A EVOLUÇÃO E HISTÓRIA DA QUALIDADE

1. O QUE É QUALIDADE?

Qualidade pode ser explicada de várias maneiras. Duas definições de qualidade poderiam ser, segundo F. Lacombe e G. Heilborn:

• Todas as propriedades ou características de um produto ou serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer as necessidades explicitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto ou serviço;

• Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas, conforme a ISSO 8402/1994. p.1. (O termo entidade inclui produto, atividade, processo, organização ou pessoa).

No caso de um produto, a qualidade inclui a aparência estética; a durabilidade; a segurança; a confiabilidade; a precisão; o desempenho; o custo da sua operação; a facilidade; as características e as informações adequadas para instalação, uso e manutenção; a cortesia e a presteza no atendimento ao cliente; a assistência técnica e a garantia prestadas pelo fabricante; a uniformidade e padronização dos produtos colocados à venda; e tudo mais que não só o usuário mas todos os que são afetados pelo produto possam considerar importante para eles ou para sociedade.

Segundo F. Lacombe e G. Heilborn, quem decide se um produto é ou não de boa qualidade é o cliente. Conforme Juran (Joseph Moses Juran foi um consultor de negócios famoso por seu trabalho com qualidade e gestão da qualidade), que definiu qualidade como sendo “adequação ao uso”. Poderíamos também definir qualidade considerando apenas o produto em si, sem relacioná-lo com usuário, mas não é este o enfoque atualmente usado pelas empresas.

O dicionário Aurélio, possui a definição: numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Ao buscar uma definição de qualidade no dicionário de português encontramos: atributo que designa uma característica boa de algo ou de alguém; virtude ou dom; característica particular de um objeto ou de um indivíduo (bom ou mau); entre outros significados. Na etimologia, aponta sua origem da palavra qualidade do latim qualitate. É uma palavra classificada como um adjetivo, por se referir a característica de um substantivo indicando-lhe um atributo.

Levando a entender, que a organização precisa, portanto, identificar com precisão o que o considera como atributos adequados dos produtos e serviços que consome e comunicar aos que trabalham para ela quais são esses atributos.

Figura 1 – As duas vertentes significativas em relação à qualidade

Fonte: Moura, 2004, adaptada.

2. A EVOLUÇÃO E HISTÓRIA DA QUALIDADE

O conceito de qualidade é antigo. Na época da produção artesanal, já havia distinção de alta e baixa qualidade. Na era industrial, o controle da qualidade começou com o controle do produto acabado e, posteriormente, o controle ao longo do processo. Hoje, a qualidade abrange todas as áreas, tendo adquirido importância maior a partir dos anos 1960, com a gestão da qualidade total, segundo F. Lacombe e G. Heilborn.

No século XIX a utilização e aplicação real da qualidade total pelos gestores era apenas uma ferramenta de simples controle nos processos e aplicados geralmente em indústrias. Na prática era um simples monitoramento efetuado por gerentes e supervisores das fábricas sobre o processo de produção. Naqueles tempos, os produtos não tinham tantos cuidados técnicos e o foco do monitoramento e controle recaía de forma significativa sobre os funcionários.

Com isto a questão “qualidade”, era tratada de forma simples e a aplicação de conceitos era muito falha. Era comum o produto ser lançado e oferecido aos clientes com um kit de manutenção. Estavam surgindo às primeiras exigências dos clientes, e com este kit os próprios clientes consertavam os defeitos que os produtos apresentavam, mesmo que fossem defeitos de fabricação. Após isso, surgiu a opção para os consumidores e clientes em terem o auxílio de empresas técnicas para o conserto do produto, ou seja, e presentavam as empresas de assistência técnica que conhecemos atualmente.

Na década de 20, o Dr. W Edwards Deming, em visita a algumas empresas verificou que estas realizavam inspeção nos produtos somente ao final do processo, para identificar erros. Na sua visão, aquele procedimento estava incorreto, pois era apenas uma ação corretiva e não preventiva gerando custos maiores. Logo a seguir, Dr. Deming conheceu Walter A. Shewhart, engenheiro do departamento de controle de qualidade da empresa americana Western Eletric que foi o precursor na identificação da causa de variações nos processos de produção e desenvolveu métodos estatísticos que permitiam o controle das variações do produto. (SASHKIN e KISER, 1994).

Nos anos de 30 a 40, Deming se dedicou ao aperfeiçoamento e aplicação prática de suas concepções. E com isto desenvolveu uma das bases mais solidificadas e utilizadas até os dias de hoje, no que se diz respeito a “QUALIDADE”. O ciclo PDCA, ou ciclo Deming.

O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento ( vendas , compras , engenharia , etc...).

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução..

Os passos são os seguintes:

• Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para atingir os resultados.

• Do (execução): realizar, executar as atividades.

• Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

• Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia , aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas