NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

TRABALHO INTERDISCIPLINAR PROJETO APLICADO

INSTITUTO POLITÉCNICO-Centro Universitário UMA

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO: UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

Curso: Engenharia de Produção – EPR05AN-LVA

Autores: Adão Brunerick, Andrey Vinicius, Diego Vinicius, Gabriela Faêda, Gean Luca, Isabela Caroline, Raissa Rodrigues, Thiago Andrade

Professor PA Orientador: Maria Alice.

Professores Coorientadores: Alaine Cardoso, Cristian Correna, Ederson dos Santos, Luciano Guimaraes, Luiz César Fernandes.

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RESUMO: Com o passar dos anos devido aos avanços tecnológicos, surgimentos diários de organizações de mesmo “ramo” de atuação e consumidores exigentes, o mercado torna-se cada vez mais competitivo, porém, com o atual cenário político e econômico do Brasil as empresas vêm buscando novas formas de gerenciar seus negócios, visando à fidelização dos seus clientes. Nesse processo de fidelização o nível de serviço logístico assume um papel decisivo na busca e manutenção de clientes. Desta forma, pretende-se com este trabalho avaliar o nível de serviço logístico, tendo como foco uma multinacional fabricante e distribuidora de produtos para recapagem de pneus.

Palavras chaves: Nível serviço, ciclo, logística, estoque, produção, reorganização.

1. INTRODUÇÃO

Devido à grande competitividade mercadológica, o nível de serviço logístico tornou-se um item de suma importância para as companhias, visto que, hoje satisfazer os clientes é um dos, se não, o maior objetivo das organizações. O nível de serviço avalia o ciclo de pedido do produto ou serviço, e inclui elementos que vão desde a disponibilidade do produto (pré-transação), compra (transação) até a manutenção pós venda (pós-transação).

Nesse sentindo, as companhias devem se atentar a questões como: Qual o nível de serviço logístico atual da organização? São níveis satisfatórios para competir no mercado? Questionamentos dessa natureza devem ser sempre feitos, visto que, uma boa manutenção do nível de serviço logístico é de grande importância para o sucesso de qualquer organização no processo de fidelização de clientes.

O objetivo do trabalho é após avaliação do atual nível de serviço logístico de uma multinacional fabricante e distribuidora de produtos para recapagem de pneus, propor melhorias que traga uma variação positiva em seus índices.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

O principal propósito da logística é dar aos seus clientes o nível de serviço e qualidade exigida, reduzindo os custos em todo ciclo da cadeia de suprimentos, alguns estudiosos definem logística como a evolução do pensamento administrativo, onde se agrupa conjuntos de atividades correlacionadas para administra-las de forma coletiva. (CHRISTOPHER, 2007: BALLOU, 1993) Existe uma diversidade de ideias dentro da indústria sobre o que se constitui um nível de serviço logístico, sendo algumas delas: “Todas as atividades necessárias para receber, processar, entregar, faturar e acompanhar os pedidos”; “total de entradas, remessas, fretes, faturas e controle total dos reparos dos produtos”. De forma resumida serviço ao cliente ou nível de serviço logístico é o resultado de todo processo de pré-transação, transação e de pós-transação conforme a Figura 1. Isso compreende a recepção do pedido, a determinação do prazo de pagamento, escolha das mercadorias, carregamento, entrega, e possíveis devoluções de produto (CHRISTOPHER, 1997: NOVAES, 2004).

Figura 1: Elementos do serviço ao cliente/serviços logísticos. Fonte: Ballou, 2006.

Bertaglia define nível de serviço logístico como o índice que qualifica o atendimento da solicitação do cliente, que é dado pela razão das solicitações dos clientes atendidas e o total das solicitações feitas (2005).

3. METODOLOGIA

Após levantamento bibliográfico, efetuamos pesquisa de campo junto a Marangoni do Brasil, sediada no distrito industrial de Lagoa Santa/MG e filial da Marangoni S.p.A líder no mercado de recauchutagem europeu. A Marangoni do Brasil trabalha com o modo de produção empurrada, tem demanda independente atendida pelo método make to stock. Seu principal item manufaturado é a banda de rodagem, define-se como banda de rodagem a parte do pneu que entra em contato direto com o solo (CAETANO, 2012).

Os gestores da Marangoni do Brasil foram submetidos a um questionário, resultando em dados e informações pertinentes do processo. A companhia conta com um total de 50 clientes, sendo 35 clientes nacionais e 15 internacionais, 942 itens produzíveis, produção diária variando entre lotes de 900 itens a 3.000 mil itens e 45 toneladas de borracha.

Segundo o gestor de qualidade e meio ambiente, são registrados aproximadamente 2% de perda do total produzido de bandas de rodagem e aproximadamente 1,7% do total de borracha produzida diariamente, mensalmente é registrado cerca de 40 reclamações (RNC) por motivos diversos. De acordo com o mesmo, não há um controle de reclamações por falha logística, mas ocasionalmente ocorrem reclamações de atraso na entrega, carga violada, entrega de carga incorreta, entre outros. Na Figura 2 esta representando graficamente os índices de reclamações por clientes dos últimos três anos.

Figura 2: Perdas por motivos diversos. Fonte: Gráfico criado pelos autores.

De acordo com o coordenador do setor logístico, o nível de serviço logístico da Marangoni do Brasil é algo em torno de 80%. Esse índice é calculado de forma geral, não efetuam o calculo do serviço logístico por cliente. Na Figura 3 observa-se o nível de serviço dos últimos 12 meses da companhia, e uma media de atendimento de 83%.

Figura 3: Nível de serviço dos últimos 12 meses Fonte: Gráfico criado pelos autores.

Um fator que causa o baixo nível de serviço logístico levantado pelo coordenador logístico foi o excesso de produtos ativos o que prejudica a produção