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GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

Por:   •  16/12/2017  •  Trabalho acadêmico  •  1.828 Palavras (8 Páginas)  •  150 Visualizações

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Taguatinga

2017


FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA[pic 6]

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GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

Projeto apresentado ao Curso de Administração de Empresas daInstituição Faculdade Anhanguera de Negócios e Tecnologia de Taguatinga DF - FACNET.
Orientador:
 Paulo Goulart.


TAGUATINGA

2017


SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

1.1 O Problema        3

2 OBJETIVOS        4

2.1 Objetivo Geral ou Primário        4

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários        4

3 JUSTIFICATIVA        5

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        6

5 METODOLOGIA        8

6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO        9

REFERÊNCIAS        10

APÊNDICE        11

ANEXO        12


1 INTRODUÇÃO

Nesta proposta de pesquisa, irei abordar um tema de alta relevância na Administração de Empresas, que é gestão da qualidade focada na fidelização e satisfação de clientes na área de serviços.

Em uma cultura onde tradicionalmente as empresas estão cada vez mais focadas na obtenção de novos clientes e não na manutenção e satisfação dos já existentes, está cada vez mais comum a realização de processos e programas de Marketing de relacionamento, ou seja, de fidelização. Com um foco na área do lazer, tais como,Clubes e Resorts entres outros, identificarei por qual razão clientes demoram ou nem chegam a voltar nestes locais.

  1. O Problema

Por qual motivo os clientes demoram ou não voltam a contratar serviços em uma empresa?


2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral ou Primário

Elaborar uma profunda análise para identificar pelos quais motivos que as empresas não estao conseguindo fidelizar seus clientes.  

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários

Observar o funcionamento integral da empresa, para identificar possíveis problemas.

Elaborar entrevista para saber o porque que os clientes estão insatisfeitos com os serviços prestados.

Utilizar ferramentas e técnicas da gestão da qualidade para elaborar um diagnóstico completo da empresa, nos parâmetros do atendimento e processo dos serviços prestados, assim identificando as principais causas para o problema.


3 JUSTIFICATIVA

Este trabalho é de suma importância tanto para área de administração quanto de marketing, pois atinge praticamente todos os processos desenvolvidos por empresas que prestam serviços ao cliente, passando desde como é feito o contato inicial até o agradecimento final na hora da saída. Entendo que atualmente os produtos e serviços estão cada vez mais padronizados e desenvolvidos, a qualidade dos mesmos cada vez mais equivalentes. No meu ponto de vista essa pesquisa será de extrema relevância tanto para a comunidade cientifica quanto para a sociedade, pois poderei esmiuçar todas as causas que podem levar o efeito acima apresentado no objetivo.

Com o foco na gestão da qualidade, usarei todas as ferramentas necessárias para atingir o objetivo final desta pesquisa, acredito que ajudará muito quem tem problemas semelhantes em seus negócios, pois de forma clara e coesa demonstrarei a importância da qualidade no atendimento, nos serviços e processos.

Em um mercado onde a concorrência e muito acirrada, é primordial o foco nos detalhes e na identificação de erros dentro e fora das organizações assim mantendo o cliente fiel a uma marca, produto ou serviço.  


4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Após muita pesquisa, identifiquei alguns autores sobre a fidelização de clientes na área de prestações de serviços e da gestão da qualidade, onde eles demonstram a importância de um relacionamento direto com os clientes e também na gestão  nos processos e atendimento para estas mesmas, segue alguns autores que falam sobre a fidelização de clientes:

“As empresas perceberam que perder um cliente é perder mais que uma venda ou serviço. “Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475).

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