A Transformação Digital
Por: elisamacardoso • 15/1/2023 • Trabalho acadêmico • 2.472 Palavras (10 Páginas) • 137 Visualizações
ATIVIDADE INDIVIDUAL
Matriz de análise | |
Disciplina: Transformação Digital | Módulo: |
Aluno: Elisama Barbosa Moreira Cardoso | Turma: Liderança e Inovação |
Tarefa: Atividade Individual | |
INTRODUÇÃO Apresente as suas considerações iniciais sobre a empresa escolhida. | |
A empresa escolhida é a que trabalho atualmente como Business Partner no setor de Recursos Humanos, o SESC/MG, em seus eixos de atuação podemos citar saúde, educação, turismo social, lazer, esporte e cultura, além de toda área meio que passaram por processos de transformação digital para se manter viva no mercado. | |
NOME DA ORGANIZAÇÃO Apresente a organização escolhida e informe se é brasileira ou estrangeira. | |
O SESC/MG é uma empresa brasileira que atua há mais de 70 anos com a missão de promoção do encontro das pessoas, bem-estar e qualidade de vida. Fundado pela Confederação Nacional do Comércio em setembro de 1946, o SESC/MG é uma instituição privada mantida pela contribuição sindical dos empresários do comércio. Embora as atividades sejam destinadas a toda a população, os trabalhadores do comércio de bens, serviços e turismo e seus dependentes são o público prioritário e têm direito a descontos especiais. | |
DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Informe área de atuação, tempo de existência, resumo do processo de transformação digital e a sua forma de implementação. | |
Em Minas Gerais, desde 27 de junho de 1948, o SESC/MG atua em todas as regiões do estado, com 23 unidades fixas e 11 unidades móveis. Nas atividades do SESC/MG, a proposta é que as pessoas encontrem mais bem-estar e qualidade de vida e, em cada Cliente SESC/MG, o intuito da empresa é encontrar a razão de existir em atividades na área de saúde, educação, turismo social, lazer, esporte e cultura. Com o aparecimento das tecnologias digitais e as transformações junto a telecomunicação e informática, houve a popularização da internet, dos computadores pessoais e dos dispositivos de telefonia móvel, estabeleceram novas possibilidades de prospecção, apresentação dos diversos serviços, espaços e produtos para captação e retenção do cliente SESC/MG. O corpo diretório da empresa por sua vez, redefiniu modelos de lideranças, áreas especialistas que são destinadas a realizar suporte as áreas operacionais, redefiniu atuação de equipes e processos. | |
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS AOS PROCESSOS INTERNOS Informe se a organização é uma nova empresa e indique as tecnologias-chave utilizadas para a transformação digital. | |
O SESC/MG é uma empresa brasileira que atua há mais de 70 anos, atualmente na parte de hardware o SESC/MG possui servidores próprios e na parte de software possui vários tipos implantados customizados para cada tipo de atividade dentro das áreas meios, exemplo na área de Recursos Humanos o sistema utilizado é RM Labore e no que tange aos serviços como CRM banco cadastral de clientes, o SCA que é o sistema de cadastro atendimento dos clientes para todos os eixos de negócio SESC/MG, SGE que afere produção, softwares estes de mensuração de dados e de balizamento dos clientes nas Unidades, agendamento para utilização em finais de semana e sua produtividade nos programas de lazer e esportes (Portal 3.0 – APP SESC/MG e melhoria no portal do serviço e softwares de gestão de academias), existe também plataformas on line também para vendas dos serviços de saúde (Software de saúde e prontuário eletrônico e de consultas online), cultura que oferece a população shows, cinemas, teatros, orquestras e e afins (software para vendas de ingressos com todas as programações a longa data online), turismo (contratação de online travel agencie e vendas online de excursões), etc, fechando todo o atendimento com pesquisa digital de satisfação da experiência do usuário e qualidade do atendimento SESC/MG, chatbot e contact center, além do site e dos perfis SESC/MG nas mídias sociais para comercialização de divulgação dos serviços (LinkedIn, Instagram, Facebook,etc) para atendimento das demandas em geral, são exemplos das tecnologias chaves utilizadas pelo SESC/MG para atendimento das demandas. Internamente as tecnologias utilizadas para facilitar comunicação interna e formalizar os tipos de solicitações e afins, podemos citar os softwares da Microsoft e seu pacote como um todo, mais utilizados para a finalidade citada o Outlook e o Teams que é uma plataforma unificada de comunicação e colaboração que combina bate-papo, videoconferências, armazenamento de arquivos e integração de aplicativos no local de trabalho, além dos telefones corporativos com aplicativos de WhatsApp Business instalados, etc. | |
BENEFÍCIOS E VANTAGENS Informe os benefícios e as vantagens identificados no novo modelo de negócio. Caso seja uma nova empresa, apresente as vantagens em relação à indústria em que atua. | |
As ferramentas digitais que antes eram feitas de formas presenciais e manuais, são utilizadas para “fisgar” o cliente de todas as idades e públicos, com a existência de forma acessível e sustentável, elas conectam os clientes a soluções e serviços SESC/MG, com a automatização dos processos internos pode-se citar como vantagem a aproximação do cliente ao modelo de negócio, onde o SESC/MG com seu aplicativo gratuito proporciona através de um simples celular o acesso ao portal para solicitação ágil das demandas individuais e coletivas desse cliente. A proposta do SESC/MG possibilita acessibilidade rápida ao usuário de informações simultâneas para que o cliente usufrua de todos os serviços ofertados, cenário este palpável e possível graças às tecnologias sociais, que andam em busca da tecnologia voltada para publicidade que difundem todos os trabalhos desenvolvidos para a sociedade do SESC/MG agora com um olhar voltado para a sustentabilidade do negócio, ou seja, maximização da rentabilização. | |
CULTURA ORGANIZACIONAL Informe, de modo sucinto, os aspectos relacionados à inovação e às práticas ágeis de gestão. | |
O SESC/MG possui como Missão institucional desenvolver ações que contribuam para o bem-estar do trabalhador do comércio de bens, serviços, turismo e seus dependentes, por meio da prestação de serviços de excelência, nas áreas de educação, saúde, cultura, lazer, turismo social e meio ambiente. Em sua Visão o SESC/MG deseja ser agente de transformação social na prestação de serviços com padrão de excelência e sustentabilidade, com objetivos voltados a promoção das relações sociais e culturais os seus Valores são pautados em ética, excelência, transparência, comprometimento e valorização das pessoas. O SESC/MG possui como premissa e pilares de planejamento estratégico para os próximos cinco anos três diretrizes: Inovação – com uma estrutura inovadora, este ambiente é responsável por reunir e estabelecer o controle de processos, a partir da governança de empregados focados no trajeto e na missão.
Cliente – responsável pela trajetória rumo ao destino final, realiza o controle a partir das decisões e de comandos focados na excelência durante o cumprimento da missão “cliente”.
Sustentabilidade – formada por valores e propósitos reais, gera o impulso para maior potencia de economicidade. A decolagem deve ser guiada pela sustentabilidade durante a geração de receita.
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TRANSFORMAÇÕES NO CORPO GERENCIAL Apresente alterações como novo perfil de pessoas, novo modelo de liderança, estratégias e ações modificadas. Caso se trate de uma nova organização, informe os modelos de liderança, as ações e as estratégias utilizadas. | |
Em seu modelo de Gestão, o SESC/MG requer que os profissionais nestes cargos possuam conhecimentos consolidados do negócio da Instituição, cultura organizacional e da prática em comando nas frentes de atuação administrativa, serviços sociais e atividades recreativas, hospedagem/turismo, educação e comercial. O grupo de liderança é classificado por profissionais que ocupam formalmente essas posições de gestão nos diversos níveis da estrutura organizacional da Instituição. Estes são responsáveis pela gestão, implementação e operacionalização dos planos de ação definidos e estabelecidos no planejamento empresarial, orientando suas ações para a maximização constante dos resultados e para o desenvolvimento da organização, otimizando os recursos humanos e materiais colocados à sua disposição. O corpo Diretório junto a área de Recursos Humanos acompanha e realiza toda gestão do desempenho da liderança e demais empregados através de software próprio denominado Universidade SESC onde o setor e Treinamento e Desenvolvimento elabora todo conteúdo de ensino a distância referente a integração, diretrizes, instruções de trabalho e capacitação de trilhas do conhecimento SESC/MG, cita-se alguns: Treinamento introdutório de ambientação, Mundo Sesc, Código de ética, Jeito Sesc de Atender, Gestão por competências, dentro outros. Possui também software pago licitado na RM Labore para com atividades denominadas Acompanhamento Funcional e Avaliação de Competência, possui também como atuação estratégica lideranças e profissionais Business Partners regionais para suportar as tomadas de decisões de maneira mais assertiva e eficaz, dentro das regras institucionais, convenção de leis trabalhistas e convenção sindical de cada cidade, etc. Com a transformação digital no SESC/MG criou-se um novo conceito e uma nova cultura de atendimento que tem como o objetivo colocar o cliente no centro da estratégia. onde o cliente agindo de forma mais criteriosa, com busca de respostas e retornos as suas demandas de forma personalizada e ágil, com o máximo de informações esclarecedoras possível, necessidade de atendimento esta que gerou também gestão das competências de um atendimento célere, de acolhimento (mostrar que está disposto a conhecer, ouvir e ajudar o cliente), empatia (demonstrar respeito e estar comprometido com a satisfação do cliente), confiança(ter conhecimento e passar segurança no que é dito, mostrar qualidade) e eficiência (fazer melhor com o tempo e os recursos disponíveis, inovar e pensar em novas formas de fazer, mostrar responsabilidade) na Gestão e em suas equipes, chamado Jeito Sesc de Atender, disseminado através de diversas ações, capacitações em formato de conteúdo de vídeo e cartilha onde o objetivo foi desenvolver principalmente as atitudes necessárias, para garantir aos clientes uma ótima experiência com todos os serviços. As ações foram pensadas especialmente para cada público interno do SESC/MG, a depender do nível de contato os clientes. | |
TÉCNICAS E FERRAMENTAS Informe as técnicas e ferramentas utilizadas no processo de implementação da transformação digital na organização. | |
As técnicas para implementação da transformação digital foram mapear todos os pontos de contato do cliente em sua jornada de compra e de consumo, propiciando a eficiência operacional com o aumento de vendas e com a redução de custos. e ferramentas utilizadas para customização do atendimento do cliente SESC/MG cita-se o portal do cliente de cadastro único 1.1 que efetua a centralização do cadastro do cliente em uma única plataforma, gerando dados confiáveis e atualizados em todos os sistemas, ampliando, assim, as oportunidades de geração de negócio, neste os clients possuem acesso aos agendamentos dos serviços e produtos do SESC, software de produção gerencial, consultar utilização dos espaços de lazer, realizar inscrições para as programações, comprar ingressos para cultura e estadias no que tange as hospedagens. O SGM que é um sistema de gestão de requisição de materiais dos mais básicos exemplo materiais de higiene para utilização dos clientes nas Unidades aos mais complexos, limpezas de piscinas, ar condicionado, etc possui tecnologia de RFIDA tecnologia de RFID (identificação por radiofrequência) permite o rastreamento de itens, o controle de mercadorias em estoque e suas respectivas datas de validade, além de auxiliar o funcionamento de sistemas antifurto. Sistema de business intelligence Unidades.UNO / SBI Integração dos sistemas transacionais ao Painel do UNO (painel de controle de indicadores de desempenho), garantindo a automatização de processos, o tratamento e o carregamento de dados e a eliminação do processo manual serve para que os Gestores acompanhem os resultados operacionais, taxa de ocupação de todos os serviços, financeiro orçado versus realizado, acompanhar toda produção das equipes comerciais, as metas dos programas de compromisso de gratuidade (PCG), requisição de bolsas, liberação de pagamentos, dentre outros. Software de Gestão de Serviços de Saúde Implantar o software (linguagem responsável por processar os dados de um computador) de gestão de serviços de saúde nas unidades do Sesc em Minas que possuem essa atividade, promovendo a melhoria da gestão dos processos e a qualidade assistencial da saúde. Outras ferramentas utilizadas internamente são software de Service Desk para registro das solicitações de informática, manutenções, etc., ERP de Sistema Integrado de Gestão, que conecta os processos nas áreas administrativas, financeiras e de suprimentos, gerando maior confiabilidade nos dados e a centralização da informação e velocidade nas rotinas diárias. o Sydle One plataforma tecnológica que consegue acoplar todas as soluções que precisa em um único lugar, de maneira nativamente integrada, customizada para o SESC/MG em pastas de documentos e memórias institucionais (instruções de trabalho, pop’s etc.), processos e atividades (solicitações de viagens, solicitação de eventos, bolsas estudantis para empregados etc.) e repositório institucional (circulares informativas). | |
CONCLUSÃO Finalize o seu texto destacando os principais pontos da sua reflexão sobre o caso escolhido. | |
A partir da apresentação do processo de transformação digital da empresa SESC/MG, conclui-se que a inovação não é e não está concentrada em tecnologia da informação, inovação está também em produto, em negócios, em processos, em serviços etc. Percebe-se no SESC/MG a atuação primordial e forte para com inovação disruptiva como será citado no exemplo abaixo e principalmente incremental sendo uma série de pequenas melhorias contínuas e graduais em produtos, em processos, em serviços já existentes, sem modificar o modelo de negócio em sua identidade. Comparando o SESC/MG com os demais SESC em outros estados, temos um grande volume de solicitação de benchmarking, SESC/MG com toda sua estratégia já possui um lugar de destaque no Brasil, exemplo disso podemos citar a visita do Departamento Nacional no programa Mesa Brasil primeiro em arrecadação de alimentos e doação através das redes parceiras e fornecedores que doam aproximadamente cerca de 5% do valor de cada venda de produto para transformação em cestas básicas, o SESC/MG recolhe alimentos onde sobra e doa onde falta para instituições que prestam serviços as pessoas em situação de vulnerabilidade. Logo, a missão do SESC/MG é muito nobre e traduzir estratégia em execução é o grande desafio dos empreendimentos e o SESC/MG possui como diretriz em um de seus pilares a inovação e está, mesmo sendo uma empresa de mais de 70 anos, em momento de constante evolução, aprendizado e desenvolvimento para se tornar uma empresa cada vez mais moderna, competitiva, com serviços de excelência e célere, conservando suas ações tendo em foco e objetivo principal o atendimento ao cliente, o cliente no centro do negócio, para vender, atender e o principal existir. | |
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS | |
2022. Disponível em: https://sescmg.com.br/ 2022. Disponível em: Intranet SESC/MG: 2022. Disponível em: https://sescmg.sharepoint.com/sites/IntranetSesc/SitePages 2022. Disponível em: Sydle One SPDD - https://sescmg.sydle.one/#/ 2022. Disponível em: Instrução de Trabalho – Mapa Mental SESC/MG 2022. Disponível em: https://universidade.sescmg.com.br/sescmg |
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