TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE LAVANDERIA: Um Estudo De Caso Em Uma Empresa Hospitalar

ANHANGUERA EDUCACIONAL

FACULDADE DE GOIÂNIA

TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

Ednalva Viana Bernardes

Jezielma Sales da Silva

Kethuly Honorato dos Santos

Luciane de Fátima Oliveira

PatrikAlysson Gama Alvarenga

Thayliane Oliveira Duarte

TERCEIRIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE LAVANDERIA:

Um estudo de caso em uma empresa Hospitalar

GOIÂNIA

2013

INDRODUÇÃO

Depois da Segunda Guerra Mundial, o mundo encontrou-se destruído, tanto na estrutura social, quanto na politica e nas finanças, com isso alguns países se organizaram e se uniram para reconstruir aquilo que havia sido destruído. No entanto, através desse processo surgiu a necessidade de contratar pessoas para ajudar no processo de reconstrução. Foi nessa época que a terceirização começou a ter força no mercado de trabalho, ajudando as empresas no seu processo de crescimento. Mas a pergunta que temos até hoje é: É seguro terceirizar? A terceirização ajuda ou atrapalha a empresa?

As empresas, com o intuito de melhorar a qualidade e aumentar a eficiência na prestação de serviços, estão cada vez mais, utilizando a terceirização. A utilização dessa modalidade está crescendo muito em nosso país, tornando em varias empresas a solução de seus problemas.

A ideia de se desenvolver o presente estudo foi pelo fato de que os pesquisadores se interessam por essa área e acreditam que a terceirização tem suas desvantagens mais suas vantagens superam todas as desvantagens. Do ponto de vista prático acreditamos que através da terceirização as empresas têm mais chances de crescerem e se destacarem no mercado que está cada vez mais competitivo.

O objetivo desse trabalho é analisar a terceirização das lavanderias hospitalares e avaliar suas vantagens e desvantagens para o hospital, descrevendo seus pontos positivos e negativos.

Muitas organizações vêem a necessidade da terceirização de seu processo operacional, para um crescimento e desenvolvimento de suas áreas táticas, estratégicas e operacionais, desejando também o suporte à atividade do negócio da empresa, buscando eficiência, redução de custos, geração de valor, otimização do tempo e melhorar a qualidade do serviço.

Desta forma apresenta-se à empresa X uma lavanderia hospitalar terceirizada, que atua 20 anos no mercado, com a missão de prestar seus serviços aos hospitais sempre com qualidade e responsabilidade.

A lavanderia hospitalar é um dos serviços de apoio ao atendimento aos pacientes, responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas condições de higiene e conservação, em quantidade adequada a todas às unidades do hospital.

CAPÍTULO 1

SERVIÇOS

1.1. Conceituação

Diante das evoluções e das transformações do tempo, é possível voltar ao passado para entendermos o presente e seguirmos por caminhos menos equivocados possíveis, rumo ao futuro.

Segundo o dicionário Aurélio (1975) serviço; surge do termo Servitium que significa servir ou prestar serviços. O serviço surgiu para a realização pessoal e profissional do homem, que podemos denominar hoje emprego ou trabalho. Nas organizações alguns autores definem serviços de forma mais especificada:

De acordo com Ramaswamy (1996, p.3), o serviço é “as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador de serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o cliente”. Esta definição tem uma caraterística mais abrangente, pois se aplica para empresas com fins lucrativos, mas também para empresas prestadoras de serviços.

Para Clark e Johnston (2002, p.65), “o conceito de serviço na perspectiva organizacional é o modo como à organização gostaria de ter seus serviços percebidos por seus clientes, funcionários, acionistas e financiadores, ou seja, é a proposição do negócio”. Na perspectiva do cliente é como esse cliente percebe e recebe os serviços da organização.

Para que o serviço seja desenvolvido ou executado, ele tem de passar por três etapas; segundo Yanaze (2007, p. 72), “os serviços são desenvolvidos a partir de investigação, analise e seleção do segmento-alvo pretendido pela empresa, (...) que esteja de acordo com os valores e desejos dos consumidores, para atendê-los da forma mais satisfatória e lucrativa possível”. Por meio da analise do produto, e da expectativa do cliente é que o serviço pode ser realizado com sucesso.

Hoje o serviço constitui uma das maiores partes da economia do mundo, de acordo com Lovelock e Wright (2006, p.5)

Os serviços constituem o grosso da economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 56,7% do Produto Interno Bruno (PIB), mas também no mundo. Nos Estados Unidos e no Canadá, respondem respectivamente por 75,2% e 73,4% do Produto Nacional Bruto (PNB). Em 2000, 64% da riqueza mundial foram gerados pelas instituições financeiras operadoras de telefonia, provedores de internet e todas as formas de comércio, entre outras atividades que fazem parte de categoria de serviços. Os setores de serviços respondem pela maior parte do crescimento dos novos empregos – no Brasil, são mais de 34 milhões de pessoas empregadas.

Ao conceituar serviços devemos ter em mente que serviços não são como os produtos e os bens, serviços e o trabalho em processo para chegarmos ao resultado. E é por meio dos serviços que obteremos o resultado esperado, para atender e superar as expectativas dos clientes.

1.2. Características do Serviço

Para Gronroos (1995), na maioria dos serviços, podem ser identificadas quatro características básicas:

Quadro 1: Características dos Serviços

Características dos serviços

Serviços são intangíveis Serviço é intangível, não é possível tocar numa limpeza, num atendimento médico. Um serviço é