I.C.S.C. – INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
Por: Bianca Frontelli • 1/5/2017 • Monografia • 2.030 Palavras (9 Páginas) • 463 Visualizações
BIANCA FRONTELLI DOS SANTOS T28202-0
DEPENDÊNCIA: MARKETING DE SERVIÇO E VAREJO
BANCA EXAMINADORA | OBSERVAÇÃO |
Prof.º Nelson |
São Paulo, 30 de março de 2017
UNIVERSIDADE PAULISTA[pic 1][pic 2]
I.C.S.C. – INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
PROPAGANDA E MARKETING
CAMPUS MARQUÊS
BIANCA FRONTELLI DOS SANTOS T28202-0
MARKETING DE SERVIÇO E VAREJO
SÃO PAULO
MARÇO/2017
CARÔMETRO[pic 3]
[pic 4]
BIANCA FRONTELLI DOS SANTOS T28202-0
MARKETING DE SERVIÇO E VAREJO
Trabalho de dependência do curso de Propaganda e Marketing da UNIP – Universidade Paulista, referente à disciplina Marketing de Serviço e Varejo, sob orientação do Prof.º Nelson
SÃO PAULO
MARÇO/2017
DEDICÁTORIA [pic 5]
Dedico o trabalho para minha família, professores do curso de Propaganda e Marketing da Universidade Paulista - UNIP, que me incentivam a seguir sempre em frente diante as dificuldade, ao meu lado.
AGRADECIMENTOS[pic 6][pic 7]
Agradeço imensamente ao meu companheiro Reynik, por estar ao meu lado durante esta etapa me apoiando e aos meus pais e irmã, Sandra, Sandro e Beatriz por serem minha base, minha vida.
Bianca Frontelli
[pic 8]
Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível.
Charles Chaplin
Sumário
INTRODUÇÃO 8
1. MARKETING DE SERVIÇO 9
2 MARKETING HOLÍSTICO PARA SERVIÇOS 12
CONCLUSÃO 14
INTRODUÇÃO
O mercado de trabalho está cada vez mais concorrido, e essa concorrência cada vez mais agressiva exige uma melhoria constante quando se trata de prestação de serviços.
Ter uma marca focada em dar um atendimento de excelência é o maior passo para se destacar dos demais, ganhando a admiração e confiança dos clientes e o Marketing de Serviço representa isso, um conjunto de ações que vão desde a intenção de compra até o pós venda, dando assistência e mantendo o encantamento dos clientes, objetivando em destacar-se da concorrência.
Esse conjunto de ações inclui análises, planejamentos, implementações e controles buscando não só o retorno financeiro como a qualidade nos serviços prestados ou dos produtos que oferece.
Nos dias de hoje, o Marketing de Serviço tem seu espaço e é aplicado em diversas fases do processo de vendas, passando por todos os setores do negócio de forma integrada, impossibilitando muitas vezes a mensuração de lucratividade, mas refletindo no relacionamento do cliente com a marca.
Abaixo há um estudo de caso inserindo o Marketing de Serviço em uma empresa prestadora de serviços.
- MARKETING DE SERVIÇO
Administrando Marketing de Serviço
O Marketing de Serviço tem como objetivo conquistar o cliente através de práticas de atendimento diferenciado, que acontece de maneira simples, porém eficaz, dentro de uma organização. Ele pode ser aplicado em todos os setores da empresa, começando pelo formato organizacional da mesma, gerando uma harmonia que resulta em qualidade na prestação do serviço. As formas organizacionais existentes são:
- Estrutura Funcional – criada por Henry Fayol, é uma das mais conhecidas e usadas,
ela divide os departamentos por especialidades, ou seja administrativo, financeiro, marketing, etc. e todos os colaboradores respondem a um único chefe, cada departamento com um especialista na função.
Embora ofereça mais organização, a estrutura funcional não é indicada para empresas dinâmicas uma vez que suas divisões impedem a comunicação rápida entre os setores, e os individualizam a fazer somente suas funções, deixando de pensar no processo e na empresa como um todo.
- Divisional – é composta por divisões autossuficientes, ou seja, uma empresa que oferece vários produtos ou serviços, é divida por produtos ou serviços, região, por processos, projetos ou clientes.
- Divisão por produto/serviço: Algumas empresas comercializam diversos produtos ou serviços e montam uma estrutura organizacional para produzir apenas ele. A vantagem fica por conta do foco na produção e excelência de um único produto e a desvantagem fica na individualidade de um produto com os outros, propiciando a falta de comunicação.
- Divisão Geográfica: Como o nome já supõe, é uma divisão feita por região, essa estrutura desvincula uma unidade da outra.
- Divisão por Processo: É a divisão de uma empresa por processos de produção, onde cada unidade produz uma parte do produto ou serviço. A vantagem está no foco de um processo especifico, mas sua desvantagem aparece na incapacitação dos funcionários de saberem o processo completo, limitando a saber somente o que é feito no dia a dia.
- Divisão por Projeto: É a estrutura montada por projetos, quando um novo projeto surge, monta-se a estrutura e a equipe foca somente neste desafio, sendo definidos os resultados esperados, com funcionários que participam de todas as etapas, com a vantagem de ter uma equipe focada no projeto e a desvantagem lidar com a equipe quando o projeto acaba.
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