Gestao Da Qualidade

1 – OS CONCEITOS E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE.

Neste primeiro Capítulo, serão expostos ao leitor, os principais conceitos da Gestão da Qualidade, caracterizando seus princípios em busca de aprimorar o seu entendimento, esclarecendo o surgimento da visão da Qualidade nas empresas.

1.1 – CONCEITOS DA GESTÃO DA QUALIDADE.

A Gestão da Qualidade (GQ) tem ganhado a atenção das empresas ao longo dos anos e, assim, aparecem as dúvidas referentes ao tema, como o que é a Gestão da Qualidade? Como surgiu? Qual a necessidade de criar um modelo de Gestão da Qualidade? Assim, dar-se-á a trajetória da GQ e os conceitos pelos principais autores.

Há algumas décadas atrás, quando não havia linha de produção, e muitos produtos eram feitos manualmente por artesãos, que cuidavam pessoalmente de todas as etapas da confecção de um produto, tinha-se como controle da qualidade a peça pronta e não o seu processo de montagem. Se o produto final estava de acordo com o pedido inicial, estava também garantida a sua qualidade.

Essa característica de qualidade sempre na entrega do produto, seguiu ainda por alguns anos, mesmo quando empresas automobilísticas criaram sua linha de produção de acordo com a necessidade de cada cliente, não padronizando sua linha de montagem, onde um carro nunca era igual ao outro, mesmo que seguisse o mesmo projeto de criação.

Somente com a Revolução Industrial, que optaram por uma

linha de produção padronizada e não mais customizada, fazendo com que a produção pudesse ser linear e em grande escala, aumentando assim a produtividade e qualidade no produto final, uma vez que em cada etapa do processo de produção, os trabalhadores responsáveis pela execução de parte de um todo, exerciam sempre a mesma atividade ao longo da jornada de trabalho. Com essa segmentação dos processos surge um novo cargo, o de inspetor, que fica responsável pela qualidade da execução da atividade e do resultado final da produção.

Com o passar dos anos, podemos ter como desenvolvimento da GQ, o ciclo PDCA1, o desenvolvimento dos sistemas de medidas, as ferramentas de controle estatístico do processo, o surgimento de normas específicas, a importância da participação do trabalhador, que serão abordados com mais detalhes nos próximos capítulos. A partir de 1945, é que a GQ teve destaque com a criação de uma associação de profissionais da área, e da sequência de aprimoramento com técnicas e criação de novas ferramentas para a GQ.

Para Garvin (1987), existem cinco abordagens da qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor.

Na abordagem Transcendental, a qualidade é sinônimo de excelência que nasce com o individuo, sendo absoluta e reconhecida universalmente.

Já a abordagem baseada no produto, consiste na qualidade sendo uma variável precisa e

mensurável, oriunda dos atributos do produto. Uma dificuldade encontrada é que nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e a qualidade.

A abordagem baseada no usuário é uma variável subjetiva, onde produtos de melhor qualidade atendem melhor os desejos do consumidor. Encontra como dificuldades, agregar preferências e distinguir atributos que maximizam a satisfação.

A qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado, na abordagem baseada na produção. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas, como o Controle do processo. Tem como ponto fraco, o foco na eficiência e não na eficácia.

E por fim, a abordagem no valor. Essa abordagem é de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off2 qualidade X preço.

Segundo Alex Damazio, entre as muitas definições de Qualidade, as principais são:

1 – ISO 8402 – Qualidade é a totalidade das propriedades e características de um produto ou serviço que lhe conferem habilidade para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas de um cliente.

2 - ARMAND V. FEIGENBAUM - O conjunto de todas as características de um produto, desde o “Marketing” até a Assistência Técnica, que determina o grau de satisfação do cliente.

3 – JOSEPH JURAN – Adequação ao uso.

4 – PHILIP CROSBY – Atendimento às especificações.

Quanto à Avaliação da Gestão da Qualidade Total, existem esses dois conceitos, que caracterizam de forma bem definida sua essência:

“a Gestão da Qualidade Total é um processo que envolve o monitoramento e a avaliação do alcance de objetivos, utilizando métodos de medição da melhoria e da verificação do funcionamento das ações de processo” (Bohan e Becker, 1994)

“a Gestão da Qualidade Total é um conjunto de métodos quantitativos para acompanhar e melhorar processos da organização e mecanismos de atenção aos clientes hoje e no futuro” (Ryan, 1995)

1.2 – A EVOLUÇÃO E OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Segundo Otávio J. Oliveira, a qualidade teve seu processo evolutivo dividido em três fases: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total.

A era da inspeção ocorreu pouco antes da Revolução Industrial quando o produto era verificado pelo produtor ou pelo cliente. Já a era do controle estatístico, foi aprimorada pela utilização de técnicas estatísticas, aderindo a técnicas como a de amostragem, uma vez que, com o crescimento da produção, tornou-se inviável a inspeção individual dos produtos. O foco ainda era o produto final, mudando apenas na era da Qualidade Total. Hoje a vivenciamos, uma vez que a Qualidade Total vem ganhando forças e cada vez mais utilizando técnicas para satisfação plena do cliente. Este ganha foco total, no intuito de que empresas possam

satisfazer todas as suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa era é que “toda empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços” – todos os funcionários e todos os setores. Assim, torna-se necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, tendo todos os níveis da empresa inter-relacionados e interdependentes.

Segundo Paladini, a perspectiva estratégica da qualidade não apenas cria uma visão ampla da questão, mas, principalmente, atribui a ela um papel de extrema relevância no processo gerencial