Aplicação de um conceito em gestão de serviços.

UNIVERSIDADE DE FRANCA

        

APLICAÇÃO DE UM CONCEITO DE GESTÃO DE SERVIÇOS: QUALIDADE NA GESTÃO DE SERVIÇOS NA BIBLIOTECA DA UNIFRAN

Alunos: Angélica Mendes Rocha

Franciely Aparecida Batista

Paula Carolina Frata

Prof.: Gabriela Motta

Franca

2015

Introdução

Segundo Schweitzer (2007) explana que a principal função de uma biblioteca universitária é proporcionar aos usuários serviços de informação e disponibilizar suporte às atividades de ensino, pesquisa e extensão. As bibliotecas são distribuidoras de informações, desempenhado o papel fundamental no desenvolvimento da sociedade, ocasionando transformações científicas, tecnológicas e educacionais em diversas áreas do conhecimento.

O principal desafio atualmente das bibliotecas é atender com qualidade seus usuários, sendo necessário possuir uma equipe dedicada e que tenha perfil adequado ao ambiente, sendo também indispensável que os funcionários conheçam bem os setores, pois na falta de algum funcionário não afetará o funcionamento.

Os equipamentos e as instalações devem estar diretamente relacionados à qualidade dos serviços, em uma biblioteca é fundamental desenvolver um processo de qualidade e melhoria que potencialize o serviço oferecido, que não difere entre o serviço prestado e o serviço desejado. (RIBEIRO, SILVA E MARCONDES, 2007).

Objetivo

O objetivo geral é analisar o processo de atendimento aos usuários da Biblioteca Central da Universidade de Franca (UNIFRAN). Sendo os específicos os seguintes itens:

- Descrição do funcionamento da Biblioteca

- Propor melhoria no processo de atendimento

Justificativa

A universidade e a biblioteca, desde os mais remotos tempos, desempenham papel importante na função de preservar e disseminar conhecimento. Um elemento importante é a prestação de serviços, especificamente o bom atendimento ao usuário, a qualidade de uma instituição de ensino superior é medida pela excelência de sua biblioteca. Outro fator importante é implantar uma filosofia empresarial de satisfação dos consumidores, não apenas transmitir regras.

Hoffman e Bateson (2003) explanam que a biblioteca precisa definir e medir a satisfação dos usuários, não devendo esperar por reclamações para identificar os problemas existentes na prestação do serviço. Antes de fazer melhorias, precisa identificar a satisfação dos usuários, através de uma avaliação e assim destacar as informações precisas, como a confiança desenvolvida, interatividade entre biblioteca e usuário, podendo deste modo redefinir e customizar cada serviço a fim de atender as expectativas.

Aplicação

• Contextualização

A Unifran é localizada na cidade de Franca – SP. Desde sua fundação até hoje, caracteriza-se por ser uma instituição de ensino superior voltada para o futuro, sempre em busca de modernização da infraestrutura, acervo bibliográfico e das metodologias ocupacionais.

A biblioteca da Unifran está localizada no bloco branco, com uma estrutura moderna e bem equipada, e é referencia para as pesquisas de alunos e professores da instituição e da comunidade, funciona em uma área de 3.532,91 m², em um sistema de autoatendimento com livre acesso ao seu acervo, formado por cerca de 120 mil volumes, sendo livros, periódicos, filmes, teses, entres outros.

...