Administração do Relacionamento Com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo
Por: Gabrieeeeel • 22/10/2017 • Trabalho acadêmico • 4.790 Palavras (20 Páginas) • 434 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMINICAÇÃO ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTABÉIS
Administração do Relacionamento com os Clientes
e a Dimensão Social do Consumo 1:
Um estudo na empresa RESTSAM Comércio de Alimento LTDA
EEP/GIRAFFAS - APS - PIPA I
BRASÍLIA / DF
2017
Administração do Relacionamento com os Clientes
e a Dimensão Social do Consumo 1:
Um estudo na empresa RESTSAM Comércio de Alimento LTDA
EEP/GIRAFFAS - APS - PIPA I
Atividades Práticas Supervisionadas - APS - PIPA I
Trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
BRASÍLIA / DF
2017
SUMÁRIO
CAPÍTULO I - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5
1.1 - Funcionários 5
1.2 - Cliente 6
1.3 - Produtos 6
1.4 - Concorrentes 6
CAPÍTULO II - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7
2.1 - Clientes: Definições e entendimentos 7
2.2 - A segmentação e posicionamento no mercado 7
2.3 - Segmentação de clientes e público alvo 8
2.4 - Atributos valorizados pelos clientes 9
2.5 - Como descobrir necessidades dos clientes - Laddering Method 9
2.6 - Instrumentos para ouvir os clientes 10
2.7 - Selecionando clientes que interessam 10
2.8 - Canais de acesso dos clientes às organizações 11
2.9 - Padronização de atendimento aos clientes 12
CAPÍTULO III - IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 13
3.1 - Política de comunicação comercial 13
3.2 - Excelência no atendimento 14
3.3 - Conhecimentos e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços _ 15
CAPÍTULO IV - ANÁLISE 16
INTRODUÇÃO
Esta APS ( Atividade Prática Supervisionada) tem por objetivo contribuir para o desenvolvimento dos alunos nas competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos da disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC) e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes na empresa RESTSAM Comércio de Alimentos LTDA EPP/GIRAFFAS que atua na área de comércio de alimentos, localizada em QN 204 Conjunto 02, S/N – Lotes 13 e 14 da Samambaia Norte.
O trabalho foi desenvolvido através de pesquisas e visitas à empresa, onde foi realizada entrevistas com o gerente para adquirir informações sobre a empresa para a aplicação da teoria tratada em sala de aula, foi feita analises e através delas, proposto melhorias para a empresa.
CAPÍTULO I - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
A empresa Restsam Comercio de Alimentos LTDA utiliza o nome fantasia de Giraffas, atuando na área de comércio de alimentos. Trara-se de uma empresa privada e, de acordo com o BNDES, de pequeno porte.
1.1 - FUNCIONARIOS
A empresa é composta por chapeiros, cozinheiros, caixas, balconistas, montadores, estagiários e gerentes. Os balconistas são responsáveis por cuidar de como o prato será entregue para o cliente; os montadores fazem a montagem do prato, como devem ser apresentados. Os estagiários cuidam da limpeza do ambiente onde os clientes se alimentam. Ao total, são 32 funcionários, formados por duas equipes que se intercalam nos dias de trabalho. A maioria dos funcionários tem ensino médio completo. Os estagiários só podem ser contratados se estiverem cursando o ensino médio. O chefe dos gerentes tem ensino superior, como administrador de empresas. Dentre os funcionários, atuam na empresa 13 mulheres e 17 homens, entre 16 e 45 anos e uma mulher com mais de 45 anos. Analisada as idades de 29 funcionários, temos o gráfico de representação abaixo:
...