PLANO DE AÇÃO PARA A MELHORIA DO HOSPITAL

UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

GESTÃO HOSPITALAR

4º SEMESTRE

Gabrielle Marques Trogilo RA 5534117736

Jacqueline Carvalho Rossetti RA 4573871566

Jessica Amabili Lima Pressi RA 5529112039

PLANO DE AÇÃO PARA MELHORA DO ATENDIMENTO HOSPITALAR

PROFESSOR EAD: Kelly Lopes de Araújo Appel

PROFESSOR PRESENCIAL: Rosimeri Bitencourt de Souza

PROFESSOR-TUTOR: Bruna Barassa

PORTO ALEGRE/RS

2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 03

2 RELATÓRIO INICIAL 04

3 QUESTIONÁRIOS 06

4 RESULTADOS DA PESQUISA 08

5 PLANO DE AÇÃO 11

5.1 Plano de ação para o público externo 11

5.1.1 Especialização dos funcionários 11

5.1.2 Melhoria na agilidade de atendimento 11

5.1.3 Atendimento humanizado 11

5.2 Plano de ação para o público interno 12

5.2.1 Comunicação por escrito 12

5.2.2 Informar os funcionários 12

5.2.3 Meios de expressão dos funcionários 12

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................13

REFERÊNCIAS 14

1 INTRODUÇÃO

Sem comunicação à própria vida seria muito difícil. Comunicar e receber comunicação são o que nos permite a convivência dos seres humanos, a socialização e é parte do processo de formar a cultura.

Comunicação pode ser definida como um ato criativo, no qual existe um agente emissor, um receptor e há uma troca entre as pessoas, formando um sistema de interação e reação, ou seja, um processo recíproco, que provoca a curto ou longo prazo, mudanças na forma de sentir, pensar e atuar dos envolvidos (SILVA, 1996).

Sob esta perspectiva, analisamos a comunicação como atos funcionais e imprescindíveis dentro do ramo da saúde vestem a interação direta entre pessoas (funcionário X funcionário e paciente X funcionário) especialmente delicadas nesta área profissional.

Entretanto, uma ferramenta primordial no sistema de saúde, a comunicação é conhecidamente complexa e de difícil análise. A complexidade da informação chega a ser analisada como uma ciência na Teoria Geral de Sistemas (CONCEIÇÃO et al., 2006).

O envolvimento e a participação dos funcionários é uma questão decisiva para o futuro de qualquer hospital, bem como também definir uma política de comunicação interna que é crucial para cooperar e motivar a relação entre os funcionários. Cada vez mais as empresas precisam de um departamento que se ocupe exclusivamente da comunicação interna no sentido de que todos os funcionários disponham das informações adequadas para a realização das suas tarefas dentro da empresa.

Ainda que de uma forma geral seja complexa, a comunicação dentro do ambiente hospitalar precisa ser simplificada para que as ferramentas de comunicação consigam ser aplicadas de forma efetiva.

Por este motivo é comum encontrarmos nos hospitais questionários visando à avaliação do serviço prestado. A aplicação do questionário é uma forma simples e direta de comunicação com o público em geral. Através de questionários, é possível que o público expresse a sua opinião, estabelecendo uma comunicação entre a organização e seus respondentes.

2 RELATÓRIO INICIAL

O conteúdo do processo de comunicação é geralmente uma mensagem, enquanto o objetivo é a compreensão da mensagem por parte do destino. Assim a comunicação somente ocorre quando o destino (a pessoa que a recebe) compreende ou interpreta a mensagem. Se a mensagem não chega ao destino, e se o destino não a compreende, a comunicação não se efetiva. Para entender o processo de comunicação, são importantes os seguintes conceitos:

Fonte: A fonte significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens.

Transmissor: O transmissor significa o meio, processo ou equipamento que codifica e transporta a mensagem através de algum canal até o receptor (destino).

Canal: É o espaço intermediário situado entre o transmissor e o receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes.

Receptor: Significa o processo ou equipamento que capta e recebe a mensagem no canal.

Destino: É a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicação.

Ruído: É a perturbação indesejável que tende a deturpar e alterar, de maneira imprevisível, as mensagens transmitidas.

Quase sempre o processo de comunicação sofre entraves, bloqueios dificuldades e restrições devido a barreiras que se interpõem entre os emissores e recebedores. As barreiras à comunicação são as restrições e limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, o sinal pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como também sofrer ruídos, interferências, vazamentos e ainda ampliações ou desvios. O boato é um exemplo típico de comunicação distorcida, ampliada e muitas vezes, desviada. As barreiras fazem com que a mensagem enviada e a mensagem interpretada sejam diferentes entre si

O objetivo deste trabalho é elaborar uma ferramenta de comunicação (questionário), através da qual possamos visualizar a possibilidade de interlocução entre funcionários e pacientes. O questionário não é a única possível forma de estabelecer comunicação, mas para efeito deste trabalho,