Fundamentação Teórica Definições de clientes

                          Fundamentação Teórica

Definições de clientes

Cliente define toda pessoa ou unidade organizacional que assume papéis diferentes de compra do produto ou serviço , existem vários tipos de clientes entre eles , o cliente interno que são todos aqueles que fazem parte da empresa , é a peça principal para a qualidade dos serviços ou produtos , cliente externo são todas as pessoas que não fazem parte da empresa ,clientes finais que são aqueles que adquirem o produto ou serviço , clientes intermediários são todos os que adquirem o produto para a revenda , cliente do 1° setor que são todos os cidadãos e os clientes do 3° setor que precisam dos serviços oferecidos gratuitamente pelas instituições .

Clientes como inicio e fim dos Processos Organizacionais

Processos são atividades que transformam insumos em produtos . As organizações se estruturam na forma de processos para atender as necessidades de todos os clientes , todos os envolvidos no processo conhecem as expectativas dos clientes e fazem de tudo para satisfazer a vontade dos mesmos . Existem também outros tipos de processos , como o Processo Relativo ao produto que se refere a criação de valor , esta ligado também com a fabricação de bens e prestação de serviços ,Processo de apoio refere-se como apoio , suporte do processo relativo ao produto , a organização e aos clientes internos . Os Processos Organizacionais envolve custos com isso precisam de projetos , O Projeto de Produtos tem como signifcado planejar o que ira ser produzido , a partir dos gostos e necessidades dos clientes , O Projeto de Processos foi feito para idealizar o produto ou serviço que será produzido . Por fim a Execução dos Processos que significa colocar o processo em ação . Para começo dos processos sempre tem que planejar bem de acordo com as necessidades dos clientes .

 

Segmentação de Mercado – Indentificação de Clientes-Alvo.

A segmentação de mercado foi criada para a melhoria do marketing e se tornou a ferramenta mais importante , com ela podem ser divididos os grupos de clientes que tem praticamente os mesmos gostos e preferências , dividindo o mercado total por micromercados cada um com consumidores que apresentam necessidades parecidas , como localização , valores , sexo, cultura .. Foram criados 5 grupos variáveis para a separação dos clientes finais :

GEOGRAFIA: separa os clientes por Continentes ,Países , Estados, Cidades , Bairros ...                                                                    

DEMOGRAFIA: grupos sociais definidos por tamanho da família , renda , ocupação,grau de instrução,idade , ciclo de vida , classe social ...

PSICOGRAFIA: são separados em grupo com base na personalidade, princípios , status , ação ,base em estilo de vida , renda e autoconfiança ...

COMPORTAMENTO: os profissionais devem se atentar a atitude do cliente, o que ele faz com os produtos , assim os clientes podem ser agrupados de formas diferentes , separados por funções de uso ( costumazes,medianos,leves ) .

BENEFÍCIO: clientes que buscam os mesmos benefícios nos produtos ou serviços . Ex: serviços agregados , funcionalidade , economia de tempo ou dinheiro ...

Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes

O mais importante para todas as empresas terem sucesso é conhecer os gostos , preferências , o que o cliente realmente valoriza , os produtos ou serviços são reconhecidos pelos clientes pela qualidade de seus atributos . Atributos são o conjunto de valores , que o cliente valoriza , como atendimento , preço e garantia do produto ou serviço . Esses atributos podem ser intrínsecos  e extrínsecos , intrínsecos defini-se por cor, design,sabor e resistência , extrínsecos ao produto , o preço , a propaganda , marca ... Os consumidores , tem as percepções e julgam pela qualidade e pelo preço . Com isso , os administradores precisam saber o que os seus clientes valorizam , para isso precisam , ouvi-los .

Instrumentos e Cuidados para Ouvir os Clientes

É preciso instrumentos para filtrar as informações adquiridas com os clientes , não adianta só ouvir e não filtrar essas informações portanto foi criado um processos estratégico para isso : Definir os objetivos da pesquisa – Criar uma estratégia para ouvir- Coletar e organizar as informações -Analisar as informações – Alinhar-se com a voz do cliente . Com isso , também foram criadas para a melhoria desse serviço a Pesquisa Quantitativa é feito questionários que adquiri um grande número de dados por ser formal e também estruturada . A Pesquisa Qualitativa feita para identificar os dados não ditos pelos clientes , que são os sentimentos , sensações , pensamentos , intenções entre outros . É preciso cuidados para ouvir seus clientes, identificar as motivações de cada um , os clientes não sabem identificar exatamente o que necessitam , assim é responsabilidade dos administradores das organizações entender a necessidade de seus clientes , quando estão em duvida do que comprar ou consumir podem surgir dificuldades como insatisfação com a marca , atendimento , sempre pode ocorrer , mas precisam ser evitados , para a organização satisfazer os seus clientes e ser reconhecida por isso. O foco sempre deve estar em uma solução para o problema do cliente .