A Negociação de Conflitos

Aluno:

Disciplina: Negociação e Conflitos

Estudo de Caso Fictício

Em um centro de distribuição de uma rede multinacional de supermercados, localizado em Manaus, são oferecidos serviços logísticos para os seus clientes internos (lojas), a fim de garantir aos consumidores finais serviços de qualidade, auferindo aumento de vendas e contribuindo assim para o sucesso da organização.

Os níveis de serviço de entregas mensais e anuais do Centro de Distribuição para as lojas não tem passado dos 90% de satisfação nos últimos cinco anos, criando uma imagem para os seus clientes internos de acomodação da gestão do centro de distribuição com os serviços logísticos ofertados.

Paulo, diretor do Centro de Distribuição de Manaus, trabalha nesta multinacional há vinte anos e há dois foi promovido ao cargo de direção. Ele tem trabalhado bastante para melhorar o desempenho do CD e o clima organizacional da empresa. Ele resolveu traçar algumas metas, dentre elas está a de melhorar o nível de serviço de entrega deste ano em 3% e assim os funcionários de baixo escalão do CD passariam a receber premiações mensais no valor de 150 reais, que seria uma forma de engajar os funcionários a trabalharem melhor, pois o indicador mínimo definido pela companhia para premiações mensais é de 93% de satisfação dos serviços de entrega realizados.

Elaine trabalha na companhia há quinze anos e há quatro anos foi promovida ao cargo de gerente de transporte e logística pelo último diretor que viu em Elaine ótimas qualidades como punho firme, senso de urgência e voz ativa para representar os interesses do setor onde trabalhava quando era líder de operações.

Paulo e Elaine trabalham na mesma unidade há anos e têm um bom  relacionamento.

Há alguns anos, os diretores das cinco lojas clientes, não vêem os serviços de entrega do centro de distribuição com satisfação, uma vez que não conseguem ter em suas lojas os produtos certos, na hora certa e nas condições certas para os consumidores finais, apresentando várias reclamações ao setor de supervisão regional, principalmente com relação às dificuldades que eles têm de se relacionar com a gerente de transportes e logística.

Devido a estas reclamações, Paulo foi chamado pelo supervisor regional para uma reunião sobre as reclamações constante do CD e lhe foi incumbida a responsabilidade de melhorar o indicador de nível de serviço de entrega e reavaliar o desempenho da gerente Elaine em face da companhia, pois a regional está cogitando desligar a funcionária da companhia.

A gerente já estava se sentindo esgotada e não recebia aumento salarial desde quando assumiu o cargo, pois o antigo diretor atrelava aumento salarial com o indicador de nível de serviço, e ela muito menos conseguia aproveitar as oportunidades ofertadas pela companhia para se especializar. Elaine estava decidida em ficar na companhia por mais cinco meses e já tinha algumas oportunidades de emprego em vista, com salários menores que o seu atual, visto que o mercado de trabalho está bastante competitivo e ela só tinha até o segundo grau completo, mas ela imaginava que teria melhor qualidade de vida e poderia investir em uma faculdade.

Com o sucesso do último inventário anual e o bom desempenho nos gastos do centro de distribuição na gestão de Paulo, a companhia repassou uma boa quantia financeira para que fossem feitos investimentos no CD.

Neste segundo ano de gestão de Paulo, ele tem como objetivo melhorar o desempenho do centro de distribuição e ainda atender as ordens da supervisão regional com intuito de propor um aumento salarial de até 12% para Elaine. Então, Paulo avisa na sexta-feira para Elaine que uma reunião está marcada para a próxima segunda-feira as 08h da manhã na sua sala para tratarem de assuntos pertinentes ao setor de transportes e logística. Assim ambos terão o final de semana para planejarem os tópicos que apresentarão na reunião.

Na segunda-feira, Elaine chega no horário marcado, cumprimenta Paulo cordialmente e o parabeniza pelo engajamento na gestão do CD. Paulo é recíproco no tratamento com Elaine e pede para que ela se acomode para dar início à reunião.

Paulo liga o computador e mostra para Elaine os tópicos da pauta da reunião.  Vários assuntos não menos importantes foram tratados, mas ele deu ênfase para os indicadores do centro de distribuição dos últimos cinco anos e chamou a atenção para o nível de entrega dos serviços logísticos que não tem ultrapassado nesse período os 90% de satisfação das lojas clientes. Pontuou como os números de cancelamentos de pedidos e atrasos de entrega, realizado pelo setor que ela está responsável, influencia diretamente nesse indicador.  Outro assunto, que ele destacou foi o clima organizacional que se apresentava insatisfatório.

Perguntou da gerente Elaine como ela poderia contribuir para melhorar o desempenho do CD.

Elaine disse que estava ciente de como estava esse indicador todos esses anos, mas que cansou de apresentar projetos de melhoria para o antigo diretor e ele só empurrar com a barriga afirmando que assim como o país, a multinacional estava passando por tempos difíceis, que contava com o empenho de sua equipe gerencial, mas poucos investimentos poderiam ser feitos e aumentos salariais só seriam viáveis com resultados plausíveis dos indicadores.

Paulo interrompeu Elaine para comentar que o antigo diretor já não estava mais se importando com o CD, pois ele havia se tornado milionário com algumas aplicações que havia feito e já estava planejando em viver de renda passiva sem precisar mais trabalhar.

Elaine se surpreendeu ao saber dessa informação e comentou que a atitude do antigo diretor não foi ética, pois acreditava que seria mais honroso ele ter deixado um legado e não prejudicar a vida de tanta gente indiretamente.

A gerente acredita que com Paulo as coisas vão melhorar e cogitava em pedir um aumento salarial de 16%, mas caso não conseguisse o aumento pelo menos que o novo diretor aprovasse os projetos de melhoria para o centro de distribuição. Então, se ele fosse resistente aos seus projetos, estava decidida em sair da companhia.

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