APS ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Por: gih16magalhaes • 17/5/2015 • Trabalho acadêmico • 4.126 Palavras (17 Páginas) • 1.185 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO- ICSC
CURSO: ADMINISTRAÇÃO
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
SÃO PAULO 2015
Regilaine da Silva Magalhães
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
SÃO PAULO 2015
Sumário
Introdução 4
1. Fundamentação Teórica 5
Obras Citadas: Teoria do balde furado, Por Russell Woodward, Disponível em:
http://www.serasaexperian.com.br/cursosinteresses/palestras/ftp/ftp_0103.pdf 5
2 - Estudo de Caso 6
2.1 Perfil da Organização 6
2.1.1 Apresentação da empresa 6
2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos 9
2.1.4 Produtos e clientes 11
2.1.5 Serviços associados aos produtos principais destinados a atender as
necessidades e expectativas dos clientes visando a sua satisfação e fidelidade .. 12
2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.
Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização. 12
2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa
incluindo as de gestão. 15
2.1.8 Histórico da busca pela excelência e principais certificações nacionais e
internacionais 16
2.1.9 Principais insumos 17
2.2 Relacionamentos com o cliente 18
3. Análise e sugestões de melhoria 20
4. Considerações finais 21
Elementos pós-textuais (referencias apêndices e anexos) 22
Referencias: 22
Apêndices: 23
Anexos 28
4
Introdução
As atividades praticas supervisionadas tem como tema nesse primeiro semestre a fidelização dos clientes, o principal objetivo deste trabalho é colocar em
prática os conhecimentos já adquiridos no início do curso, com a finalidade de desenvolver a capacidade analítica por meio da consultoria de uma empresa de pequeno porte.
O tema fidelização dos clientes significa conhecer quem são eles, conhecer acima de tudo as suas necessidades e desejos para que se possam ter clientes fieis. Ter um cliente fiel compreende se em melhor atende-lo para que o mesmo tenha um
relacionamento de longo prazo com a empresa. Assim então criando facilidades para o próprio cliente e barreiras para os principais concorrentes.
Serão analisados no decorrer do trabalho quais os desafios que são encontrados em termos de mercado e estratégias de fidelização que abrangem
atender os clientes com excelência e satisfação. Escolhemos a empresa AvantiCard que esta presente no mercado
aproximadamente três anos tendo como atividade principal administrar os cartões das lojas Caedu.
As etapas deste trabalho serão desenvolvidas por meio de visitas na empresa, com base em entrevistas que serão realizadas com os seus principais
gestores e com o conhecimento agregado em cada aula, a equipe irá se reunir para formar o trabalho através das informações e conhecimentos adquiridas no processo de análise da empresa, principalmente no aspecto de como é o atendimento com o cliente.
Analisando o modo no qual a empresa trabalha, serão desenvolvidas sugestões de melhorias visando eficiência entre cada etapa de processo e acima de
tudo a satisfação dos clientes.
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1. Fundamentação Teórica
Fidelização de Clientes é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de
informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. É mais fácil e barato manter clientes.
Para fundamentarmos essa pesquisa, temos como base a teoria do consultor líder da Experian Intergrated Marketing, Russel Woodward. Conhecida como teoria do balde
furado, ela apresenta 3 opções para uma situação. 1ª encher o balde com água ininterruptamente, 2ª reparar os furos, e a 3ª comprar um balde novo. Mas o que isso tem a ver com fidelização dos clientes para com uma empresa? Simples. Algumas empresas preferem gastar mais capital para que possa atrair clientes compensando aqueles que saíram pelos “furos do balde”. Outras empresas gastam fortunas na captação de novos clientes em troca de um pequeno aumento no lucro.
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