A Engenharia da Qualidade

Capítulo 3

1)

Na corrente americana o TQC é definido como um sistema eficaz para integrar a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade dos vários grupos na organização, de modo a possibilitar a produção em níveis mais econômicos, que permite alcançar a completa satisfação dos clientes, ou seja, todos os departamentos têm a responsabilidade de alcançar a qualidade dentro de uma organização. Já na visão Japonesa o TQC japonês é como um compromisso para a qualidade total, aumentando o envolvimento e comprometimento dos funcionários sempre aliado ao apoio d alta direção. Mas, para o autor Kaoru Ishikawa, TQC é o controle da qualidade total, ou seja, é o envolvimento de todas as áreas funcionais nas atividades direcionadas à obtenção da qualidade, além de melhoria da qualidade e utilização de métodos estatísticos.

3)

Segundo Lascelles e Dale, pode ser entendido como evolução da qualidade ao longo do tempo, onde casa fase evolui: inspeção, controle, estatístico da qualidade e garantia da qualidade que, por sua vez, leva a gestão da qualidade. É notório em seus trabalhos que as etapas de inspeção e suas atividades correlatas estão presentes no controle da qualidade, que por sua vez está inserida na garantia da qualidade, e todas acabam fazendo parte da gestão da qualidade total.

Do ponto de vista de Shiba, produtos e serviços estão em constante processo de melhoria, assim o TQM é um sistema em constante evolução, sempre buscando a satisfação do cliente. Suas etapas são o foco nos clientes, melhoria contínua, participação total, laços sociais e busca da qualidade em todas as atividades. As organizações devem ser ágeis para atender satisfatoriamente as necessidades dos clientes ao longo das mudanças que as mesmas vão sofrendo. A melhoria contínua citada por ele é alcançada quando se tem uma gestão de processos eficaz e eficiente. O gerenciamento eficaz traz aspectos positivos na qualidade dos produtos, inclusive podendo também aumentar o desempenho da organização. A participação total demanda que todos os funcionários participem sempre pensando em formas de melhorar os processos e os produtos, além de sempre buscar a satisfação da clientela.

Já Zaire tem seu modelo baseado como blocos de construção, onde o TQM depende de fases construtivas, muito semelhante a uma estrutura de uma construção civil. Cada fase possui elementos e ações necessários para sua realização. Nele, basicamente há uma fundação, pilares de sustentação e o topo.

A fundação é formada, em suma, pela melhoria contínua, envolvimento total dos funcionários e gerenciamento das atividades que agregam valor. Os pilares, por sua vez, são o controle estatístico de processo e da qualidade, a cadeia de fornecedor e usuários, o sistema de gerenciamento e controle, a flexibilidade do processo e o projeto de local de trabalho. Por fim, no topo temos os aspectos de liderança e de visão de competitividade, bem como o planejamento da qualidade.

4)

        O prêmio Deming tem 10 critérios de avaliação: política, organização e sua operação, informação, padronização, recursos humanos, garantia da qualidade e manutenção, melhoria, efeitos (resultados) e planos futuros.

        Já o prêmio Malcolm Bridge conta com 7 critérios: liderança; planejamento estratégico; foco no cliente; medição, análise e gestão do conhecimento; foco em recursos humanos (força de trabalho); gestão de processos e resultados.

        Em ambos os prêmios, as estratégias e planos estão presentes como fatores de avaliação. No prêmio Deming, pode ser encontrada especificamente no tópico de planos futuros, enquanto no Malcolm Baldrige está inserida no item planejamento estratégico. É um aspecto que avalia os processos gerenciais relativo ao desenvolvimento e implantação das estratégias, incluindo a estipulação de metas e planos de ação.

        Informação é algo que toda organização necessita, em maior ou menor escala. Em ambos os prêmios, ela também é avaliada. Tal critério tem como meta avaliar o tratamento dado as demandas por informação na organização.

        Por fim, outro critério presente em ambos é no que tange aos processos. Objetiva avaliar a implementação de processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio, garantindo que as expectativas e necessidades de todas as partes (empresa, clientes, etc) sejam atendidas satisfatoriamente. Um dos fundamentos desse critério é a gestão pela qualidade total que se baseia na melhoria contínua dos processos, em sua maioria operacional.

5)

        Diferente do PNQ, o Malcolm Baldrige tem três categorias: negócios, saúde e educação.

        No tópico de liderança, o PNQ adiciona o item “cultura organizacional e desenvolvimento da gestão” e “análise do desempenho da organização”. Os itens “governança” e “levantamento de interesses e exercício de liderança” se assemelham com os itens do mesmo tópico do Baldrige: “liderança sênior” e “governança e responsabilidades sociais”.

        O quarto tópico é diferente um do outro. Enquanto no PNQ é o tópico de sociedade, no Baldrige é o de medição, análise e gestão do conhecimento. O primeiro item desse tópico do PNQ é referente a responsabilidades socioambientais, o que está presente em um dos itens do tópico de liderança do Baldrige.

        O sexto critério, recursos humanos, tem algumas ligeiras diferenças. O Baldrige tem os itens “ambiente de trabalho” e “engajamento da força de trabalho”, enquanto o PNQ vai um pouco mais além e aborda coisas como “sistemas de trabalho”, “capacidade de desenvolvimento” e “qualidade de vida”.

        O tópico referente a processos também é um pouco mais aprofundado no PNQ. Enquanto o Baldrige aborda somente “processos de trabalho” e “eficácia operacional”, o PNQ avalia “processos da cadeia de valor”, “processos relativos a fornecedores” e “processos econômico-financeiros”.

        Por fim, a única diferença entre ambos no último critério, o de resultados, é que o PNQ também aborda os resultados e impactos sociais e ambientais.

7)

        Porque eles servem como importante incentivo às empresas para estruturarem sua gestão na busca da excelência em qualidade, produtividade e competitividade.

Capítulo 4

1)

a)

O Seis Sigma tem um potencial para ser uma ferramenta muito eficaz. Ela consegue tornar o sistema de gestão de qualidade muito eficaz para a instituição e considerado como o mecanismo para a melhoria do desempenho e a gestão eficaz de processos, que se auto recompensa e torna a organização melhor e mais enxuta.