Gestão Da Qualidade

1. INTRODUÇÃO

O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas transformações — econômicas, políticas e sociais — que têm levado as nações e seus governos a adotarem estratégias diferenciadas e criativas para elevar a qualidade de vida de suas populações.

A busca por transformações estruturais — mudanças revolucionárias que descentralizam a autoridade, reduzem a hierarquia, estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clientes —, visando elevar a competitividade nos novos mercados globais que se configuram, tem sido mais intensa em vários segmentos da sociedade — empresas, organizações não-governamentais — que procuram se tornar mais flexíveis, inovadores e empreendedores para fazer frente aos desafios da modernidade.

RELATÓRIO:

O QUE É QUALIDADE?

“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”

(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro. Contudo, quando falamos de Qualidade é forçoso render-se a definições mais abrangentes. “Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente. A Qualidade reside no que se faz – aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como consequência disso” (2). Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.

Cabem aqui algumas observações. Se perguntarmos a várias pessoas leigas, “O que é Qualidade?”, provavelmente receberemos várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Muitas pessoas avaliam a Qualidade pela aparência; Outras se voltam à qualidade do material com que é feito o produto. Outras, ainda, avaliam a Qualidade de alguma coisa pelo preço. Existem várias dimensões da Qualidade.

O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo. Isto pode ser aplicado desde a fabricação de um automóvel até a confecção de um sanduíche. Utilizemo-nos de dois exemplos de Qualidade nas atividades citadas: o veículo Rolls Royce e os sanduíches McDonald`s. Tanto um quanto o outro têm todas as suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É a valorização dos processos. A tinta na coloração exata, as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas, os parafusos nos lugares corretos, o tempo de fabricação perfeitamente controlado, um veículo exatamente igual ao outro. Da mesma forma, os componentes do sanduíche sempre do mesmo fornecedor, a chapa de fritura aquecida na mesma temperatura, a forma do manuseio do sanduíche sempre com higiene resultando num produto final bastante parecido, independente da lanchonete que se utilize. É o chamado padrão de Qualidade.

Contudo, outras dimensões da Qualidade existem que não podem ser mensuradas. Podemos não duvidar da higiene de um sanduíche McDonald`s mas podemos, também, não apreciar suas instalações (muitos acreditam que suas mesas e bancos sejam tão somente adequados às crianças e aos adolescentes). Podemos não duvidar da Qualidade de um Rolls Royce, mas podemos criticar o seu preço. Ou seja, as organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total.

O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?

A NBR ISO 9000:2005 define a Gestão da Qualidade como:

"Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade"

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente. Nesse contexto, a organização é entendida como a Superintendência de Informática (SINFO) e os clientes são os usuários de tecnologia da informação do Ministério Público de Goiás (MP-GO) que têm acesso à infraestrutura de TI. Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente.

A concepção de qualidade modificou-se ao longo do tempo acarretando mudanças

relevantes em sua forma de gestão. Essa evolução ocorreu em quatro eras: da inspeção, do

controle estatístico da qualidade, da garantia da qualidade e do gerenciamento estratégico da

qualidade. Nesse processo a qualidade deixa de ser vista como um problema a ser resolvido e

passa a ser considerada uma oportunidade de vantagem competitiva frente à concorrência.

Em seu processo evolutivo, contudo, a qualidade tornou-se um termo de uso comum,

sendo por isso, difícil de ser precisamente definido. Isso a torna passível de equívocos

conceituais e de erros em sua gestão. Desse modo, ela não pode ser definida aleatoriamente

sob o risco de perca de desempenho da organização no mercado.

A propósito, Garvin acrescenta que o problema de algumas empresas não é falta de INGEPRO – Inovação, Gestão e Produção

OS PRINCIPAIS GURUS DA QUALIDADE:

Os principais gurus da qualidade, aqueles que deram o pontapé inicial a mais de 50 anos atrás e que plantaram as sementes da apaixonante área onde nós trabalhamos todos os dias.

Vamos falar sobre os Gurus: Juran, Ishikawa, Deming, Crosby, Feigenbaum, Garvin e Shingo, as suas ferramentas e conceitos e também o legado deixado por eles.

Joseph