MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NA PRAÇA DE ALIMENTAÇÃO DO TANGARÁ SHOPPING CENTER
Por: giselealves2016 • 31/10/2018 • Trabalho acadêmico • 10.132 Palavras (41 Páginas) • 217 Visualizações
ESCOLA POLITECINICA BRASILEIRA
CURSO TECNICO EM ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
GISELE APARECIDA MATEUS ALVES
TEMA: MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NA PRAÇA DE ALIMENTAÇÃO DO TANGARÁ SHOPPING CENTER.
TANGARÁ DA SERRA- MT
2018
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ESCOLA POLITECINICA BRASILEIRA
CURSO TECNICO EM ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
GISELE APARECIDA MATEUS ALVES
TEMA: MARKETING DE SERVIÇOS: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NA PRAÇA DE ALIMENTAÇÃO DO TANGARÁ SHOPPING CENTER.
Artigo Científico Apresentado à Escola Politécnica Brasileira, como requisito parcial para a obtenção do título de Técnico “EM ADMINISTRAÇÃO’”.
Professor Orientador: “Nome do Professor”
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TANGARÁ DA SERRA- MT
2018
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“A melhor de todas as coisas é aprender. O dinheiro pode ser roubado ou perdido. A saúde e a força podem falhar, mas o que você dedicou à sua mente é seu para sempre.”
(Louis L’Amour)
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RESUMO
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É cada vez maior o crescimento do setor de serviços em nosso país, isso mostra a importância das empresas dedicarem com atenção a forma como ele é prestado. Este estudo tem com objetivo conhecer a percepção e a qualidade nos serviços prestados junto a praça de alimentação do Tangará Shopping Center, no município de Tangará da Serra - MT. Para se chegar ao fim, foi realizada uma pesquisa através da escala dos atributos ServQual, que compõem determinantes da qualidade em serviços, essas dimensões definidas como: confiabilidade, responsabilidade, garantia, empatia e tangibilidade. A pesquisa contou com 100 (cem) entrevistados, e como método de pesquisa adaptou-se um questionário com 15 (quinze) perguntas fechadas, no intuito de conhecer apenas qual a percepção dos consumidores com base na qualidade dos serviços prestados no local. Este trabalho se justifica pelo fato de proporcionar uma melhor visão do nível percebido dos consumidores da praça de alimentação com base na qualidade dos serviços prestados, tendo em vista que estas informações trará uma visão mais ampla das reais necessidades de melhorias que deverão ser aplicadas, com o intuito de alcançar a excelência nos serviços, proporcionando consequentemente a satisfação e o retorno do consumidor.
Palavras – chave :.Qualidade em serviços. Percepção. Satisfação.
ABSTRACT
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There is increasing growth in the service sector in our country, this shows the importance of companies devote attention to the way it is provided. This study is an attempt to investigate the perception and quality services at the food court from the Tanger Mall in the town of Tangara da Serra - MT. To get to the end, a survey was conducted across the range of SERVQUAL attributes that make up the determinants of service quality, defined as those dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. The survey covered 100 (one hundred) respondents, and as a research method adapted to a questionnaire with 15 (fifteen) closed questions in order to know just what is the perception of consumers based on the quality of services provided on site. This work is justified by the fact of providing a better view of the perceived level of consumers of the food based on the quality of services provided, given that this information will bring a broader view of the real need for improvements to be implemented with In order to achieve excellence in services, thereby providing the satisfaction and the return of the consumer.
Keywords: Quality services. Perception. Satisfaction.
LISTA DE QUADROS
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Quadro 1 – Modelo ServQual ..... 21
Quadro 2 – Percepção quanto a confiabilidade dos serviços prestados na praça de alimentação do Tangará Shopping Center ..... 26
Quadro 3 – Percepção quanto aos produtos oferecidos na praça de alimentação do Tangará Shopping Center ..... 33
LISTA DE FIGURAS[pic 12]
Figura 1 - Grau de freqüência dos consumidores da praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........25
Figura 2 - Percepção dos consumidores quanto ao atendimento prestado na praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........27
Figura 3 - Percepção com relação ao comportamento dos colaboradores que prestam serviços na praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........28
Figura 4 - Percepção quanto à cordialidade dos funcionários que prestam serviços na praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........29
Figura 5 - Percepção do consumidor quanto o conhecimento dos funcionários em responder suas dúvidas ........29
Figura 6 - Satisfação do consumidor quanto a atenção individual dada pelos funcionários da praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........30
Figura 7 - Percepção quanto ao horário de funcionamento da praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........31
Figura 8 - Satisfação quanto ao ambiente físico da praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........32
Figura 9 - Percepção quanto a aparência dos funcionários que prestam serviço na praça de alimentação do Tangará Shopping Center .......33
Figura 10 - Percepção quanto à aparência visual do o material associado com o serviço ........34
Figura 11- Percepção quanto ao preço dos produtos/serviços oferecidos na praça de alimentação do Tangará Shopping Center ........35
Figura 12 - Percepção quanto à forma de pagamento ........35
Figura 13 - Valor médio de satisfação dos consumidores ........36
SUMARIO[pic 13]
- INTRODUÇÃO.......................................................................................................9
- ESTRUTURA DO TRABALHO ..........................................................................10
- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...........................................................................11
2.1 O MARKETING E SEU AMBIENTE .............................................................11
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