Apostila de gestão da qualidade

1. HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE E FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE PROCESSOS

1.1. Histórico da Gestão da Qualidade

"E Deus disse: Exista a luz. E a luz existiu. E Deus viu que a luz era boa; e separou a luz das trevas." Gênesis 1: 3,4

O conceito de Processo existe há milhares de anos, mas somente recentemente ele vem sendo aplicado com maior força devido à necessidade de estruturação das atividades e tarefas relaciomadas ao sistema produtivo. Na verdade a gestão dos processos tornou-se mais importante à medida que a gestão da qualidade foi se tornando também importante para as organizações. A qualidade do processo produtivo antigamente era verificada através das inspeções e, hoje, por meio de todo um trabalho integrado que exige cada vez mais esforços dos níveis gerenciais mais elevados das organizações. Assim, gerenciar efetivamente os processos tornou-se um objetivo estratégico.

Como e por que ocorreram essas mudanças no enfoque dos processos?

a) O Início do Processo Produtivo No início o homem fazia as suas próprias roupas e calçados de couro, os utensílios e armas. Sem perceber, desenvolviam o processo produtivo de seus bens com a necessária qualidade, pois, caso contrário, ficariam com um produto que poderia falhar nas horas críticas como, por exemplo, uma lança quebrar durante uma caçada. Durante muitos séculos perdurou essa situação. Com a necessidade do homem viver em grupos e o crescimento das localidades surge a figura do artesão, ou seja, aquele que é respeitado pelos cidadãos de determinado local como o produtor de um bem que atende às necessidades das pessoas. A Qualidade do produto ou serviço estava diretamente ligada à capacitação do produtor em executar bem o seu processo produtivo.

Na Idade Média, com o aumento da produção, tudo era feito não apenas pelos artesãos, mas também por trabalhadores experientes e aprendizes sob a supervisão dos mestres de ofício. Surgiu, assim, o comércio organizado em grandes companhias e, com isso, houve um distanciamento entre o produtor e o consumidor. A gestão do processo deveria ser mais cuidadosa, tendo em vista que muitas vezes os responsáveis pela produção não tinham tempo para intervir em todo o processo produtivo.

b) A Fase da Inspeção A revolução industrial trouxe novas técnicas de produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis. Surgiu a necessidade da inspeção formal, ou seja, separava-se o que estava ruim do bom. Essa foi a primeira vez que se procurou desvincular a qualidade do produto da pessoa do produtor, através da padronização do processo produtivo.

Com o aumento da produção, os bens não podiam ser mais ajustadas uns nos outros manualmente, pois o processo exigiria um número substancial de mão-de-obra qualificada,

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seria caro e demorado. Isso influenciou a que se começasse a utilizar gabaritos, acessórios e um sistema de medidas racional na produção. Isto é hoje considerado como uma primeira tentativa de se controlar a qualidade do processo.

Uma nova revolução ocorreu no início do século, quando Frederick Taylor desenvolveu a Teoria da Administração Científica, onde substituiu o empirismo por métodos científicos de divisão de trabalho, seleção e treinamento dos trabalhadores, cooperação entre trabalhadores e administração, divisão de responsabilidades ficando a administração com o planejamento e organização do trabalho. Havia nessa época um enfoque no processo, ou seja, na melhor maneira de se fazer as coisas, objetivando melhorias com menores custos.

c) A Fase do Controle da Qualidade no Processo Devido às necessidades de permanente redução de custos, houve uma busca do aprimoramento da técnica de inspeção. Em 1922 G. S. Radford em seu livro O Controle da Qualidade da Manufatura mostrava a necessidade de se ter um controle DA qualidade no processo e não apenas um controle DE qualidade no processo. A partir de então passou-se a enfocar o controle do processo com independência e responsabilidade gerencial definida. Surge a partir dessa visão o Controle de Processos, desenvolvido em bases estatísticas por Walter Shewhart e publicadas em seu livro Controle Econômico da Qualidade do Produto Manufaturado (1931). Nesse livro, Shewhart deu uma definição precisa e mensurável de controle de fabricação, criou poderosas técnicas de acompanhamento e avaliação da produção diária e propôs diversas maneiras de se melhorar a qualidade do produto. Visava-se criar um órgão na estrutura da empresa responsável pela qualidade do processo produtivo, pois se admitia não serem os produtos iguais, mas similares.

Durante a II Guerra Mundial (dezembro de 1940) o Departamento de Guerra dos Estados Unidos da América formou um comitê para sugerir padrões de qualidade em diversas áreas. À mesma época o Departamento de Material Bélico do Exército estava tendo problemas em conseguir grandes quantidades de armamento e munição dos vários fornecedores, com níveis de Qualidade aceitáveis. Surgiu, então a necessidade de se criar um sistema de procedimentos de amostragem para aceitação de lotes fabricados, que seriam aplicados pelos inspetores do governo. Criou-se uma seção de controle da qualidade no Departamento de Guerra, tendo como maioria de seus membros os estatísticos da Bell Laboratories. Esse grupo criou um conjunto de tabelas de amostragem baseadas no conceito de Níveis de Qualidade Aceitáveis (NQA) para o produto, ou seja, a “pior” qualidade que um fornecedor poderia manter num determinado período e, mesmo assim, ser considerado satisfatório.

Em 1947, William Edwards Deming, antes designado como consultor técnico do Serviço de Material Bélico do Exército, foi recrutado pelo Gen. Mac Arthur para prestar colaboração às forças americanas de ocupação no Japão, procurando preparar o país para o censo de 1951. A estada de Deming no Japão favoreceu a que ele proferisse um série de palestras para os líderes da indústria japonesa, revolucionando os conceitos da qualidade no processo de produção. A absorção dos conceitos pelos japoneses, levou o Japão à liderança, em apenas 25 anos, na gestão das empresas no mundo. O reconhecimento ao trabalho pioneiro de Deming foi a criação do Prêmio Deming da Qualidade e Produtividade (1951) naquele país.

d) A Fase da Garantia da Qualidade dos Processos

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Nessa época surge nos Estados Unidos o Planejamento Estratégico, procurando adequar os produtos da empresa ao mercado. Frases como "satisfação