A Modelagem de Processos

UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA – Campus Grande Florianópolis

Curso: Sistemas de Informação

Disciplina: Modelagem de Processos

Prof.ª: Daniella Vieira

Acadêmico:

Florianópolis, 8 de abril de 2015.

Guilherme LM, Letícia D, Miguel AS. Análise de processos e oportunidades de melhorias em uma empresa de serviços. Revista Produção Online, v.10, n.3, p. 524-550, set., 2010.

Nos dias atuais existe uma grande competitividade entre empresas e até mesmo no ambiente dentro delas. Esse alto nível de competição é necessário para o crescimento e desenvolvimento dentro das organizações. Para que isso ocorra de forma saudável e correta, é necessário que exista um planejamento dos processos, ou seja, uma análise de como estão atualmente. A partir desta análise, pode-se criar um plano de ação para suprir as necessidades e ineficiências encontradas.

Cada área busca seu planejamento de uma forma, afinal cada tipo de setor busca alcançar um nível de competitividade diferente. Porém todas precisam alcançar os mesmos objetivos: Satisfação ao seu cliente, cumprimento dos prazos, redução de tempo e de custo, etc.

O artigo estudado buscou apresentar, sugerir melhorias dentro de uma empresa terceirizada de serviços financeiros e teve como principal objetivo reduzir o tempo de conclusão de serviço. Desta forma, foram identificados os problemas atuais, a causa destes incidentes e propostas melhorias para chegar ao objetivo principal. Para isto, foram utilizados métodos de mapeamento do macroprocesso, mapeamento dos processos intermediários, proposta de melhorias e verificação dos resultados.  

As técnicas de pesquisa que foram utilizadas foram à entrevista, observação do participante e a análise dos processos de trabalhos da empresa. O estudo buscou dados dos dois meses anteriores e acompanhou mais seis posteriores a medição.

O foco empresarial eram clientes de empresas de varejo, financiamento de veículos e instituições bancárias.  A estrutura da empresa era dividida em Diretoria, Superintendência de Cobrança Massificada, Superintendência de Cobrança Veículos e Gerência Jurídica.

Foi observado o processo de negócio da empresa para obter conhecimento sobre ele. Seu principal era a cobrança. Além dela existia o comercial, responsável pela prospecção e satisfação dos clientes, e a operacional, que recupera valores perdidos.

Sua maior dificuldade era atender aos prazos solicitados pelos clientes que ocorria em qualquer setor, desde a entrada do contrato até o ajuizamento da causa. Internamente havia uma relação de cliente-fornecedor entre duas áreas. Limitou-se então o mapeamento ao processo jurídico. Observou-se assim o fluxo seguido pelos contratos. Uma dificuldade encontrada foi o prazo que a empresa possui para distribuir a ação judicial (chamada de régua de ajuizamento de ações). Esse prazo já estava chegando limitado para a responsável devido a uma ocupação desse tempo pelo curso adotado atualmente. Para encontrar onde estava o problema foi necessário fazer um fluxo detalhado das atividades do processo; que obteve o resultado esperado.

O setor de notificações era responsável por muitos passos do processo e dentro dele era estourado o prazo para realização de todas as atividades. Além disso, foi identificado também que uma equipe de trabalho realiza todos os passos de um determinado cliente. Havia também a sobrecarga de trabalho quando entravam muitos contratos do mesmo cliente, gerando filas para as pessoas responsáveis por aquele em específico. Sendo que, em outras equipes que fazem o mesmo trabalho, mas não são responsáveis por aquele cliente, havia funcionários com o tempo ocioso.

...