Relatorio Mensal De Atividades

Período (datas) Atividades semanais Total de Horas

Início: 28/04/14

Fim: 07/05/14

Levantamento e estudo de material de apoio (bibliografia) necessário para implantação do ITIL.

Foi feita a leitura de alguns tutorias, artigos, para contextualizar e verificar a melhor forma de se aplicar o ITIL na central de serviços em questão, assim como casos de usos de implantações já realizadas, segue abaixo o material de apoio encontrado e estudado:

http://itil-helpdesk.blogspot.com.br/2010/06/help-desk-e-o-gerenciamento-de-nivel-de.html

http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/

http://www.itsmnapratica.com.br/5-passos-para-definir-um-bom-acordo-de-nivel-de-servico-sla/

http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2009_tn_sto_101_673_13917.pdf

http://www.inf.ufes.br/~falbo/download/pub/2005-Sbqs.pdf

http://technet.microsoft.com/pt-br/library/bb821261.aspx

https://www.assembla.com/spaces/projetoreqsoftware/wiki/Descritivo_ITIL_sobre_Ger%C3%AAncia_de_Incidente

http://hercules-now.com/2010/10/28/checklist-prioridade-incidente/

http://hercules-now.com/2010/09/17/checklist-relatorio-de-incidente-itil/

36 horas

Início: 08/05/14

Fim: 08/05/14

Definição da gerência mais adequada para implantação, através de reunião com toda equipe.

Foi realizada uma reunião, onde estava presente os dois técnicos responsáveis pelo suporte (Leonardo e Rodrigo), o estagiário (David), o coordenador de suportes (Rodolfo, meu supervisor de estágio também), e o Diretor de TI do IFMT (Fabiano Pontes). Após a minha apresentação do cenário atual da central de serviços e do que poderia ser feito utilizando o ITIL para melhoria, através das boas práticas de cada gerência da área de suporte de serviço (Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configuração, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de versões), onde ficou definido que a gerência que melhor se adaptaria e seria mais util, seria a gerência de incidentes.

6 horas

Início: 09/05/14

Fim: 12/05/14

Levantamento dos recursos disponíveis

Foi acompanhado o processo de atendimento, e os recursos disponíveis para o mesmo, como as funcionalidades existentes na ferramenta de Help-Desk (GLPI), assim como as outras formas de se solicitar um suporte (presencialmente, por telefone e via e-mail).

12 horas

Início: 13/05/14

Fim: 15/05/14

Estudo das adaptações necessárias da ferramenta de Help-Desk;

De acordo com as observações realizadas durante o processo de levantamento dos recursos, e com reunião realizada, foi verificado que deveriam ser realizadas algumas mudanças na ferramenta de Help-Desk (GLPI), como:

- Definir e começar a utilizar o grau de urgência do chamado (Muito baixa,