ESTUDO ERGONÔMICO APLICADO NA TRANSFORMAÇÃO DE UM SETOR DE HELP DESK EM SERVICE DESK: UMA VISÃO PRÁTICA DAS ADEQUAÇÕES CABÍVEIS: CAP. I
Por: Tibahawk • 27/10/2019 • Monografia • 4.383 Palavras (18 Páginas) • 208 Visualizações
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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
NÚCLEO DE ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
ESTUDO ERGONÔMICO APLICADO NA TRANSFORMAÇÃO DE UM SETOR DE HELP DESK EM SERVICE DESK: UMA VISÃO PRÁTICA DAS ADEQUAÇÕES CABÍVEIS.
Por
Thiago Ferraz Nogueira
Rio de Janeiro - RJ
Outubro de 2018
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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
NÚCLEO DE ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
ESTUDO ERGONÔMICO APLICADO NA TRANSFORMAÇÃO DE UM SETOR DE HELP DESK EM SERVICE DESK: UMA VISÃO PRÁTICA DAS ADEQUAÇÕES CABÍVEIS.
Por
Thiago Ferraz Nogueira
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Núcleo de Engenharia de Segurança do Trabalho, da Universidade Veiga de Almeida, como requisito parcial à obtenção do título de Engenheiro de Segurança do Trabalho.
Coordenador: Prof. Alberto Barros MSc.
Professor Orientador: Prof. Alberto Barros MSc.
Rio de Janeiro - RJ
Outubro de 2018
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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
NÚCLEO DE ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO
Por
Thiago Ferraz Nogueira
ESTUDO ERGONÔMICO APLICADO NA TRANSFORMAÇÃO DE UM SETOR DE HELP DESK EM SERVICE DESK: UMA VISÃO PRÁTICA DAS ADEQUAÇÕES CABÍVEIS.
Aprovada em: ___/___/2018.
Banca Examinadora:
Prof.
Examinador UVA
Prof.
Examinador UVA
Prof.
Orientador UVA
Rio de Janeiro - RJ
Outubro de 2018
Dedico esse trabalho a Thayse Menezes Ferraz, minha esposa, e a Luna nossa fiel mascote, a minha mãe Ana Maria Ferraz (In Memoriam), ao meu pai Rogerio Nogueira, aos meus irmãos Monica, Matheus, Beatriz e Ceres, e a toda minha família por todo o apoio e incentivo.
Dedico também a Marlo Steiner Flores (In Memoriam), Médico Neurocirurgião e ser humano exemplar, que possibilitou através de uma intervenção milagrosa mais doze anos de vida a minha amada mãe, anos esses que foram, sem dúvida, os mais importantes para nossa família.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, que criou todas as coisas e me proporcionou saúde, força e determinação neste importante momento de minha vida.
Agradeço ao amigo e Mestre Alberto Barros, por toda sua dedicação e experiência à frente da coordenação deste curso, pois foi esse empenho que tornou possível a realização do mesmo.
Agradeço ao amigo e Mestre Adauto Milanez Neto, por toda experiência compartilhada e pelos ensinamentos que transcendem as salas de aula. Ensinamentos esses que levarei pelo resto de minha vida.
Agradeço ao amigo e Mestre Coronel André Laranjeira, pelos seus ensinamentos e demonstrações de garra e superação.
Agradeço ao amigo e Mestre Flávio Carvalho por toda dedicação em suas aulas e pelos conselhos valiosos que contribuíram para elaboração deste trabalho.
Agradeço ao amigo e Mestre Álvaro Boechat por todos seus ensinamentos e por compartilhar sua vasta experiência de campo conosco em sala de aula.
Agradeço a amiga e Mestra Alinny Lamas, pelos ensinamentos em primeiros socorros, tão essenciais ao escopo deste curso e a Mestra Elaine Viola por seus ensinamentos preciosos em psicologia.
Agradeço ao amigo e Mestre Paschoal Prearo, por compartilhar seu conhecimento acerca da legislação vigente na seara da Segurança do Trabalho e me ensinar a importância de manter-se sempre atualizado.
Agradeço a Neil McManus por dedicar parte do tempo de sua estada em nosso país à realização de aulas neste curso, agregando ainda mais brilho ao escopo, que já possuía excelente nível e a todos os mestres deste curso.
Agradeço a amiga Letícia Melo, por cada minuto compartilhado dentro e fora de sala de aula, por todo seu empenho e organização que foram fundamentais para o sucesso dessa turma.
Agradeço aos amigos do Grupo de Elite, nas pessoas de Carlos Eduardo Guedes, Diego Salles, Elisangela Medeiros, Fabiana Magalhães, Flávio Silva, José Augusto Bastos, Natalia Rigaud e Simone Guimarães, por todas as horas de estudo, pelo compartilhamento do conhecimento e pelas resenhas inesquecíveis.
Agradeço também aos amigos da turma EST 02, nas pessoas de Alexandre Vasconcellos, Beatriz Alves, Carla Noronha, Renan Lima, Sérgio Wajsros e todos aqueles que de forma direta ou indireta contribuíram para o sucesso deste trabalho.
“Às vezes, as pessoas que ninguém imagina que poderiam fazer algo, são as que fazem coisas que ninguém poderia imaginar”
(Alan Turing)
RESUMO
O presente estudo tem seu foco voltado para a análise da transformação de parte de um setor de atendimento aos usuários de tecnologia da informação, Help Desk, em um setor de Service Desk, pelo prisma da ergonomia. Esta movimentação se fez necessária por conta da crescente demanda de atendimentos, que surgiram no momento em que a empresa, objeto deste estudo, expandiu suas operações deixando de ser apenas distribuidora para se tornar, também, atuante no mercado varejista.
Segundo os dados apresentados pela Previdência Social (2018), nos últimos dez anos, a dorsalgia liderou a lista de doenças mais frequentes entre os auxílios-doença concedidos pelo INSS e, em 2013, mais de 3.568.095 trabalhadores relataram ter tido diagnóstico de LER/DORT, segundo da FUNDACENTRO, buscou-se com esse estudo avaliar a existência de risco a exposição das doenças supracitadas, nos referidos setores.
Para tal, o presente trabalho foi dividido em 5 capítulos, onde foi possível, através de seu segundo capítulo, o referencial teórico, contextualizar o tema e desenvolve-lo nos capítulos seguintes. Este trabalho ainda possibilitou a avaliação postural dos analistas de Help Desk, bem como dos analistas do novo setor, o Service Desk, através da aplicação das metodologias REBA e RULA, durante a execução de suas tarefas diárias. Durante essas avaliações foi possível verificar pontos que demandavam maior atenção no sentido de preservar a saúde e a integridade dos trabalhadores desses setores.
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