ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA

BMP UTILIDADES DOMÉSTICAS (LOJAS MEL)

SÃO PAULO

2018

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA

BMP UTILIDADES DOMÉSTICAS (LOJAS MEL)

Atividades Práticas Supervisionadas –APS-Administração do relacionamento com os clientes e a dimensão social do consumo: um estuda na empresa BMP Utilidades Domésticas(Lojas Mel)-

trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação da professora Rosemeire Peres.

SÃO PAULO

2018

Sumário

INTRODUÇÃO 4

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5

1.1 Apresentação da empresa 5

1.2 Força de trabalho 5

1.3 Produtos e clientes 5

1.4 Principais concorrentes da organização 5

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 7

2.1 Definição e tipo de cliente 7

2.3 Segmentação de mercado 11

2.4. Valorização e atributos para os clientes 13

2.5 Instrumentos para ouvir os clientes 17

2.6 Cuidados para ouvir os clientes 21

2.7 A seleção de clientes 21

2.8 Canais de acesso 22

2.9 A padronização do atendimento 23

2.10 Requisitos para interagir com clientes 25

2.13 Dissonância cognitiva 32

2.14 Indicadores ethos 36

3. INDICADORES DE PRATICAS 39

3.1Pólitica de comunicação comercial 39

3.2 Excelência no atendimento 39

3.3 Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais 40

3.4 Análise e sugestões de melhoria 40

CONSIDERAÇÕES FINAIS 41

ANEXOS 42

REFERÊCIAS 43

INTRODUÇÃO

Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento – adquirido em sala de aula.

As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos em de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.

Está APS terá como disciplina base ARC (Administração do relacionamento com cliente) e a empresa será BMP Utilidades domésticas (Lojas Mel)

No trabalho que será realizado, apresentaremos levantamentos de como a empresa estudada insere sua política de comunicação comercial no mercado de trabalho e dos métodos para se ter uma excelência no atendimento, além de ter conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços.

Os participantes do grupo de APS realizarão uma análise organizacional da empresa BMP utilidades domésticas (Lojas Mel), com objetivo de mostrar os produtos que suprem as necessidades das pessoas no dia a dia.

Os objetivos dessa APS são de identificar uma organização de pequeno ou médio porte, com a qual os alunos possam estabelecer uma parceria, usando a formação do perfil da unidade produtora em um breve detalhamento da empresa, buscando identificar e acompanhar seu crescimento.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

A BMP utilidades domésticas com nome fantasia conhecida como Lojas Mel, é uma empresa privada com o ramo varejista que está há 39 anos no mercado com 23 lojas físicas espalhadas pelo estado de São Paulo, o fundador das Lojas Mel continua tomando conta de todas as lojas, seu faturamento mensal chega em média a R$ 280 mil, As Lojas Mel se dedica em disponibilizar o maior mix de produtos para ajudar no dia a dia da sua casa. São milhares de itens distribuídos em várias lojas de fácil acesso. A preocupação em colaborar sempre para a satisfação dos clientes combinado com um ótimo atendimento, faz com que você tenha uma ótima experiência de compra.

1.2 Força de trabalho

A empresa tem em média 750 colaboradores entre eles funcionários, gerentes, supervisores, fiscais e atendentes, a maior parte de seus colaboradores possuem o nível básico que é o ensino médio completo, apenas alguns estão cursando o ensino superior, os funcionários que já são graduados são os supervisores, gerentes e fiscais.

1.3 Produtos e clientes

Os principais produtos vendidos pela Lojas Mel fazem parte do dia a dia de seus clientes, esses produtos está entre utilidades domésticas como cama, mesa e banho, eletroportáteis, decoração, elétrica e iluminação, ferragens e segurança, ferramentas, hidráulica