A DISSERTAÇÃO SOBRE O DESIGN THINKING COMO ESTRATÉGIA DE PLANEJAMENTO E DIFERENÇAS ENTRE À ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA

DISSERTAÇÃO SOBRE O DESIGN THINKING COMO ESTRATÉGIA DE PLANEJAMENTO E DIFERENÇAS ENTRE À ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA

Estar atento as tendências de comportamento do consumidor são importantes por ajudar empresas a proporcionarem o melhor atendimento possível para seus clientes, tanto para os atuais quanto para os futuros. Neste sentido, atender às expectativas do público representa maiores chances de se destacar no seu mercado. Segundo estudo do Google, o consumidor de hoje já não obedece ao tradicional modelo do funil de vendas. Nos dias atuais a jornada de compra está muito distante da forma linear de antes, hoje ela pode ser totalmente irregular, com idas e vindas de um estágio para o outro.

As mudanças nos hábitos do consumidor atual, tornam a tarefa de planejar cada vez mais difícil, exigindo investimentos em inovação e tecnologia com o objetivo de criar laços únicos e duradouros.

O foco no cliente pode desempenhar um papel fundamental para se manter um passo a frente da concorrência. Para que isso aconteça, não basta apenas definir uma missão que expresse esse foco, a empresa deve ter o engajamento do alto escalão. Embora seja comum ter alguém responsável pela experiência do cliente, as organizações que estão realmente focadas em construir os seus negócios em torno dos seus clientes estão capacitando os seus principais executivos a assumirem esse papel desde o contato inicial até a resolução final.

Segundo relatório da empresa de consultoria Deloitte o desafio chave que muitas empresas enfrentam é como deixar de enxergar o cliente pela ótica do produto e passar a enxergar o cliente pela ótica da sua experiência. Ainda no relatório, é citado o caso de organizações como a Oracle que criou o cargo de Chief Customer Officer (CCO) para ajudar a facilitar e impulsionar estas mudanças.

Basicamente, o planejamento estratégico tradicional consiste em estabelecer um plano de ações integradas com o objetivo de atingir, o aumento de market share, conquistar novos clientes, consolidação da imagem, lançamento de produtos, entre outros. Para que isso aconteça, existe uma lista muito grande de ferramentas e as mais utilizadas são: o tripé missão visão e valores; as cinco forças de Porter, análise SWOT; análise 360º do negócio; curva de valor; experiência ou jornada do cliente; criação de mecanismos de feedback para monitorar a execução do que foi planejado.

Por outro lado, o design thinking é um processo mais criativo e menos metódico que o planejamento tradicional. Embora tenha surgido dentro do design ele pode ser usado por qualquer área, pois, traz uma forma de pensar que ajuda a resolver problemas dos mais diversos tipos, unindo a sensibilidade do design, métodos para atender às necessidades das pessoas e o que é possível realizar tecnologicamente. É um processo que começa com as pessoas e com o que elas precisam, sem se limitar apenas na aparência estética de um produto ou serviço, mas também na funcionalidade para o usuário desse produto ou serviço.

VALORES DO DESIGN THINKING

Empatia

É a capacidade de sentir o que a outra pessoa sente, caso estivesse no seu lugar. Significa se colocar no lugar do outro, entender seus sentimentos, comportamentos e desejos. A empatia permite obter uma compreensão intuitiva, trazendo uma maneira totalmente nova de pensar sobre algo, exigindo habilidade, intuição e também o uso de ferramentas de projeto com o objetivo de captar os desejos e necessidades explícitos e implícitos das pessoas.

 

Colaboração

O Design Thinking valoriza a colaboração multidisciplinar, sobretudo para possibilitar enxergar um problema através de várias perspectivas e ângulos. A colaboração trabalha com o desenvolvimento em conjunto, no qual cada colaborador contribui com ideias e sugestões de como resolver o problema. Assim, a heterogeneidade permite a indicação de caminhos menos óbvios, afastando-se da linearidade previsível e confortável.

Experimentação

A partir da prototipação o produto ou serviço passa a ser tangível, permitindo ser experimentado, possibilitando a captura das impressões dos usuários. É importante para saber se o produto ou serviço que está sendo desenvolvido cumpre as expectativas do mercado. Nesta fase podemos voltar em qualquer etapa da abordagem se for necessário com o objetivo de corrigir ou aperfeiçoar o produto ou serviço, além de permitir que novos conhecimentos sejam adquiridos durante este processo.

Uma boa solução dificilmente surge a partir de uma primeira ideia, por isso, a experimentação é importante. Afinal, segundo o provérbio chinês “Uma ideia não executada, transforma-se em sonho.”.

PASSOS E FERRAMENTAS

É preciso saber o que se tem em mãos para definir quais as melhores ferramentas a serem usadas em cada etapa para atingir o objetivo proposto. Para isso, destacamos os seguintes passos e ferramentas.

Imersão

A primeira etapa do Design Thinking, é a fase do conhecer através da imersão. Esta etapa está dividida em duas fases, a imersão preliminar e a profunda.

A imersão começa com uma abordagem preliminar e superficial do problema, analisando a situação sob diferentes perspectivas, pesquisando, buscando entender o que se pretende desenvolver. Nesta etapa é onde se estabelece a abrangência, ou seja, até onde se deseja chegar. Ela é responsável também por nivelar o conhecimento sobre o problema do projeto pela equipe de trabalho. Após o nivelamento de conhecimento sobre o problema do projeto, é hora de buscar informações do mercado a fim de conhecer concorrentes e mercados similares, preparar pesquisas com usuários e especialistas.

Nesta etapa, é indicado o uso de ferramentas que permitam estabelecer a compreensão inicial do problema, suas causas e sintomas. São necessárias reuniões com os membros da equipe para esmiuçar o problema, utilizando métodos de exposição visual que sejam acessíveis a todos. Durante a reunião é importante que cada membro exponha suas percepções e informações que possui. Caso haja a necessidade de realizar pesquisas, estas devem ser claras para todos os membros da equipe e com prazos estabelecidos para as suas realizações. As informações coletadas devem estar disponíveis a todos para que sejam atualizadas conforme o andamento do projeto.