ANALÍSE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA LIGA NORTERIOGRANDENSE CONTRA O CANÇER.

UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP

PRÓ-REITORIA ACADÊMICA

ESCOLA DE GESTÃO E NEGÓCIOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FRANKLIN DOS SANTOS MAIA

ISADORA CRISTINA OLIVEIRA DA SILVEIRA

ANALÍSE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA LIGA

NORTERIOGRANDENSE CONTRA O CANÇER.

NATAL

2014

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FRANKLIN DOS SANTOS MAIA

ISADORA CRISTINA OLIVEIRA DA SILVEIRA

ANALÍSE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA LIGA

NORTERIOGRANDENSE CONTRA O CANÇER.

Artigo Científico apresentado à Universidade Potiguar realizado na Liga norte riograndense contra o câncer na área de saúde hospitalar como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em administração.

ORIENTADOR: Prof. M. Sc. Homero Henrique Medeiros.

Natal

2014

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FRANKLIN DOS SANTOS MAIA

ISADORA CRISTINA OLIVEIRA DA SILVEIRA

ANALÍSE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA LIGA

NORTERIOGRANDENSE CONTRA O CANÇER.

Aprovado em:____/____/_____

Nota: _____

BANCA EXAMINADORA

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Nome do(a) professor(a) Orientador

Universidade Potiguar – UnP

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Nome do(a) professor(a) convidado(a)

Universidade Potiguar - UnP

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Nome do(a) professor(a) convidado(a)

Universidade Potiguar - UnP

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RESUMO

A qualidade na prestação do serviço, é fornecer um produto que em seus aspectos, particularidades e características obtenha o máximo de qualidade, e que supere as expectativas dos clientes, o objetivo do trabalho é de mensurar a qualidade na prestação de serviço do call center da LIGA. Dessa forma foi feita uma pesquisa que aborda conteúdo indicativo ao marketing, principalmente com ênfase em qualidade, serviços, características de serviços, cliente e métodos quantitativos, aplicação do questionário teve a necessidade para comprovar a pesquisa, com foco em itens específicos a o segmento que é inerente a qualidade no atendimento, com as informações prontas foi feito a classificação e comprovação, que na opinião dos clientes a qualidade no atendimento da LIGA esta acima das expectativas positivamente.

Palavra-chave: Marketing de serviço, qualidade, prestação de serviço.

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ABSTRACT

The quality in service delivery, provide a product that is in its aspects, features and characteristics to get maximum quality and exceeds the expectations of customers, the objective is to measure the quality of service provision in the call center LIGA. Thus research that addresses the indicative content marketing, especially with an emphasis on quality, services, characteristics of services, client and quantitative methods, was made the questionnaire had the need to prove the research, focusing on specific items that the segment is inherent quality service, with ready information classification and prove that in the opinion of customers quality service LIGA above expectations positively this was done.

Keyword: Service Marketing, quality, service delivery.

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1-  INTRODUÇÃO

As empresas precisam estar conscientes das verdades que rodeiam quando se tratar de qualidade em serviços. Qualidade nos serviços são avaliações cognitivas de longo prazo sobre a entrega de serviços de uma empresa, ao passo que a satisfação do cliente é uma reação emocional de curto prazo a uma experiência específica do serviço. É preciso que o cliente interno tenha um entendimento comum para mensuração como a medição da qualidade de serviço, em primeiro lugar, não deve ser tratada somente por um determinado setor especifico da empresa, mais sim, envolvimento e a preocupação de todos da empresa.

Em se tratando de empresas prestadoras de serviços pode-se ressaltar a grande importância de estar preocupado com a qualidade de seus serviços, tendo em vista, que é o que vai fidelizar o público-alvo e, uma vez que não se está atento à qualidade, perde-se a oportunidade de explorar um diferencial competitivo. A Liga Norte Riograndense Contra o Câncer tem missão a missão de oferecer serviços com ética, competência e responsabilidade social e filantropia. Além disso, é de extrema importância mensurar como está a qualidade dos mesmos, na opinião de seus clientes, foi percebido que mesmo a empresa já estando há 65 anos no mercado, não se tem essa percepção de qualidade, não mensura níveis de qualidade, diante disso, o artigo se propõe a responder a seguinte questão: Como esta à qualidade na prestação de serviço da LIGA?

O presente artigo tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela Liga na opinião dos clientes externos, tendo em vista que o setor em análise oferece o serviço de atendimento ao cliente via Call Center, usam de uma empatia humanizada por parte de seus clientes internos para prestar serviços de qualidade a todos que fazem uso dos mesmos.

Tratando-se de um mercado de alta concorrência a qualidade deve ser sempre levada em consideração. Daí a relevância do estudo da qualidade dos serviços referente às atividades de atendimento ao público. No caso específico da empresa analisada, trará as informações que contribuirá de forma expressiva para o aprimoramento do atendimento. Outro fator oportuno identificado foi o fato dos