Qualidade No Atendimento

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Qualidade no Atendimento

ESTUDANTE: DIEGO ALMIR DA ROSA

Curso: Técnico em Qualidade

POLO: SENAC – SANTA ROSA - RS

LOCAL E DATA: SANTA ROSA – 16/01/2015

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Qualidade no Atendimento

Curso: Técnico em Qualidade

Nome: Diego Almir da Rosa

Professora: Silvana Tierling

Polo: SENAC – SANTA ROSA - RS

Local e Data: SANTA ROSA 16/01/2015

Sumario:

1. Resumo------------------------------------

2. INTRODUÇÃO---------------------------------------

3. JUSTIFICATIVA--------------------------------------

4. DEFINIÇÃO DO TEMA------------------------------

5. OBJETIVOS GERAIS E ESPECIFICOS-------------

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA--------------------

7. METODOLOGIA-------------------------------------

8. RESULTADOS DA PESQUISA---------------------

9. CONCLUSÃO-----------------------------------------

10. ANEXOS---------------------------------------------

11. BIBLIOGRAFIA------------------------------------

RESUMO:

É uma função própria das empresas buscarem a qualidade no atendimento, depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa. O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os subsistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.

Introdução:

As empresas e empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas áreas de atuação como (produtos ou serviços) e o relacionamento com os seus clientes. Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais exigentes na escolha de serviços e produtos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua melhoria. O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e por outro à busca da excelência para todas as atividades de um processo. A qualidade é também considerada como fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados. Em face dessa diversidade de significados, cabe às organizações identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Entre estes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a agilidade no atendimento, entre outros. A empresa multinacional ‘AMBEV’ é exemplo de qualidade, ao passar dos anos vem crescendo cada vez mais, um desses fatores primordial é o método que empresa vem buscando e colocando em pratica. A empresa através de treinamentos, cursos e analises através da entrega e recebimento de mercadorias vem mantendo a qualidade dos produtos e no atendimento aos clientes e fornecedores.

Justificativa:

A qualidade das empresas e dos produtos por sua vez, vem cada vez mais sendo exigida pelo consumidor e as transformações na estratégia mercadológica das empresas vêm acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais. As empresas buscam estratégias para que possam satisfazer os clientes e com isso o aumento de produtividade, redução de custos, e padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla.

Definição do tema:

O tema qualidade sem duvida vem sido buscado por todas as empresas pela sua importância no mercado de trabalho e por causa dos clientes exigentes.

A palavra qualidade possui extrema diversidade de interpretações dada por vários estudiosos e organizações.

Ex:

Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico e mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. (Kaoru ISHIKAWA,1993)

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente ”. (Vicente FALCONI,1992).

Deste modo o sucesso de toda e qualquer produto ou serviço projetado ao mercado,