A percepção da qualidade dos serviços prestados em uma Instituição de Ensino Superior segundo o Cliente
Por: celiocordeiro • 18/5/2019 • Dissertação • 29.499 Palavras (118 Páginas) • 212 Visualizações
UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS
FACULDADE DE TECNOLOGIA
MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A percepção da qualidade dos serviços prestados em uma Instituição de Ensino Superior segundo o Cliente
CÉLIO DE OLIVEIRA CORDEIRO
Manaus
2004
UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS
FACULDADE DE TECNOLOGIA
MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
CÉLIO DE OLIVEIRA CORDEIRO
A percepção da qualidade dos serviços prestados em uma Instituição de Ensino Superior segundo o Cliente
Dissertação apresentada ao Programa de Pós–Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Amazonas, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção, área de concentração Gestão da Qualidade.
Orientadora: Prof. Dr.ª Rosana Cristina Pereira Parente
Manaus
2004
CÉLIO DE OLIVEIRA CORDEIRO
A percepção da qualidade dos serviços prestados em uma Instituição de Ensino Superior segundo o Cliente
Dissertação apresentada ao Programa de Pós–Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Amazonas, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção, área de concentração Gestão da Qualidade.
Aprovado em 6 de abril de 2004.
BANCA EXAMINADORA
Prof.ª Dr.ª Rosana Cristina Pereira Parente, Presidente
Universidade Federal do Amazonas
Prof.º Dr.º João Edgar Chaves Filho, Membro
Universidade Federal do Amazonas
Prof.º Dr.º Léo Fernando C. Bruno, Membro
Universidade Federal do Amazonas
DEDICATÓRIA
A Eliza, minha eterna Mãe.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por iluminar meu caminho e torná-lo sempre agradável, mesmo nos momentos de maior dificuldade;
Ao meus pais, por terem dedicado suas vidas a mim.
A minha esposa e filhas, que abriram mão de momentos de convívio para que fosse possível a realização deste trabalho.
Aos meus irmãos, minhas sobrinhas e meus cunhados, pelo amor, carinho, estímulo e compreensão que me ofereceram ao longo dessa jornada.
A minha orientadora, Rosana, não só pela paciência e dedicação na orientação deste trabalho, como também pela grande amizade e carinho com que sempre me acolheu.
Ao Coordenador, Prof. Waltair Machado, pela dedicação e seriedade que tem conduzido este curso, e principalmente, pelo apoio nos momentos mais difíceis.
Ao meu grande amigo Prof. Ademar Teixeira, que sempre acreditou no meu potencial e me apoiou nos momentos difíceis na Universidade.
Aos meus colegas, Ézio, Max, Geraldo, Garcia, Josenete e Arymatéia, que foram verdadeiros companheiros na minha graduação.
Aos colegas de mestrado, que agiram sempre como catalisadores do processo de aprendizagem. Em especial, Manoel Martins e Francisco Araújo, que com contribuições importantes ajudaram no desenvolvimento deste trabalho.
À Universidade Federal do Amazonas, pela oportunidade e concessão da bolsa de estudos.
Aos colegas da instituição, que deram muita força positiva nesta caminhada.
AGRADEÇO.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – A importância do índice de satisfação do estudante para as IES do Brasil 24
Figura 2 – Caminho do Sucesso das Instituições de Ensino Superior 25
Figura 3 – Processo na educação 26
Figura 4 – Evolução cronológica da Qualidade 32
Figura 5 – Ciclo do programa de qualidade 35
Figura 6 – O Triângulo dos Serviços 41
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Distribuição dos clientes segundo o sexo 67
Gráfico 2 – Distribuição dos clientes segundo a situação de trabalho 67
Gráfico 3 – Distribuição dos clientes segundo o tipo de empresa 67
Gráfico 4 – Distribuição dos clientes segundo o interesse da empresa pelo curso 68
Gráfico 5 – Distribuição dos clientes segundo aplicação dos conhecimentos adquiridos no curso 68
Gráfico 6 – Distribuição dos clientes segundo trabalho na mesma área do curso 68
Gráfico 7 – Distribuição dos clientes segundo situação de melhoria no Trabalho 69
Gráfico 8 – Distribuição dos clientes segundo conhecimento sobre a CAPES 69
Gráfico 9 – Distribuição dos clientes segundo conhecimento do conceito do seu curso pela avaliação CAPES 70
Gráfico 10 – Distribuição dos clientes segundo conhecimento dos critérios de avaliação adotados pela CAPES 70
Gráfico 11 – Motivações para realização do curso de pós–graduação 71
Gráfico 12 – Os professores incentivavam a participação, discussão e expressão de idéias durante as aulas. 72
Gráfico 13 – Os professores não orientavam de forma clara e objetiva o desenvolvimento dos trabalhos. 73
Gráfico 14 – Os professores não relacionavam teoria e prática na abordagem dos conteúdos e demais atividades 73
Gráfico 15 – Os professores não utilizavam linguagem clara e objetiva ao ministrar as aulas 74
Gráfico 16 – Os professores mantiveram um clima de respeito mútuo, atenção e trabalho produtivo 74
Gráfico 17 – Os métodos ou instrumentos de avaliação utilizados pelos professores eram inadequados 75
Gráfico 18 – Os professores demonstravam domínio e segurança no conteúdo ministrado 75
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