PMA - Marketing

A First Idiomas atua no mercado desde 1994 e conta com unidades nas cidades de São Bernardo do Campo, Sorocaba, Boituva, São Roque, Santa Bárbara D’Oeste e Votorantim. A matriz que situa em Sorocaba foi inaugurada em 2001.

Possuímos um método inovador de aprendizagem, de padrão internacional. O aluno assimila naturalmente o conhecimento e adquire fluência no idioma desejado, seja Inglês, Espanhol ou Alemão.

Seu inglês na prática, cursos de inglês agora com módulo internacional no país que desejar estudar como: Estados Unidos, Inglaterra, Canadá ou África do Sul.

Por isso, a First não vende e não franqueia o seu nome e seu método, mantendo assim, total controle sobre a qualidade do ensino e do atendimento.

A escola possui convênios com as empresas: ZF do Brasil, Bardella, Tasco, Bamaq, Ceva Logistics, Edsha, Nipro Medical, Tecsis, Tecscreen, Uniesp Sorocaba, entre outras.

4. JUSTIFICATIVA DO PROJETO

Devido a tanta concorrência, é difícil fidelizar o cliente/aluno. Como trabalhamos com cursos de idiomas, os contratos são por módulo, ou seja, cada módulo tem a duração de 12 meses. É preciso que haja um projeto de Marketing de Relacionamento de sucesso, para que os clientes/alunos sejam fidelizados e permaneçam no curso até concluírem todos os módulos.

Assim como qualquer pessoa gosta, é sempre bem vindo um agrado, um bom relacionamento para satisfação total do cliente/aluno, pois o aluno satisfeito automaticamente indicará novos alunos, enfatizando a nossa qualidade e o bom atendimento.

5. OBJETIVO DO PROJETO

Propor um plano de marketing de relacionamento e investigar a existência se aplicado um sistema de CRM, trazendo resultados viáveis. Com o objetivo de reter os clientes atuais e obter novos clientes com qualidade, aumentando a lucratividade da escola.

5.1. APLICAÇÃO DE CRM

CRM ESTRATÉGICO – Focar em um excelente atendimento, onde vendedores são treinados mostrando diferença na qualidade do curso como:

- Sistema exclusivo de rodízio de professores (desta forma não fica limitado a um único sotaque);

- Material didático próprio (desenvolvido pela equipe de professores da First);

- Aula de música (trabalhando mais a audição e a pronuncia);

- Chat (aulas d conversação), plantões de dúvidas (atendimentos individuais com horário agendado);

- Professores qualificados (com certificação internacional e vivência no exterior);

- Carga horária adequada (não sobrecarregando o aluno);

- Ambientes climatizados com cyber café, biblioteca e videoteca.

CRM OPERACIONAL - Treinamento específico para venda, não deixar que esse cliente/aluno vá embora sem fechar contrato em uma visita, deixá-lo encantado, pois vendemos um sonho.

Agradar o cliente/aluno com um mimo, como um chaveiro com a foto da pessoa e o nome da escola no verso, feito na hora! É simples de fazer e barato.

Outro detalhe simples que agrada o cliente e muito, é ligar na data do aniversário para parabenizá-lo e desejar felicitações em nome da escola.

Ao pagar a mensalidade em dia, o aluno ganhará um Cartão de Descontos de lanches e sorvetes do Mc Donald’s. Isso irá fazer com que os alunos não atrasem as mensalidades.

CRM COLABORATIVO – Buscar parcerias com empresas de grande porte, principalmente as multinacionais, afim de, ter esses funcionários como alunos, visando para eles crescimento profissional e aumento salarial.

Parceria com comércios, onde ao comprar no estabelecimento, o cliente irá preencher um cupom e concorrer a prêmios. O intuito desse sorteio será utilizar os cupons preenchidos para o nosso banco de dados, onde será feito telemarketing para esse cliente vir conhecer a nossa escola pessoalmente.

5.2. RECURSOS DE CRM

É um software de CRM, que auxiliará em todos os processos de venda, antes, durante e depois. Irá ajudar a organizar tanto a comunicação com os clientes/alunos, gerenciar clientes/alunos e parceiros, acompanhar as novas matrículas, analisar a evolução do mercado, analisar e definir o perfil dos melhores clientes/alunos.

5.3. REALIZAÇÃO DE ALIANÇAS

A First idiomas necessita sempre da realização de novas alianças para conseguir novos alunos fazendo com que a divulgação aumente em uma única apresentação em massa, é menos trabalhoso, pois os próprios parceiros acabam fazendo a nossa divulgação. Essas alianças são feitas com: escolas, igrejas, eventos na cidade, comércios. Nas escolas são aplicados projetos educacionais onde incentiva os alunos a ter um curso de idiomas para valorizar o currículo e ter uma boa oportunidade de emprego. Nas igrejas o próprio pastor ou padre vende o nosso curso nos intervalos dos cultos ou missa, fazendo com que os fiéis tirem dúvidas e fechem contratos no final. Os eventos na cidade são em shows culturais, onde é montado um ponto de divulgação. Nos comércios são feitos sorteios de produtos da própria loja, para captação de novos cadastros para realização de telemarketing.

5.4. IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO

O programa insiste em um cartão fidelização que os alunos da escola terão. Os alunos irão acumular pontos que são promocionais. Os créditos são intransferíveis e são válidos para 2 meses, após 2 meses é zerado para iniciar novamente a pontuação. Sendo: 4 carimbos ganha 1 caneta personalizada, 10 carimbos ganha um kit personalizado com régua, caneta e estojo, 15 carimbos ganha 1 camiseta First, 22 carimbos ganha R$ 80,00 de desconto em 2 mensalidades e 28 carimbos o aluno traz uma lista com nomes e telefones de parentes e amigos, se 2 pessoas fecharem matrícula o aluno não paga 2 mensalidades. Um excelente resultado de fidelização e retenção de cliente é graças a uma ótima estratégia de marketing. O nosso foco nesse programa de fidelização é trazer mais alunos para escola, por isso a pontuação máxima é o da indicação.

6. CONCLUSÃO

Durante muito tempo a First Idiomas se preocupou muito com a qualidade dos cursos. Conforme o tempo foi passando a concorrência foi aumentando, foi preciso dar uma atenção especial aos clientes criando o marketing de relacionamento. Para que haja completa satisfação e fidelização do cliente/aluno é importante que essas informações sejam seguidas por todos os setores da empresa. Com isso, a implantação do CRM será fundamental para melhoria em vários aspectos tanto nas vendas dos cursos, como na melhoria de atendimento e fidelização. Retendo os alunos já existentes e prospectando novos alunos, conseqüentemente aumentando a lucratividade.

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁTICAS

Firts Idiomas, Sorocaba, São Paulo. <http://firstidiomas.com/?pg=hmp>