PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA A EMPRESA “Banco de Cobrança”

UNIP

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

UNIP PIM IV
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA A EMPRESA “Banco de Cobrança”

UNIP – Campus Cidade Universitária

2015

UNIP

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

UNIP PIM IV
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI PARA A EMPRESA “Banco de Cobrança”

Nomes:

Caio Teodoro Affonso, Eliseu Alves dos Santos, Gabriel Rayson da Silva Santos, Guilherme Afonso de Oliveira Modesto, Mauro da Silva Capuano, Robson Derradeiro.

RA’s: C14EIB3, C225DJ9, A987398, C129984, C1139A2, C037CH4.

Curso: Rede de Computadores

Semestre: 4º Semestre

UNIP – Campus Cidade Universitária

2015

RESUMO

O Banco de Cobranças é uma empresa da área de cobrança ativa. Ela fica localizada no bairro de Jaguaré – São Paulo e é nosso cliente em questão, sua necessidade principal é uma reestruturação de seu ambiente de TI.

O Banco de Cobranças possui problemas que interferem na qualidade de entrega de seus serviços. Entre eles podemos destacar alguns que estão causando um impacto significativo na entrega dos serviços, por exemplo: a central URA está fora da legislação do código de defesa do consumidor, O servidor de e-mail que é um dos principais canais de cobrança, tem limitações e não possui nenhum mecanismo de redundância e o custo de ligações está muito elevado. Adversidades como estas que foram citadas geram a má prestação de serviços e conseguintemente causa impacto negativo a imagem da empresa.

Este projeto tem como objetivo a reestruturação de todo o ambiente de TI da empresa Banco de Cobrança. Que nos últimos 3 anos teve um crescimento de 25%, demandando a contratação de 82 novos funcionários para atuarem diretamente na área de negócio da empresa.

Devido aos serviços prestados pelo Banco de Cobrança, a empresa depende diretamente da infraestrutura de TI e Telecom. Para isso será necessário à criação de um projeto para suprir a demanda de crescimento para os próximos anos e que corrija as falhas atuais na infraestrutura de rede e Telecom da empresa.

A reestruturação no ambiente de TI no Banco de Cobrança tem como objetivo a correção dos sistemas de banco de dados, criação de ambiente de homologação para futuras implementações, criação de redundância para o Servidor de e-mail por se tratar de um importante canal de comunicação com clientes, customização no atendimento do URA, outro importante canal de atendimento, implementação de cabeamento estruturado que atenda a demanda de crescimento, Implementação dos serviços de BPO e ITO, desenvolvimento dos ambientes de teste UAT e STA para manter os níveis de SLA conforme acordados. Além da implementação do Voip para baratear os custos de conversação entre clientes e atendentes, também haverá uma implementação de vídeo conferencia e a integração dos sistemas de comunicação.

Com a nova estrutura o banco de Cobranças diminuirá os custos de operação e poderá garantir a entrega dos serviços com eficiência, assim transmitindo ainda mais confiança para os seus clientes.

A seguir apresenta-se o projeto que irá corrigir os problemas e adequar a infraestrutura para o crescimento esperado e o provimento de serviços BPO.

Palavras Chave: TESTE, ITO, BPO, BANCO DE DADOS, VoIP.

ABSTRACT

Charges The Bank is a company active collection area. It is located in Jaguaré neighborhood - São Paulo and is our client in question, their main need is a restructuring of its IT environment.

The Bank Collection has problems that affect the quality of delivery of their services. Among them we can highlight some that are having a significant impact on the delivery of services, for example: the central URA is out of the consumer protection code law, the e-mail server that is one of the main collection channels, has limitations and has no redundancy mechanism and the cost of calls is very high. Adversity like these that were cited generate poor service delivery and conseguintemente negatively impacts the company's image.

This project aims to restructure the entire company's IT environment Billing Bank. That in the last three years it grew by 25%, requiring the hiring of 82 new employees to work directly in the business area of the company.

For the service rendered by the Recovery Bank, the company depends directly on the IT infrastructure and Telecom. This will require the creation of a project to meet the growing demand for the coming years and to correct the current flaws in network infrastructure and telecom company.

The restructuring in the IT environment in the Billing Bank aims at correcting database systems, creating homologation environment for future implementations, creating redundancy to the mail server because it is an important communication channel with customers, customizing the service of the URA, another important service channel, structured cabling implementation that meets the demand growth, Implementation of BPO and ITO services, development of UAT and STA test environments to maintain SLA levels as agreed . In addition to the implementation of VoIP to lower the costs conversation between clients and servers, there will also be a video conferencing deployment and integration of communication systems.

With the new structure the Collection bank will lower operating costs and can ensure delivery of services efficiently, thus still transmitting more confidence to your customers.

The following is the project that will fix problems and enhance the infrastructure for the expected growth and the provision of BPO services.

Keywords: Test, ITO, BPO, DATABASE, VoIP.

SUMÁRIO

INTRODUÇÂO        07

1 BPO E ITO        09

2 TERMOS DE SLA/OLA/CA        12

2.1 SLA (Acordo de nível de serviço)        12

2.2 Tipos de SLA        13

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