GESTÃO DE QUALIDADE PROCLÍNICO

LABORATÓRIO PROCLÍNICO

Dados informados por Maria Patrícia Cavalcante, psicóloga organizacional na empresa e responsável pelo gerenciamento de qualidade na época do ganho do prêmio.

O laboratório ganhou o prêmio na categoria prata, no ano de 2009. Não está participando esse ano para obter maiores registros de práticas inovadoras de anos anteriores, e assim, concorrer em novas categorias.

O interesse em participar surgiu, pois a empresa já era certificada com a ISO 9001, e isso estimula a inovar nas práticas de gestão, além de ser bom para o desenvolvimento do marketing, e para fixar a imagem do laboratório como uma empresa ativa no mercado.

Principais práticas de gestão de qualidade:

 

• Gestão da Reclamação – caso não seja possível resolver o problema imediatamente, o laboratório estabelece até 48 horas para solucionar alguma reclamação, dando sempre o feedback ao cliente;
• Pesquisa de Satisfação do cliente;
• Pesquisa de clima organizacional, onde resultados baixos são debatidos buscando sempre melhorias;
• Coleta seletiva e incineração de material infectante realizado por empresa especializada;
• Descarte consciente do material contaminante, por autoclave e desinfecção;
• Trabalha dentro de NR’s, SIPA, segurança no trabalho, fornece EPI’s, e o índice de acidente de trabalho é zero;
• Capacitação e treinamento dos colaboradores, para veteranos e novatos;
• Programa de interação e integração dos novos colaboradores, fornecendo material de apoio;
• Programa de palestras com profissionais para os colaboradores;

Após o ganho do prêmio, não se percebeu mudança por parte da clientela, que ainda não valoriza as certificações, o que o cliente deseja e valoriza é um bom atendimento, e resultados rápidos dentro do prazo estabelecido. Embora a clientela não se preocupe com a confiabilidade do laboratório, o laboratório se preocupa. Um exemplo disso é a coleta apenas no horário adequado para jejum. Mesmo que o cliente queira que seu exame seja coletado fora do horário, o laboratório não permite para que os resultados não sejam alterados, o que prejudicaria o paciente e a imagem do laboratório.

Consulta ao histórico do paciente: O laboratório guarda registros de todos os pacientes, e caso haja alguma alteração muito grande entre resultados, muita discrepância, a médica do laboratório entra imediatamente em contato com o médico do paciente, para comunicar, e/ou com o próprio paciente para saber se está tomando alguma medicação que possa alterar os resultados.

Existe também o trabalho de humanização, na qual a psicóloga faz acompanhamento, através de ligações, dos pacientes com doenças mais graves como câncer ou soropositivos, dando sempre um apoio aos mesmos, como um cuidado a mais, um diferencial.

Além do acompanhamento de pacientes graves, a psicóloga faz um trabalho também na recepção e coleta, com crianças, para minimizar possíveis tensões e medos, sendo esse um trabalho pioneiro no Estado.

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