GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

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Taguatinga

2017

FERNANDO HENRIQUE DE SOUZA FILGUEIRA[pic 6]

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GESTÃO DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ÁREA DE SERVIÇOS

Projeto apresentado ao Curso de Administração de Empresas daInstituição Faculdade Anhanguera de Negócios e Tecnologia de Taguatinga DF - FACNET.
Orientador: Paulo Goulart.

TAGUATINGA

2017

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        3

1.1 O Problema        3

2 OBJETIVOS        4

2.1 Objetivo Geral ou Primário        4

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários        4

3 JUSTIFICATIVA        5

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        6

5 METODOLOGIA        8

6 CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO        9

REFERÊNCIAS        10

APÊNDICE        11

ANEXO        12

1 INTRODUÇÃO

Nesta proposta de pesquisa, irei abordar um tema de alta relevância na Administração de Empresas, que é gestão da qualidade focada na fidelização e satisfação de clientes na área de serviços.

Em uma cultura onde tradicionalmente as empresas estão cada vez mais focadas na obtenção de novos clientes e não na manutenção e satisfação dos já existentes, está cada vez mais comum a realização de processos e programas de Marketing de relacionamento, ou seja, de fidelização. Com um foco na área do lazer, tais como,Clubes e Resorts entres outros, identificarei por qual razão clientes demoram ou nem chegam a voltar nestes locais.

1. O Problema

Por qual motivo os clientes demoram ou não voltam a contratar serviços em uma empresa?

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral ou Primário

Elaborar uma profunda análise para identificar pelos quais motivos que as empresas não estao conseguindo fidelizar seus clientes.  

2.2 Objetivos Específicos ou Secundários

Observar o funcionamento integral da empresa, para identificar possíveis problemas.

Elaborar entrevista para saber o porque que os clientes estão insatisfeitos com os serviços prestados.

Utilizar ferramentas e técnicas da gestão da qualidade para elaborar um diagnóstico completo da empresa, nos parâmetros do atendimento e processo dos serviços prestados, assim identificando as principais causas para o problema.

3 JUSTIFICATIVA

Este trabalho é de suma importância tanto para área de administração quanto de marketing, pois atinge praticamente todos os processos desenvolvidos por empresas que prestam serviços ao cliente, passando desde como é feito o contato inicial até o agradecimento final na hora da saída. Entendo que atualmente os produtos e serviços estão cada vez mais padronizados e desenvolvidos, a qualidade dos mesmos cada vez mais equivalentes. No meu ponto de vista essa pesquisa será de extrema relevância tanto para a comunidade cientifica quanto para a sociedade, pois poderei esmiuçar todas as causas que podem levar o efeito acima apresentado no objetivo.

Com o foco na gestão da qualidade, usarei todas as ferramentas necessárias para atingir o objetivo final desta pesquisa, acredito que ajudará muito quem tem problemas semelhantes em seus negócios, pois de forma clara e coesa demonstrarei a importância da qualidade no atendimento, nos serviços e processos.

Em um mercado onde a concorrência e muito acirrada, é primordial o foco nos detalhes e na identificação de erros dentro e fora das organizações assim mantendo o cliente fiel a uma marca, produto ou serviço.  

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Após muita pesquisa, identifiquei alguns autores sobre a fidelização de clientes na área de prestações de serviços e da gestão da qualidade, onde eles demonstram a importância de um relacionamento direto com os clientes e também na gestão  nos processos e atendimento para estas mesmas, segue alguns autores que falam sobre a fidelização de clientes:

“As empresas perceberam que perder um cliente é perder mais que uma venda ou serviço. “Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.475).

“A fidelidade do consumidor tem sido considerada como um ativo significante para uma organização. Muitos estudos realizados sobre esta matéria indicam que um elevado grau de fidelidade do consumidor, normalmente traduz-se numa grande vantagem e uma base de clientes mais estável” (AMAURI, 2000).

“As empresas agora preocupam-se em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.8). Para vencer nos dias hoje, com o lento crescimento da economia, uma concorrência sem trégua, com preços quase iguais, e clientes extremamente exigentes, que não se contentam mais com serviços medianos, a saída é a construção de valor, qualidade e satisfação superiores para o cliente. “A medida que a satisfação aumenta, também aumenta a fidelidade.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.477).

A satisfação é a chave da fidelização. Satisfação tem a ver com expectativa, esperança em receber o que se deseja, e isto se dá com a gestão da qualidade dentro e fora das organizações como demonstram os autores abaixo.

“A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Se o desempenho se equipara às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.4).

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