MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA CATAVENDO DISTRIBUIDORA DE LIVROS LTDA

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA CATAVENDO DISTRIBUIDORA DE LIVROS LTDA.

SÃO PAULO

2016

HENRIQUE DOMINGUES DE JESUS – C63536-7

DIEGO SOARES FERNANDES – T68547-8

INGRID GARCIA DE SOUZA DE OLIVEIRA – C42702-0

MAHMOUD DARWICHE M. NETO – C730IH-5

NATÁLIA FERNANDES PIMENTA – C583DI-4

MODELAGEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA EMPRESA CATAVENDO DISTRIBUIDORA DE LIVROS LTDA.

Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA II – trabalho apresentado como exigência para avaliação dos 4º/3º semestres, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO

2016

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Insumos da Catavendo Distribuidora22

Tabela 2 – Indicadores da Catavendo Distribuidora24

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Representação de um processo6

Figura 2 – Visão por processos8

Figura 3 – Caracteristicas de processos10

Figura 4 – Fluxograma de Blocos12

Figura 5 – Fluxograma ANSI12

Figura 6 – Fluxograma Funcional13

Figura 7 – Organograma Geral da Catavendo Distribuidora21

Figura 8 – Fluxograma de Blocos da Catavento Distribuidora LTDA.23

Figura 9 – Fluxograma Vertical da Catavento Distribuidora LTDA.25

Figura 10 – Fluxograma Funcional da Catavento Distribuidora LTDA.25

.26

Figura 11 – Fluxograma ANSI da Catavento Distribuidora LTDA.30

31

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        5

1.        Revisão Conceitual        6

1.1.        O que é um processo        6

1.3.        Elementos de um processo        9

1.4.        Desdobramentos dos processos        9

1.5.        Processos-chave e de apoio        10

1.7.        Análise de processos e como se realiza        14

1.8.        Avaliação de processos e como se realiza        16

2.        Estudo de Caso        19

2.1.  Perfil da Organização        19

2.2.  Coleta de Dados        23

2.3. Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade  do processo        27

2.3.1 Análise e avaliação do desempenho do processo        27

CONSIDERAÇÕES FINAIS        32

BIBLIOGRAFIA        33

                INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) fundamentam-se em um instrumento pedagógico usado com o objetivo de aprimorar a aprendizagem teórica explorada na disciplina de Processos Organizacionais e da aplicação prática desse conhecimento.

Para o presente estudo abordamos o tema de processos básicos de atendimento ao cliente na Catavento Distribuidora de Livros LTDA., empresa privada e de médio porte, responsável pela distribuição e comercialização de diversos livros pelo país.

Com embasamento na pesquisa realizada para a elaboração do trabalho e conteúdo apresentando nas aulas durante o semestre, mapeamos os processos de atendimento ao cliente, avaliando e analisando o desempenho da organização e sugerindo melhorias para a melhoria continua dos processos estudados.

1. Revisão Conceitual

1. O que é um processo

Processo é a transformação de insumos em produtos. Esses produtos deverão ser usados para fins específicos por seu receptor. Os processos sempre serão caracterizados pela entrada de insumos (materiais, pessoas ou informação) que serão transformados e após essa transformação, haverá a saída de produtos (serviços, ou informações). Isso quer dizer que o processo ocorre quando um grupo de atividades realizadas numa sequência determinada, produz um bem ou um serviço. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos. O processo de fabricação começa com o pedido de um cliente, passa pela produção e termina na entrega. Segundo Chiavenato:

“Da-se o nome de processo a uma sequência de atividades que formam um todo integrado ou um conjunto de operações continuas e recorrentes necessárias para realizar uma ação integrada. Na medida em que se repete com um ciclo, o processo administrativo permite uma contínua correção e ajustamento por meio da retroação”

[pic 1](CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração: Abordagens prescritivas e normativas, volume I. Barueri, SP: Manole, 2014. Pg.260)

Figura 1: Representação de um Processo

Fonte: (Chiavenato. Introdução à teoria geral da administração, p.552)