Fidelização de clientes

1. Introdução

Apresentamos neste estudo de caso, informações verídicas de uma empresa do setor da saúde, a clínica médica Mundo Saúde, na qual analisamos a empresa de acordo com o conteúdo adquirido em sala de aula, para apresentarmos sugestões de mudanças no quesito de fidelização do cliente, com intuito de promover melhorias significativas no trato do relacionamento com o cliente, mas no caso deste modelo de empresa, as mudanças vão direto ao consumidor/paciente.

E no seguimento do trabalho, relatamos a estrutura organizacional da empresa, que realizamos a visita técnica e nos forneceu o embasamento necessário para sugerir aprimoramento em alguns aspectos relevantes, que serão detalhados, mas adiante neste estudo de caso.

2. Fundamentação teórica

2.1 Importância da fidelização

Uma boa retenção de clientes dificulta a concorrência, um cliente fiel, é menos um cliente na concorrência, em termos de vendas, margens e demais vantagens.

Clientes habituais e se satisfeitos, tendem a comprar mais, pois já estão familiarizados com os produtos, marcas, vendedores e procedimentos, e exige um custo menor para a empresa.

2.2 Tipos e meios de fidelização

Conhecer a clientela é regra para quem quer fidelizar, é necessário armazenar dados e históricos do cliente.

Estabelecer vínculos no mundo físico e virtual, permitindo sempre que o cliente possa registrar sugestões ou reclamações atualmente para facilitar a comunicação com o cliente podemos contar com diversas ferramentas de marketing como a propaganda, a venda pessoal e o marketing direto voltado para solucionar questões de relacionamento com o cliente.

A emissão de um cartão eletrônico em parceria com uma instituição financeira com a função fidelidade e acúmulos de pontos por compras efetuadas, deduzidos em créditos para próximas compras e acesso a descontos exclusivos ou a serviços complementares.

No setor da saúde, é utilizado o cartão vinculado ao convênio médico, no qual garante o cliente, uma prestação de serviços no setor da saúde. Este cartão é adquirido a partir de um contrato prévio, com uma organização mediadora destas prestações de serviços, os convênios médicos e estes tem a finalidade de oferecer tratamento de saúde a clínicas médicas próprias ou conveniadas, sendo um meio de prestação de serviço e fidelização, quando os serviços prestados são executados com qualidade.

2.3 Pós venda

Um pós venda pode ser uma grande ferramenta no processo de fidelizar o cliente, criando soluções que auxiliem o cliente como implantação de um SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes) que facilita o acesso ao mesmo por parte da clientela (Via Lojas, Telefone e Internet); treinando os funcionários dos setores envolvidos diretamente com atendimento ao publico; concedendo autonomia aos funcionários de atendimento e vendas para pronta solução de quaisquer problemas junto aos clientes; cadastrando os clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos; criando programas de cliente frequente; prestando serviços complementares a venda; treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenham pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor; é fundamental que as pessoas envolvidas no atendimento ao cliente, entendam que o pós - venda é uma ferramenta de fidelização.

3. Estudo de caso

3.1 Perfil da organização

3.1.1 Apresentação da empresa

3.1.1.1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem, natureza e ramos de atuação

A denominação da empresa que realizamos a visita técnica e fonte de informações para aplicação dos estudos da atividade presencial supervisionada, é a CLÍNICA MÉDICA MUNDO SAÚDE LTDA ME, inscrita devidamente no CNPJ nº 11.001.572/0001-01 e sua forma de constituição é sociedade limitada, que vem apresentada no final de sua denominação.

Esta empresa esta no mercado há quase cinco anos, mais precisamente o seu ínicio na data de 09 de junho de 2009, que foi formalização por quatro sócios, Arthur Rodrigues Pereira neto, formado em medicina, Álvaro Rodrigues da Cruz, autônomo, Ricardo Pereira dos Santos, formado em administração de empresas e Ronaldo Pereira dos Santos, empresário. Aonde fixaram a sede da Clínica Médica Dr. Arthur Pereira Neto Ltda ME no Município de São Paulo – SP na Rua Gastão do rego Monteiro, nº 42 – Jardim Bonfiglioli no CEP 05594-030/ Neste momento o principal intuito dos sócios era de prestar serviços no setor da saúde, com uma clínica de medicina preventiva, atuando de modo atender a população local. No decorrer do primeiro ano de constituição da empresa em que passou por momentos de grandes dificuldades, por apenas atender pacientes particulares em seu ambiente e por outros motivos de desentendimentos na sociedade, teve uma grande reformulação, aonde os sócios Ricardo Pereira dos Santos e Ronaldo Pereira dos Santos, irmãos adquiriram a parte dos outros sócios e seguiram com o empreendimento, no qual teve sua alteração na denominação para Clínica Mundo Saúde Ltda ME e a constituição por apenas dois sócios.

Após a reformulação da clínica médica, que passou a realizar contratos com convênios atuantes na área da saúde, sendo privados e outros do setor público. Assim começou atingir sua estabilidade financeira, permanecendo como ponto de referência de atendimentos preventivos a convênios do setor público e privado.

3.1.1.2 Tipo (Empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc)

A Clínica Médica Mundo Saúde Ltda ME, trata-se de uma empresa privada e devidamente registrada na Junta Comercial do Estado de São Paulo (JUCESP), como apresenta em seu contrato social, no qual tivemos acesso para visualização, para melhor compreensão da inscrição de uma empresa privado, nos órgãos competentes a sua fiscalização.

3.1.1.3 Atividade Principal

A empresa tem a sua atividade principal definida pela classificação nacional de atividades econômicas (CNAE), como: Atividade médica ambulatorial com recursos para realização de procedimentos cirúrgicos, acumpultura.

3.1.1.4