Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food

UNIVERSIDADE DE SOROCABA

PRÓ-REITORIA ACADÊMICA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Alyson Ribeiro

Marina G.G. Ferreira

Marcia C. Simões Silva

Sara Rosa Pezatto

Victoria Barreiros Lauria

Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food

Sorocaba/SP

2016

UNIVERSIDADE DE SOROCABA

PRÓ-REITORIA ACADÊMICA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food

Análise e trabalho sobre o artigo Mensuração da qualidade de serviço em empresas de fast food apresentado para conclusão do componente curricular Operações Estratégicas e Qualidade na Produção, do Curso de Administração, da Universidade de Sorocaba.

Orientador: Prof. Ivaldir Vaz

Sorocaba/SP

2016

Resumo

O presente trabalho analisa o artigo “Mensuração da Qualidade de Serviço em Empresas de Fast Food” além de estudar e aprofundar os entendimentos na qualidade do serviço prestado por empresas do fast food. O objetivo deste artigo é desenvolver uma escala para mensurar a qualidade de serviços nas empresas determinadas de “comidas rápidas”, com base no instrumento SERVQUAL, e nosso objetivo como analisadores do artigo é de expor os problemas obtidos, as hipóteses e explicar a metodologia e o desenvolvimento. As mais importantes teorias sobre serviço afirmam que o consumidor estará satisfeito se perceber no serviço prestado um desempenho melhor ou igual às suas expectativas. Essa comparação é feira por meio de Gaps (lacunas) de satisfação, ou seja, quanto maior essa lacuna, menos satisfeitos estão os clientes. Os clientes apontaram suas expectativas em termos de níveis de serviço desejado e o mínimo adequado formando uma zona de tolerância para o serviço esperado. Pelos resultados que a pesquisa realizada obteve, verifica-se que a empresa pesquisada satisfaz os consumidores no que diz respeito a duas dimensões da qualidade e tem uma avaliação negativa para outras quatro, o que indica que ações de melhoria devem ser tomadas para satisfazer efetivamente os consumidores.

Palavras-chave: fast food, mensuração da qualidade, objetivos, clientes, satisfação

Abstract

This paper analyzes the article "Measuring the Quality of Service in Fast Food Companies" in addition to study and deepen the understanding on the quality of service provided by companies of fast food. The purpose of this article is to develop a scale to measure the quality of services in certain companies "fast food", based on the SERVQUAL instrument, and our goal as Article analyzers is to expose obtained problems, hypotheses and explain the methodology and the development. The most important theories of service state that the consumer will be satisfied if he considers the service a better performance than or equal to their expectations. This comparison is fair through gaps (gaps) of satisfaction, that is, the greater the gap, the less satisfied the customers are. Customers showed their expectations in terms of desired service levels and adequate minimum forming a zone of tolerance for the expected service. The results that the survey obtained, it appears that the researched company meets the consumers with regard to two dimensions of quality and have a negative assessment to the other four, which indicates that improvement actions should be taken to effectively meet the consumers.

Keywords: fast food, quality measurement, goals, customers, satisfaction

Sumário

1.        Introdução        

1.1 Tema        

1.2 Problema        

1.3 Hipótese        

1.4 Qualidade dos Serviços        

1.5 Objetivo        

1.6 Metodologia e desenvolvimento        

1.7 Revisão bibliográfica        

2.        Pesquisa        

Identificação da empresa        

Fast food no Brasil        

Imagem da empresa        

A competitividade no segmento de alimentação rápida        

Tabulação dos dados        

Considerações finais        

Referencias bibliográficas        

Apêndice A – Mensuração da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial        

1. Introdução

Na segunda metade do século XX, a sociedade brasileira passou por um intenso processo de transformação devido ao desenvolvimento industrial. Dentre as mudanças, destacam-se os novos hábitos sociais e a mudança no padrão do consumidor alimentar. O desenvolvimento do hábito de “comer fora” pode ser analisado a partir de duas perspectivas: a primeira enfoca o “comer fora” como uma necessidade imposta pelo modelo de força de trabalho em que a mulher passou a ter papel relevante (Garcia, 2003).

Segundo Galeazzi (2002), a modificação no comportamento das mulheres alterou a correlação de forças, contribuindo para a construção de uma sociedade mais igualitária, tanto nos espaços reprodutivos (família) quanto nos espaços produtivos (trabalho). O distanciamento da mulher das atividades tradicionais desenvolvidas no lar e a taxa de urbanização das populações, com consequente incremento na renda, contribuíram para o processo de transição nutricional pelo qual vêm passando as sociedades desenvolvidas. No Brasil, estima-se que, de cada cinco refeições, uma é feita fora de casa, na Europa duas em cada seis e, nos EUA, uma a cada duas. Esses números indicam que ainda pode haver um grande aumento e desenvolvimento dos estabelecimentos que produzem alimentos para consumo imediato no país.

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