ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
Por: Rosana Silva • 26/5/2016 • Projeto de pesquisa • 10.554 Palavras (43 Páginas) • 912 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA INTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
UM ESTUDO NA EMPRESA: CVC - FILIAL 304 SUL
BRASILIA – DF
2016
Ana Carolina Alves Lopes
Laidy Jane Da Silva Ferreira
Kallyan Gontijo Dos Santos
Karoline Alves Batista
Raphael Costa Miranda
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
UM ESTUDO NA EMPRESA: CVC - FILIAL 304 SUL
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA
- Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob a orientação do professor Carlos Cesar Soares de Paiva .
BRASILIA – DF
2016
INTRODUÇÃO
Este trabalho de APS- Atividade Pratica Supervisionado, apresenta um estudo sobre Administração do Relacionamento com os Clientes (ARC). Será descrito os conceitos básicos para o entendimento do tema, serão também apresentados os recursos utilizados pela empresa para que além de garantir a fidelidade dos seus clientes, conquiste novos clientes no mercado.
Será apresentado um estudo sobre Administração do relacionamento com o cliente e a dimensão do consumo. São descritos os conceitos básicos para o entendimento do tema. Também é apresentado um estudo realizado na loja da CVC Viagens situada na 304 Sul - Asa Sul Brasília-DF, visando assim estudar suas características e aperfeiçoar conhecimentos, já que a empresa depende cotidianamente do atendimento ao cliente e do consumo do mesmo.
A lealdade do cliente é uma métrica para muitos comerciantes e empresários, e uma capacidade inerente aos sistemas de gestão. Clientes fidelizados associam a empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores como, credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade, e passam a considerar a marca parte da sua vida. É necessário caracterizar o cliente, “conheça o seu cliente”, podendo ser feito através do histórico e padrões de correlação com a combinação de várias abordagens respeitando o perfil de cada cliente. Baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final, isto é, como ele seleciona, compra, usa e descartam artigos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer as suas necessidades e desejos.
Antigamente, quase sempre o próprio dono do negócio conhecia seus clientes pelo nome, bem como seus hábitos e preferências de compras isso ajudava na importância de cultivar os clientes e estabelecer com os mesmos um relacionamento estável e duradouro.
O tempo de vida dos relacionamentos dos clientes aumentará em proporção da facilidade deles fazerem negócios com uma empresa. É necessária uma grande virada no conceito de atendimento ao cliente, para extrapolar a prática existente em qualidade, visando aumentar a fidelidade do cliente e, consequentemente, a rentabilidade.
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
A CVC tem mais de 40 anos de experiência no mercado do turismo, é a maior operadora e agência de viagens da América Latina. É também líder na preferência do consumidor brasileiro e, ainda, é a única operadora com lojas em todos os estados do Brasil, além de oferecer assistência ao cliente, durante a viagem, em mais 300 destinos turísticos do mundo.
O crescimento gradativo da CVC vem desde o seu ano de fundação, em 1972, acompanhando o desenvolvimento do setor de viagens no Brasil. A companhia foi pioneira em diferentes frentes e inovações no setor, foi a primeira operadora do Brasil a fretar aeronaves para viagens de lazer,
desmistificar os cruzeiros no Brasil, Adotar um modelo de distribuição de varejo para produtos turísticos, parcelar a venda de pacotes, e oferecer produtos acessíveis, com completa assistência, para consumidores de todos os perfis.
Esse reconhecimento se deve à qualidade dos serviços prestados e à forte presença da companhia na mídia. A CVC é um dos maiores anunciantes do Brasil, com campanhas de venda semanais veiculadas tanto em mídias nacionais, em horários nobres e intervalos de jogos de futebol dos principais campeonatos nacionais e estrangeiros, como em mídias regionais, nos principais veículos impressos e emissores de rádio e televisão das localidades em que está presente.
Com todo esse crescimento sempre aparecem cada dia mais filiais, como a filial das 304 sul onde é nossa fonte de pesquisa que foi inaugurada em janeiro de 2011 é uma empresa privada de pequeno porte que conta com três agentes de viagem e uma gerente, todos vinculados no regime jurídico celetista (CLT). Dos funcionários que fazem parte da equipe de trabalho 99% tem a conclusão do ensino superior, e 1% está cursando, mas são todos capacitados por cursos oferecidos pela própria empresa.
A CVC oferece grande variedade de produtos nas modalidades de viagens aéreas, terrestres e marítimas. Além de oferecer pacotes já formatados, também permite ao cliente customizar sua própria viagem, bem como adquirir produtos separadamente, como diárias de hotéis, passagens aéreas, ingressos para parques, etc.
O maior fluxo da filial são os clientes de classe media que preferem uma loja mais tranquila com atendimento diferenciado e com tempo para escolha da viagem perfeita, por ser uma empresa de pequeno porte o atendimento fica bem exclusivo. O Publico alvo é o cliente de classe media, porém por se tratar de uma empresa dependente de vendas nem sempre esses publico é atingido assim com panfletagens e promoções atingem todos os tipos de clientes , das classes mais variadas.
Hoje com o crescimento da internet e redes sociais a CVC tem como principais concorrentes as empresas com atendimento virtual como a Decolar.com, hotéis.com, Peixe Urbano, Grupon e até mesmo o site das próprias companhias aéreas.
A CVC tem uma grande diversidade de produtos mas seu principal produto são os pacotes de viagem já montados com valores mais acessíveis, composto de passagem aérea, hospedagem e traslado, são montados pela própria operadora após acordos feitos diretamente com seus fornecedores, como por exemplo, a companhia aérea, a empresa de transporte e o setor de relacionamento do hotel, para melhores tarifas e assim ter espaço na concorrência no mercado de turismo.
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