O ATENDIMENTO NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, UNIDADE DE MINEIROS-GOIÁS
Por: patriciaresend • 20/11/2018 • Projeto de pesquisa • 2.393 Palavras (10 Páginas) • 104 Visualizações
Faculdade UnYLeYa
MBA EM GESTÃO COMERCIAL DE PRODUTOS E SERVIÇOS DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
Patrícia Barbosa Resende
O ATENDIMENTO NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, UNIDADE DE MINEIROS-GOIÁS
Mineiros/Go
2018
Faculdade UnYLeYa
MBA EM GESTÃO COMERCIAL DE PRODUTOS E SERVIÇOS DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
Patrícia Barbosa Resende
O ATENDIMENTO NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, UNIDADE DE MINEIROS-GOIÁS
Projeto de pesquisa apresentado à
Faculdade UnYLeYa como parte integrante
do conjunto de tarefas avaliativas da disciplina
Metodologia da Pesquisa e da Produção Científica.
Patrícia Barbosa Resende
Mineiros/Go
2018
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 2
REVISÃO DE LITERATURA 4
METODOLOGIA 8
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 9
INTRODUÇÃO
A sobrevivência no mundo capitalista é cada vez mais competitiva. A evolução pós Revolução Industrial permitiu com que os países especializassem o capitalismo. Empresas, principalmente, passaram a investir não, apenas, em mão-de-obra, mas em modernização de suas produções.
A globalização do mercado internacional, acentuou a necessidade de implantação de novas tecnologias. O trabalho manual exercido por séculos, deu lugar a execução de atividades realizadas por maquinários, e, atualmente, pela robótica, fazendo com que os postos de trabalho fossem especializados.
A tecnologia alavancou uma ampla competição no mercado mundial. Países detentores de conhecimento tecnológico estão à frente, economicamente, de países desenvolvidos com escassez tecnológica.
Nesse sentido, encontra-se a internet. Desde sua invenção, a velocidade das informações, a amplitude das descobertas tecnológicas, saltou a números consideráveis. As empresas privadas qualificaram suas atividades de forma a exigirem maior e melhor prestação de seus serviços. Produtos de qualidade, atendimento eficiente, dinamização de logística são apenas alguns destaques na exigência de a empresa vender seus serviços ao consumidor. Fundamenta no setor privado, o setor público adotou teorias e conhecimentos do capitalismo para que suas atividades, também, fossem eficientes.
O Século XXI exige que os serviços ofertados ao cidadão sejam eficientes ao ponto de fazer com que os usuários estejam satisfeitos. O consumidor/cliente não é coadjuvante nesse processo, mas, sim, peça fundamental. O cliente detém o poder de escolha. É ele que opta por qual prestador de serviços atende às suas expectativas.
O grande diferencial neste processo é a necessidade de uma relação de proximidade entre a empresa e o seu público-alvo, daí ser fundamental que a empresa possua um bom planejamento, que venha a nortear, de forma estruturada, as ações que irá desenvolver na busca dos seus objetivos e metas e, principalmente, em relação às melhores resultados, ampliando o seu espaço no mercado, através da sua excelência no atendimento.
O desafio da excelência no atendimento público exige que a capacitação dos servidores seja realizada frequentemente. O usuário do serviço público espera que o atendimento a ele prestado ocorra dentro de suas expectativas, com respeito, dignidade e acima de tudo, com a certeza de que suas solicitações serão atendidas com eficiência, igualdade e transparência.
Para que haja um bom atendimento, o atendente tem que saber lidar com os diferentes usuários e estar atento às instruções de trabalho, de forma a oferecer soluções adequadas que os satisfaçam. Diariamente surgem novos usuários em busca de um atendimento eficaz, rápido e satisfatório.
Partindo desse pressuposto, e atuando em uma empresa pública que trabalha com serviços, tem-se o seguinte problema de pesquisa: Quais são os principais fatores que viabilizam a excelência de um atendimento eficiente e de qualidade no serviço público? Para alcançar este objetivo será feita uma revisão bibliográfica e também uma pesquisa numa agência da Caixa Econômica Federal, unidade de Mineiros/Goiás, com o objetivo de conhecer a realidade do atendimento prestado e, partindo desses resultados, apontar as causas e possíveis soluções que viabilizariam a excelência de um atendimento eficiente e de qualidade, buscando aprofundar nas reflexões acerca dessa excelência.
Assim, o presente trabalho apresenta, na sua revisão de literatura, os conceitos acerca da excelência no atendimento no setor público, relatando a qualidade deste atendimento e o perfil que o atendente deve possuir. Enfatiza também a importância do ambiente de trabalho e a ética com que a empresa deve atuar.
Em seguida, é caracterizada a unidade pesquisada, apresentando-se os seus resultados e as sugestões de melhoria do pesquisador, o que poderá contribuir para o crescimento da empresa.
O estudo comprova a importância da satisfação do cliente para o sucesso de uma organização no mercado.
REVISÃO DE LITERATURA
Segundo Conceição & Marcelino, (2008) durante o atendimento existem três etapas: o início do atendimento, durante o atendimento e o fim do atendimento.
Amaral et al. (2010) aduz que os conceitos de ética e de moral estão muito próximos. As normas e regras a serem seguidas numa sociedade devem ser estipuladas em função da própria natureza social do ser humano, que não consegue viver isolado.
A ética no relacionamento é algo pessoal, no qual a aproximação com o cliente tem o objetivo de tentar entendê-lo e encantá-lo com um atendimento preciso, de qualidade, agradável, respeitável, ético. (AMARAL et al., 2010, p. 7)
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