Pma 2 -projeto Multidiciplinar -logística

PMA II – PROJETO MULTIDICIPLINAR II

Empresa XYZ = CALL CENTER

Este estudo foi realizado na empresa XYZ, do segmento de Call Center e teve como objetivo analisar a liderança entre os seus gestores. Foi realizado o levantamento de recomendações teórico / acadêmicas sobre a liderança e as influências das bases de poder. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, documental e estudo de caso. Para a coleta de dados dos liderados foi aplicado um questionário estruturado sobre os estilos de liderança e outro sobre as bases de poder; já para os gestores, utilizou-se a entrevista semi-estruturada. Dentro dos resultados obtidos foram encontrados com frequência todos os estilos gerenciais abordados, com predominância do fator tarefa. Em relação às bases de poder, os resultados foram satisfatórios, com maior utilização da base de perícia em detrimento da coerção. Recomenda-se o desenvolvimento de melhorias em relação às recompensas existentes, uma vez que os gestores veem grande importância neste fator e o resultado obtido não indicou frequência na sua utilização.

INTRODUÇÃO

As organizações precisam de líderes que desenvolvam as habilidades de suas equipes, tornando-as mais eficientes, produtivas, inovadoras e integradas. A partir dessa necessidade, a liderança passou a ser um assunto amplamente discutido. A todo o momento surgem novas abordagens, treinamentos e estratégias para o desenvolvimento desta habilidade que é um desafio para os gestores.

Muito acham que a liderança não é inata aos indivíduos, e afirma que o conceito da liderança muitas vezes é confundido com um dom que influencia inexplicavelmente as outras pessoas e que “uma pessoa não se torna um líder por possuir alguma combinação de traços; o padrão das características pessoais do líder precisa manter alguma relação relevante com características, atividades e objetivos dos seguidores”.

Objetivos - Alcançar as potencialidades e corrigir as fraquezas da organização, deficiências , desequilíbrios , oportunidades e ameaças externas, com vista à implantação e organização das áreas funcionais em questão. Sempre estar fazendo Questionários e Entrevista sobre a Liderança, produtividade alta ou baixa , desempenho dos gestores na Empresa, organização, deficiências e os desequilíbrios a ser corrigidos dentro da organização, relativo também a funcionários(treinamento constante, incentivo , recompensa por metas cumpridas para a busca e a facilitar a tomada de decisões. O objetivo geral deste trabalho é analisar a empresa XYZ. São objetivos específicos deste trabalho:

Analisar a percepção dos subordinados sobre a liderança;

Analisar a percepção dos gestores sobre a liderança.

A empresa XYZ será objeto de estudo de caso, pois conta com gestores que necessitam do papel de líder em seus cargos e atividades.

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

O nome fictício de XYZ foi adotado para preservar a empresa e o sigilo dos dados apresentados.

Ramo de atividade principal

Cobrança (Call Center)

Atividades e serviços agregados à atividade principal

Vendas e Prospecção de Clientes

Descrição Legal

A XYZ é uma empresa de médio porte, possui uma matriz em Belo Horizonte- MG e uma filial no interior do estado de Minas Gerais.

Ela atua na recuperação de ativos de empresas parceiras em diversos ramos e também presta serviços na prospecção de clientes.

Histórico

A XYZ foi fundada em 2002 com sede dentro de uma empresa secundária de TV a cabo, para a qual prestava 100% de seus serviços. Com o aumento do quadro de funcionários, viu-se a necessidade de buscar novos desafios e parceiros e ampliar o seu número de clientes, passando a prestar seus serviços de cobrança em um imóvel próprio em Belo Horizonte / MG e criando uma filial no interior de Minas Gerais. A partir daí, começou a atuar no mercado nacional com a recuperação de ativos, com a prestação serviços de vendas e prospecção de clientes.

Visão e Missão

Uma das premissas da empresa é a qualidade no atendimento aos clientes das empresas parceiras. Desde a sua criação a qualidade no atendimento e a satisfação dos funcionários e clientes são encaradas como princípios da organização.

A XYZ busca ser referência em cobranças e venda de produtos e serviços diversos dentro do setor de telecomunicações no Brasil.

Função organizacional

A empresa XYZ possui 48 funcionários.

Diretoria

A diretoria é composta por uma única pessoa, seu sócio majoritário, que mensura os investimentos mensais em divulgações, equipamentos e pessoal. Acompanha diariamente os resultados atingidos pela empresa diante de metas lançadas por seus clientes e orienta a gerência quanto às práticas operacionais. O fato da Matriz e filial estarem em cidades distantes uma da outra dificulta o traslado deste profissional, pois periodicamente deve se deslocar para atender todas as necessidades apontadas por Matriz e Filial. Na maioria das situações o contato com o diretor é através de e-mail e conferências por vídeo-chamada.

Gerência

A gerência também é composta por uma pessoa que é responsável por todos os demais funcionários.

Recursos humanos

A XYZ não possui um setor responsável pelos Recursos Humanos. A gerente e a responsável pelo Departamento Pessoal realizam as atividades de recrutamento e seleção. A Supervisão/Coordenação cuidam de assuntos ligados a produtividade. O Departamento Pessoal trata os assuntos legais ligados aos funcionários (folha de pagamento, admissão, demissão, livro de funcionários, impostos, homologações etc). A política da empresa para promoção de funcionários ou substituição é feita por algum colaborador que está diretamente abaixo na escala hierárquica; em alguns casos é feita a busca no mercado de novos colaboradores.

A empresa não aplica avaliações de desempenho e não possui nenhuma prática concreta de recursos humanos.

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