CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA
ANO LETIVO: 2016	SEMESTRE: 2°	PERÍODO: 3°
DISCIPLINA: Gestão de Hospedagem II
PROFESSOR RESPONSÁVEL: Leila Assis cobuci
Ana Carolina Andrade Dias Instruções: Para realização da atividade é necessário a leitura do artigo Estratégias de CRM para hotelaria.  Paula Maines da Silva e Luciana Maines da Silva Atividade: Escreva uma resenha sobre o artigo, apontando os principais objetivos e benefícios do CRM. Num ramo competitivo como a hotelaria, é necessário pensar sobre formas de diferenciação do produto para conseguir atingir os objetivos da empresa e sobreviver no mercado. Além da síntese do texto lido escreva também sobre o papel do CRM no processo de fidelização do cliente. Os principais objetivos e benefícios do CRM e o papel no processo de fidelização do cliente. No artigo podemos ver que hoje em dia a competição deixou de ser apenas a disputa pelo mercado e se tornou um fator de sobrevivência da maioria das empresas. Pensando assim e também pela mudança de comportamento dos clientes, onde antigamente as empresas apenas despejavam os produtos no mercado e atualmente os clientes estão mais exigentes e buscam por produtos e serviços personalizados e de qualidade, a fidelização é de suma importância. Com isso foi criado o CRM (Customer Relationship Management) que tem o objetivo de fidelizar os clientes tendo como benefícios uma redução nos custos com captação de novos clientes, além do conhecimento mais aprofundado de preferências e costumes dos atuais clientes. Podemos notar no estudo de caso do presente artigo que as duas empresas hoteleiras não estão utilizando totalmente o CRM e que algumas ações podem ser aplicadas com o intuito de possibilitar um melhor resultado, sem esquecer que a mesma deve ser considerada como uma estratégia pela empresa interagindo nos diversos níveis de informação e aliada a todo o pessoal. A fidelização dos clientes tem que ser um ponto importante e necessário para as empresas e a aplicação do CRM tem um papel fundamental nesse processo, onde é uma melhoria de desempenho. Não podemos pensar nele apenas como um sistema de controle ou uma tecnologia e sim como uma maneira de pensar para que consigam desenvolver melhor o processo de fidelização, ajudando assim a empresa se antecipar ao momento do cliente sabendo todos os gostos e desejos do mesmo. Além desses pontos, o CRM visto como uma estratégia de negócios é designado para aperfeiçoar rentabilidade, vendas e satisfação dos clientes. AS redes hoteleiras, devem estar cada vez mais focadas no cliente, buscando diariamente superar as expectativas por meio da personalização do serviço, agregando assim valor ao atendimento, tendo colaboradores altamente qualificados e capacitados e passando a filosofia de que todos são gerentes de relacionamento com o cliente.

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