Gestão da qualidade em Serviços
Por: Fernando Pott • 30/6/2021 • Trabalho acadêmico • 330 Palavras (2 Páginas) • 103 Visualizações
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RESPONDA AS SEGUINTES QUESTÕES:
1. Comente as diferenças entre bem e serviços.
Para mim serviços são atividades produzidas/desempenhadas por terceiros, geralmente em favor á um contratante. Estas atividades são de natureza intangível, não sendo possível tocar ou estocar, ainda assim existem e possuem valor. Já os bens são de natureza tangível, geralmente produzidos pela indústria e podem ser tocados e melhor percebidos pelo cliente, consumidor e ou usuário. Exemplos de serviços são as atividades desempenhadas pelos médicos, barbeiros, agentes de segurança, pelo contador... Outra característica inerente aos serviços é que eles são produzidos e consumidos simultaneamente.
2. Faça uma pesquisa e faça uma sugestão sobre uma maneira de medir a qualidade de um serviço.
Para responder a esta questão, trago o conceito de Juran (1990, p.3) que define qualidade como “adequação ao uso.” No meu ponto de vista, a qualidade de um serviço está diretamente relacionada ás necessidades de quem pretende consumi-lo. Quanto mais o serviço atender a expectativa e a necessidade de um cliente, maior será sua confiança, satisfação e consequentemente a percepção de qualidade por parte de quem está consumindo. Uma das formas mas eficientes para medir a qualidade de um serviços é através de uma pesquisa de satisfação. Quando bem dirigida e elaborada, pode quantificar e qualificar a percepção da satisfação. Análises de reclamação, monitoramento de redes sociais também podem ser ferramentas eficientes para medir as qualidade dos serviços.
3. Explique o que é qualidade IN LINE e porque ela pode não ser suficiente para promover a satisfação do cliente.
A qualidade in line está voltada para o processo de fabricação do bem ou serviço e concentra-se na conformidade do produto através de um processo produtivo sem defeito. A qualidade in line não busca necessariamente a satisfação do cliente levando em consideração suas necessidades e expectativas, mas sim a uniformização e otimização do processo produtivo sem defeitos.
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