Planeamento Estratégico Formação Restauração
Por: Carol Ine • 3/8/2018 • Trabalho acadêmico • 1.849 Palavras (8 Páginas) • 72 Visualizações
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Índice
1 - Enquadramento do Tema 2
2 - Diagnóstico das necessidades de formação 3
3 - Plano do Curso 4
3.1. Público-alvo e Pré-requisitos 4
3.2. Local da Formação 4
3.3. Início e Término da Formação 4
3.4. Participantes por acção 4
3.5 Regime de Frequência 4
3.6 Entidade formadora 4
3.7 Formador 4
3.8 Coordenação da acção de formação 5
3.9 Objectivos Gerais da acção 5
3.10 Objectivos Específicos da acção 5
4 – Conteúdos programáticos dos módulos / carga horária 5
5. Métodos, Técnicas e Recursos Pedagógicos 8
6. Avaliação 8
6.1. Avaliação dos formandos 9
6.2 Avaliação dos Formadores e da Formação 9
6.3 – Resultados Esperados 9
7 – Certificação 11
7.1 Certificação dos formandos 11
7.2 Certificação dos formadores 11
8 – Valor da Proposta 11
9 – Cronograma 11
10 – Currículo Formador 11
11 –Conclusão 12
1 - Enquadramento do Tema
O turismo é a principal actividade económica da região do Algarve que recebe anualmente cerca de 5 milhões de turistas e onde grande parte das empresas dedica-se à restauração.
Existe uma forte necessidade de atenção à qualidade na prestação de serviços aos turistas. Com a competitividade dos mercados, satisfazer as expectativas do cliente já não é mais um diferencial entre as empresas. Hoje, é necessário superar suas expectativas para assim fidelizá-lo.
2 - Diagnóstico das necessidades de formação
Para compreender a necessidade de melhorar o serviço de atendimento ao cliente na restauração, foi necessário avaliar a satisfação dos clientes. Para efectuar essa análise foi utilizado o modelo de inquérito por questionário que foi preenchido voluntariamente pelos inquiridos. Os inquéritos foram preenchidos entre o dia 1 de Agosto 2013 e 31 de Outubro de 2013, por clientes à saída de diversos restaurantes da região. Para esta análise considera-se população alvo, pessoas residentes ou turistas com idades compreendidas entre os 25 e 65 anos de ambos os sexos
Foram realizados no total 250 inquéritos. O inquérito foi composto por 3 perguntas para avaliação do grau de satisfação do cliente face ao atendimento dos empregados. As possibilidades de resposta foram limitadas a uma escala de 1 a 5, sendo 1 – Fraco e 5 muito bom e em que no final foi obtido uma média global.
Os resultados que seguem demonstram claramente a necessidade de implementação de formação no sentido de transmitir conhecimentos da mais aprofundados e uma tomada de consciência por parte dos empregados e empregadores da importância da qualidade do atendimento ao cliente.
Questão | Média obtida |
Atendimento no geral | 2.5 |
Simpatia do funcionário | 2.2 |
Capacidade de resposta aos pedidos especais | 2.1 |
Média Global | 2.3 |
3 - Plano do Curso
3.1. Público-alvo e Pré-requisitos
Público-alvo: Esta formação destina-se a trabalhadores com actividade profissional ligada ao atendimento directo a clientes na restauração.
Pré-requisitos: Ser profissional do sector da restauração independentemente do nível de certificação ou habilitações literárias que possua.
3.2. Local da Formação
A formação terá lugar nas instalações da Allwork em Portimão
3.3. Início e Término da Formação
A formação terá início a 10 de Maio de 2014 e termina a 08 de Junho de 2014
3.4. Participantes por acção
A formação terá um mínimo de 10 formandos e um máximo de 15.
3.5 Regime de Frequência
Propõe-se que a acção de formação decorra em sessões com a duração máxima de 4 horas diárias, em regime pós-laboral, com um intervalo de 10 minutos para descanso.
3.6 Entidade formadora
Euroconsult
3.7 Formador
O formador desta acção deverá possuir no mínimo o nível III de formação, o Certificado de Aptidão Profissional de Formador (CAP) válido, a experiência mínima de 3 anos na área de formação em causa.
3.8 Coordenação da acção de formação
Existirá um coordenador pedagógico que fará a ligação entre formadores, verificando e analisando junto dos mesmos e dos formandos como decorre a acção de formação, avaliando as expectativas criadas no início e final da mesma, competindo-lhe a elaboração de um relatório a apresentar à entidade formadora e à entidade contratante.
3.9 Objectivos Gerais da acção
No final da formação pretende-se que os colaboradores sejam capazes de proceder a um atendimento eficiente dos clientes, demonstrando uma cultura de orientação para o cliente.
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