MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA CENTRAL CONSIG M&D EMPRESA DE PEQUENO PORTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA

MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA CENTRAL CONSIG M&D EMPRESA DE PEQUENO PORTE

SÃO PAULO

2016

Bruno de Souza Aguiar (C67261-0)

 Felipe Moreira da Silva (C643BD-1)

Flávia Araújo Oliveira (T72718-9)

Guilherme Aranha dos Santos (C6855A-7)

Gustavo Silva Duarte (C67IFE-0)

Vitório José Feital A. Forato (C417BB-5)

MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA CENTRAL CONSIG M&D EMPRESA DE PEQUENO PORTE

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SÃO PAULO

2016

RESUMO

O mundo em que vivemos é uma sociedade institucionalizada e composta por organizações. Todas as atividades relacionadas à produção de bens (produtos) ou prestação de serviços (atividades especializadas) são planejadas, coordenadas, dirigidas, executadas e controladas pelas organizações. Todas as organizações são constituídas por pessoas e por recursos não humanos (como recursos físicos e materiais, financeiros, tecnológicos, mercadológicos etc.). A vida das pessoas depende intimamente das organizações e essas dependem da atividade e do trabalho daquelas. Na sociedade moderna, as pessoas nascem, crescem, aprendem, vivem, trabalham, se divertem, são tratadas e morrem dentro das organizações. As organizações são extremamente heterogêneas e diversificadas, de tamanho diferentes, de características diferentes, de estruturas diferentes, de objetivos diferentes. A disciplina âncora desta APS, trata do que são os processos organizacionais e de como se pode dar o seu mapeamento. Trata, também, das sistemáticas de análise e melhoria de tais processos organizacionais, a fim de aperfeiçoá-los e torná-los mais eficazes, eficientes e/ou flexíveis.

Além disso, permite uma visão das principais normas relacionadas à gestão por processos e sua aplicação nas organizações. Trata, por fim, da padronização e normalização dos processos organizacionais da organização (estruturação), da direção e do controle de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que ocorram dentro de uma organização. Esse desempenho de atividades diferenciadas é o resultado de certas habilidades que o administrador possui e utiliza.

Espera-se que no final possamos sabermos visualizar as organizações como um conjunto de processos inter-relacionados, relacionar com a normalização aplicável e saber como avaliar e melhorar esses processos.

Palavras-chaves: Administração. Organizações. Estrutura. Processos. Mapeamento.

ABSTRACT

The world we live in is an institutionalized society and composed of organizations. All activities related to the production of goods (products) or services (specialized activities) are planned, coordinated, directed, performed and controlled by organizations. All organizations are made up of people and not human resources (such as physical and material resources, financial, technological, marketing etc.). People's lives depend intimately organizations and these depend on the activity and the work of those. In modern society, people are born, grow, learn, live, work, play, are treated and die within organizations. Organizations are extremely heterogeneous and diverse, different size, different characteristics, different structures, different goals. Discipline anchor this APS, is what the organizational processes are and how you can give your mapping. It also systematic analysis and improvement of such organizational processes in order to improve them and make them more effective, efficient and/or flexible.

It also allows a view of the main rules related to process management and its application in organizations. This, finally, standardization and standardization of business processes of the organization (structure), the direction and control of all activities differentiated by the division of labor that occur within an organization. This performance of different activities is the result of certain skills that the administrator has and uses.

It is expected that at the end we can know view organizations as a collection of interrelated processes, relate to the applicable standards and know how to evaluate and improve these processes.

Keywords: Administration. Organizations. Structure. Processes. Mapping.

1. INTRODUÇÃO

A APS (Atividade Prática Supervisionada) cujo orientador é o professor da matéria de Processos Organizacionais Mestre Livaldo Dos Santos, tem a finalidade de aplicar os conceitos discutidos em aula de forma tal que os alunos escolham um processo de uma determinada empresa e analisem, sugerindo possíveis melhorias, através do estudo de caso, o  que nos possibilitará avaliá-lo, uma vez que detalhá-lo fará que com que entendemos melhor o funcionamento, assim como identificar quais serão as medidas necessárias para que as saídas ( produtos e/ou serviços) atendam seus clientes com excelência.

As principais variáveis que envolvem o processo serão estudadas para entender a sua influência no resultado do mesmo, a fim de verificarmos qual o fator chave para que não esteja funcionando bem.  O ambiente corporativo está em constante mudança e muitos são os fatores que têm impacto direto nas características que o compõe, por isso a importância em estudar os cenários internos e externos e suas interferências no retorno que é dado à procura dos clientes.

A empresa escolhida para o desenvolvimento do trabalho é a Central Consig M&D, atuando no mercado como prestadora de serviços bancários com foco em empréstimos consignados e portabilidades. Há 4 anos e está alocada no bairro da Lapa, cidade de São Paulo. O processo de atendimento tem causado insatisfação aos clientes e, portanto, será explorado para que tanto a organização, quanto nós, alunos de Administração, tenhamos ganhado pessoais e profissionais como futuros administradores. Teremos como base técnica e conceitual a fundamentação teórica, em que foi feito um estudo detalhado e completo do assunto abordado, para que nossa análise tenha uma consistência sólida e nos auxilie na execução das medidas de melhorias que serão propostas.  Será traçado o perfil da corporação, contendo suas principais informações e características.

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