Administração do Relacionamento com clientes - Harley Davidson
Por: Jonathanpadrinho • 20/5/2017 • Trabalho acadêmico • 5.255 Palavras (22 Páginas) • 411 Visualizações
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IBHES – INSTITUTO BELO HORIZONTE DE ENSINO SUPERIOR
Atividades Práticas Supervisionadas
Curso de Administração
EMPRESAS ORIENTADAS PARA O CLIENTE -
Um estudo sobre a Harley Davidson Motorcycles
Belo Horizonte
2017
JONATHAN GABRIEL CARVALHO FARIAS DA SILVA - 01500002404
SÉRGIO FERREIRA OLIVEIRA
THAMIRES CHRISTIANNE DE MORAIS NUNES - 01500002428
EMPRESAS ORIENTADAS PARA O CLIENTE -
Um estudo sobre a Harley Davidson Motorcycles
Atividade Prática Supervisionada – Trabalho interdisciplinar apresentado ao Instituto Belo Horizonte de Ensino Superior - IBHES, como requisito parcial para obtenção de título de Bacharel em Administração de Empresas.
Orientadora: Prof. Maria Elisabeth Campos
Belo Horizonte
2017
LISTA DE FIGURAS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 5
2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 6
2.1 Missão 7
2.2 Visão 7
2.3 Valores 7
2.4 Concorrentes da Harley Davidson 7
3 OBJETIVO 8
4 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA 8
5 REFERENCIAL TEÓRICO 8
5.1 Estratégias essenciais em empresas com foco nos clientes 8
5.1.1 Estratégia 1. Passar de Identidade para um Foco de Alta Precisão 8
5.1.2 Estratégia 2: Não se Limite apenas a Ouvir a Voz do Cliente. Sistematize-a 9
5.1.3 Estratégia 3: Converter a equipe-mania em colaboração Universal. 10
5.1.4 Estratégia 4: Transformar a satisfação do cliente em entusiasmo Duradouro. 11
5.1.5 Estratégia 5: Da liderança Facilitadora para a liderança por contato 12
5.2 Aspectos econômicos relevantes para os negócios 13
5.2.1Situação econômica antes da crise 2015 14
5.2.2 Inflação e suas reflexos para o mercado 15
5.2.3 Redução do crédito e suas consequências 16
5.3 Características culturais de empresas orientadas para os clientes 17
5.3.1 Componentes significativos que interferem na escolha dos clientes 19
6 ESTUDO PRÁTICO 21
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 23
8 REFERÊNCIAS 24
- INTRODUÇÃO
O presente estudo tem como intuito principal analisar empresas com foco no cliente, para isso foi escolhido a Harley Davidson Motorcycles, tida como uma marca de alto valor agregado e com grande apelo cultural e comercial, a marca foi vista como uma ótima fonte para discorrer sobre como uma organização atua e satisfaz os seus clientes e necessidades.
A Harley Davidson foi fundada em 1903 e desde então tem se mantido presente como uma das marcas mais influentes no cenário automotivo, a marca é reconhecido devido à produção de suas famosas motocicletas de altas cilindradas e como um ronco de motor inconfundível. Para esta história de sucesso ser construída, houve um longo caminho a ser percorrido.
Para que a marca fosse vista como uma organização com foco voltado para os clientes foram executadas várias ações estratégicas tidas como essenciais para o seu reconhecimento. Para chegar nestas ações, foi preciso analisar a imagem receptada pelos clientes, o cenário econômico para obtenção de seus produtos e qual a maneira assertiva para fidelização de seus clientes.
Durante a produção deste estudo foram utilizadas teorias cunhadas em matérias como Comportamento do humano nas Organizações; Economia e Negócio além da Administração do Relacionamento com os Clientes que foram substanciais para a elaboração do mesmo, assim sendo possível conciliar casos práticos que interferem na organização com a teoria aplicada nestas matérias.
- CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Em 28 de Abril de 1903 em Milwaukee, estado americano de Wisconsin nasceu à ideia do que hoje chamamos do fenômeno Hurley Davidson, nos fundos da casa dos jovens irmãos Artur e Walter Davidson que almejaram motorizar um quadro de bicicleta para trazer comodidade e facilitar nas subidas.
O nome se deu pela junção dos sobrenomes dos seus criadores, o desenhista William S. Harley e o engenheiro Artur Davidson dois jovens colegas de universidade e amigos de Infância.
Em 1909 a Harley Davidson se destacou no mercado com o lançamento no mercado de motos – o motor v-twin com dois cilindros em forma de (V) e inclinação de 45º e capaz de desenvolver sete cavalos.
Em 1912, foi iniciada a construção definitiva da fabrica localizada na Avenida Janeau, no centro da cidade de Milwaukee. Nesta época a empresa já possuía 200 concessionárias autorizadas e espalhadas pelos estados unidos.
A Harley Davidson foi utilizada como meio de transporte na guerra mundial, durante esse período a empresa recebeu encomendas de aproximadamente 20 mil unidades. Em 1920 a empresa já era a maior fabricante de motocicletas do mundo.
A lendária Harley Davidson e certamente a empresa mais tradicional e um dos maiores fabricantes de motocicletas no mundo. Possui três fabricas nos estados unidos emprega diretamente cerca de nove mil trabalhadores e deverá atingir uma produção de 300 mil motos.
No Brasil, a Harley Davidson iniciou seu negócio atendendo a demanda dos batedores do exército, policiais rodoviários federais e estaduais, ou seja, suas motos tiveram forte vínculo no uso militar e segurança pública.
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