Modelagem e Otimização de Processo de Atendimento ao Cliente

Modelagem e Otimização de Processo de Atendimento ao Cliente em Suporte Técnico de TI

1. Introdução

A modelagem de processos empresariais é uma prática fundamental para análise e otimização de fluxos de trabalho. A utilização da notação BPMN (Business Process Model and Notation) permite representar graficamente o funcionamento real de um processo ("AS-IS") e propor melhorias para um estado futuro ideal ("TO-BE"). Este trabalho apresenta a modelagem de um processo de atendimento ao cliente em suporte técnico de TI, destacando gargalos e propondo melhorias com base na análise do fluxo atual.

2. Diagrama AS-IS – Processo Atual de Atendimento ao Cliente em Suporte de TI

O processo identificado envolve duas raias principais: Cliente e Equipe de Suporte. O fluxo conta com 10 atividades, gateways para decisões e eventos que controlam o início, espera e término do processo.

• Descrição das atividades (AS-IS):

Raias: Cliente | Equipe de Suporte

1. Cliente envia solicitação via formulário online.

2. Evento de recebimento da solicitação (mensagem).

3. Suporte técnico recebe a solicitação.

4. Técnico analisa o problema.

5. Gateway: O problema pode ser resolvido com informações básicas?

- Se "sim":

6. Técnico envia resposta padrão.

7. Cliente recebe resposta.

- Se "não":

6. Técnico encaminha solicitação para especialista.

7. Especialista analisa.

8. Especialista propõe solução.

9. Técnico envia a resposta ao cliente.

10. Cliente recebe resposta.

• Situações identificadas:

- Atrasos frequentes no encaminhamento ao especialista.

- Cliente não recebe aviso de tempo estimado de resposta.

3. Análise de Melhorias

Com base no diagrama AS-IS, foram identificadas as seguintes oportunidades de melhoria:

1. Melhoria 1 – Automatização da triagem inicial:

Substituir a triagem manual inicial por um sistema automatizado com base em palavras-chave, para encaminhar diretamente ao especialista ou fornecer respostas básicas. Isso reduz o tempo de resposta e alivia o técnico.

Justificativa: Reduz o tempo de espera do cliente e melhora o uso de recursos técnicos, evitando acúmulo de tarefas repetitivas.

2. Melhoria 2 – Comunicação proativa com o cliente:

Inserção de um evento de envio automático de confirmação e tempo estimado de resposta após o recebimento da solicitação.

Justificativa: Melhora a experiência do cliente, gerando transparência e diminuindo reclamações por falta de retorno