Qualidade e Gestão de Negócios

QUALIDADE GESTÃO DE NEÇÓCIOS – EMP1012

SALÃO DE BELEZA

Caroline Guimarães - 1211645 Daniela Zee - 1213041 Luiza Machado - Monique Simões - 1113405

ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO
2. FLUXO DE SERVIÇOS
3. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

1. ESCOLHA DO PROBLEMA
2. HISTÓRICO DO PROBLEMA
3. PERDAS ATUAIS E GANHOS VIÁVEIS

1. GRÁFICO DE PARETO
2. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
3. CAUSAS PROVÁVEIS
4. PLANO DE AÇÃO

1. Introdução

Existe muita oferta e demanda por salão de beleza, hoje, homens, mulheres e crianças são frequentadores assíduos. Segundo o Sebrae (2015), aproximadamente 7 mil salões de beleza formais são abertos por mês no Brasil, este número ultrapassa 1 milhão se considerar os negócios informais. Com ascensão da classe C a demanda dos salões aumentou nos últimos anos. Sendo assim, os salões precisam ter um sistema de informação eficiente e eficaz para prestar serviço de qualidade, conseguindo atender à crescente demanda.

O trabalho tem a intenção de estudar e analisar o processo do salão ElizierCoiffeur,localizado na Gávea, a fim de adquirir conhecimento necessário para o desenvolvimento de um novo Sistema de Informação para um processo alvo.

Os salões de beleza têm como atividade fim a prestação de serviço ligado à estética e tem como ticket médio a venda dos produtos de beleza. As diversas etapas envolvidas nos processos fazem parte de um sistema pouco automatizado. Os processos presentes no salão são: Atendimento, Agendamento, Prestação de serviço, Pagamento pelo serviço, Gerenciamento dos produtos e Manutenção dos estoques.

Nosso foco priorizou o processo de agendamento do serviço, uma vez que o início das atividades de um salão de beleza começa com o mesmo, que consiste em marcar dia, hora, qual serviço irá realizar e escolha do profissional. Ele pode ser feito com antecedência ou na hora, dependendo da disponibilidade do prestador do serviço.

No salão em estudo, o agendamento é feito por telefone: a atendente marca no calendário o nome do cliente, o serviço, o dia e a hora. Vale ressaltar que a funcionária deve saber a duração média de cada serviço, pois ela quem preenche manualmente os horários na agenda.

1. Fluxo de serviço

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1. Identificação do problema

1. Escolha do problema

O problema identificado no salão foi no processo de agendamento/cancelamento do serviço. Através de um questionário realizado pelo próprio salão para avaliações, sugestões e reclamações dos clientes, foi concluído que um dos maiores problemas era a dificuldade de agendamento/cancelamento devido à demora da recepcionista em atender ao telefone, ou até mesmo deixa de atender, por estar realizando outras atividades. Além disso existe também a demora durante a linha para a marcação, uma vez que o sistema é arcaico e a recepcionista deve saber a duração de cada tipo de serviço para poder preencher manualmente no computador.

1. Histórico do problema

Métrica	Descrição
Quantidade	30 serviços são agendados por dia
O salão possui 1000 toalhas no total
18 funcionários no total (1 recepcionista)
São realizados de 30 a 40 pagamentos por dia
15 a 20 produtos são vendidos por semana
100 a 150 toalhas são utilizadas diariamente
No máximo 2 funcionários folgam um dia na semana
Ocorrem de 2 a 3 cancelamentos de serviços agendados por dia
15 clientes se atrasam por dia
Eficiência	90% dos serviços são pagos com cartão de crédito ou débito
5% dos serviços são pagos em cheque
5% dos serviços são pagos em dinheiro
5% dos clientes cancelam os serviços agendados ou não aparecem
10% dos clientes conseguem agendar o serviço na primeira vez que ligam
80% dos clientes são atendidos
1% dos clientes é atendido com atraso de responsabilidade do funcionário
50% dos clientes se atrasam
1% dos cheques utilizados para pagamento dos serviços está sem fundo ou é devolvido
50% dos produtos utilizados no salão pertencem aos funcionários do estabelecimento
10% a 15% das toalhas são utilizadas por dia
11% dos funcionários folgam em um dia da semana
4% a 6% dos serviços são cancelados por dia

1. Perdas atuais e Ganhos viáveis

Devido à demora em agendar/cancelar algum serviço, o número de clientes fiéis e clientes novos diminuem, além disso, os clientes que estão agendados e querem desmarcar ou reagendar um serviço acabam desistindo de esperar e isso faz com que o salão deixe de atender outro cliente, ou seja, gera horários ociosos devido à não facilidade em desmarcar ou reagendar um serviço e o salão deixa de ganhar o valor pelo serviço agendado.