ANÁLISE ERGONÔMICA DO AMBIENTE DE TRABALHO DE TELEATENDIMENTO

Ministério da Educação

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ

Campus Medianeira

APS – Medianeira

ANÁLISE ERGONÔMICA DO AMBIENTE DE TRABALHO DE TELEATENDIMENTO

Aluna: Louiza S. S. Tibes;

RA: 1959786;

Professor: Carlos Fernandes.

Medianeira, 10 de novembro de 2017.

O objetivo da telecomunicação é responsável pelo atendimento e ações pertinentes a telemarketing ativo, receptivo e resposta a demandas do site fale conosco, chat e mídias sociais. No receptivo atende ligações telefônicas, fornecendo informações, orientações e direcionamentos, agendamento de consultas, registros de reclamações e sugestões, inscrições para eventos, dentre outros. No telemarketing ativo atua em ações de divulgações de serviços, eventos, confirmação de recebimento de convites, confirmação de consultas, suporte e interação com áres para acompanhamento, atualização e inserção de dados para ações demandadas, dentre outras conforme necessidade.

A metodologia utilizada que dará suporte a este trabalho é a análise ergonômica do trabalho, que contempla as seguintes etapas com seus respectivos métodos:

• Análise Ergonômica de Demanda  -  Procura-se nesta fase, definir os pontos mais críticos do ponto de vista ergonômico empregando, como:
• A má postura: Geralmente as atendentes de telecomunicação ficam sentadas de maneira incorreta devido ao tempo de trabalho, causando várias lesões pelo corpo como: Dor no pescoço, dor na lombar, dor nos braços ou antebraço, dor nas mãos, dor nas pernas, sensação de cansaço e desconforto.                                                      

E outros problemas de saúde mais graves como: LER/DORT, lesões, hérnia de disco, bico de papagaio, escoliose, lordose, cifose e outros desvios na coluna.

• A iluminação inadequada: Em certas empresas a iluminação é suspensa na parte do teto, no qual o escritório é grande e em certos pontos não chega a iluminação correta.
• O Ambiente de trabalho: geralmente o ambiente de um telemarketing é uma sala grande com várias pessoas, e mesas, e nessas mesas individuais o espaço é pequeno e não tem ergonomia correta.
• Análise Ergonômica da tarefa  -  a análise da tarefa representa a descrição do sistema em foco, ou seja, a descrição do conjunto dos elementos desse sistema.

Em uma empresa de telecomunicação tem:

• Um diretor geral: que coordena o escritório inteiro, dirá o que está certo ou errado, e sempre procurando o bom desenvolvimento do trabalho.
• Um gerente financeiro: que irá tomar conta de todas as financias do estabelecimento.
• Um assistente de operações: que ajudará a dar assistência ao que for necessário. Ex: procurar um técnico de concertos, ajudar em um conflito, ajudar em algo que está dando errado.
• Uma faxineira: terá cargo de manter o ambiente sempre limpo e com cheiro agradável.
• Operador de relações com o mercado: são pessoas responsáveis pela telecomunicação, que farão a comunicação com o mercado, anunciando os produtos, fazendo propagandas, agendando compromissos, sendo um bom telemarketing.

• Análise da atividade: Identifica-se os comportamentos cognitivos e físico-musculares desenvolvidos pelos trabalhadores para a realização do seu trabalho. Para Guerin et al (2001), a atividade corresponde à maneira pela qual o homem dispõe de seu corpo, sua personalidade e sua competências para realizar um trabalho.

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• Diagnóstico e recomendações ergonômicas: O diagnóstico diz respeito aos pontos críticos do sistema homem-tarefa que foi delimitado, dentro do qual intervêm fatores cuja natureza, modo de influência e as possibilidades de transformações podem se ineridos pelos conhecimentos em ergonomia.

• Layout com via de circulação deficiente: Uma solução para reduzir o congestionamento gerado nas trocas de turno é ativar a utilização desta porta, possibilitando mais acesso local.

[pic 2]

• Sensações térmicas no mesmo espaço de trabalho: Em função das atuais estruturas elétrica e telefônica, torna-se mais viável alterar o local de posicionamento o ar condicionador para uma posição central.
• Alto índice de desconforto físico atribuído a atividade. Recomendações: um espaço físico adequado para o descanso e recuperação é de extrema importância na busca pela redução das queixas de desconforto físico.
• Iluminação inadequada. Recomendações: Um novo dimensionamento do número de luminárias é necessário, seguido de um rearranjo luminoso parra que consiga satisfazer a todos.
• A cadeira ser estofada e giratória, com regulagem de altura. O encosto tem regulagem de altura e de inclinação, contando ainda com apoios para braços, também com regulagem.
• Apoio para os pés, de formato anatômico, com regulagens para proporcionar mais conforto ao atendente.
• Apoio para o monitor, para que fique reto com os olhos.
• Mousepad ergonômico.

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