O Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Matriz de análise

Disciplina: Gerenciamento de Projetos

Módulo: Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Aluno: Gustavo Andrade Fernandes - A57583826

Turma: 7

Tarefa: Impactos do Gerenciamento da Qualidade em Projetos

Introdução

Com o passar dos anos, a competitividade seja no ramo de comércio, serviço ou indústria tem aumentado constantemente. Seja pelo aumento do número de concorrentes, novas tecnologias, atendimento, qualidade dos produtos, custo benefício etc.

Esses fatores, fazem com que o consumidor tenha um leque de opções antes de fechar negócio com alguma empresa, tornando – o cada vez mais exigente. Dentre todos os fatores analisados pelos consumidores de hoje em dia, um dos que tem o maior destaque, está voltado para a qualidade. Seja a qualidade de um determinado produto ou serviço, qualidade no atendimento, qualidade em atendimento no pós-venda, qualidade na resolução de dúvidas ou demais problemas relacionados a compra etc.

Segundo o PMBOK 6ª edição, o Gerenciamento da Qualidade do Projeto inclui os processos para incorporação da política de qualidade da organização com relação ao planejamento, gerenciamento e controle dos requisitos de qualidade do projeto e do produto para atender os objetivos das partes interessadas.

Vale citar ainda que o Gerenciamento da Qualidade do Projeto também oferece suporte às atividades de melhoria contínua de processos.

Abaixo destacamos o caso da empresa Comercial Sobrinho Ltda, uma Home Center de atuação nacional que tem o projeto de expansão de suas redes de lojas na região Nordeste do País.

Desenvolvimento

1 - Da fundação

A Comercial Sobrinho é uma empresa do ramo de comércio de materiais para construção e reforma. Fundada em 1995 na cidade de São Paulo, hoje ela atua com 100 lojas espalhadas por todo território nacional. Quando da criação da empresa, o seu fundador Leandro Sobrinho, colocou como DNA da empresa valores acessíveis as mercadorias, associado a uma alta qualidade dos produtos e no atendimento, trazendo uma experiência extremamente agradável ao cliente. A principal missão da empresa, é manter o cliente no centro do negócio.

2 – Projeto de Expansão

Para expandir as suas atividades na região Nordeste do país, a Comercial Sobrinho tem o projeto de abertura de 10 novas lojas. Com o projeto de expansão, a comercial sobrinho tem como meta se tornar a 3 maior Home Center do país no período de até 3 anos.

3 - Dos requisitos do projeto

Para manter a essência da empresa no quesito atendimento e qualidade dos produtos, a Comercial Sobrinho estipulou os seguintes requisitos a serem obedecidos:

- Qualidade no atendimento ao cliente – Todos os vendedores deverão ter atendiemntos para garantir a correta forma de abordagem e entender a necessidade do cliente, podendo assim sugerir produtos que melhor encaixem no perfil de cada um. O objetivo é transformar os vendedores em especialistas em atendimento;

-Qualidade dos produtos – Os especialistas em atendimento deverão possuir largo conhecimento quanto a especificações téncicas, durabilidade, cuidados necessários etc. para os produtos comercializados na loja.

- Atendimento no pós-venda – O atendimento no pós venda deverá ser eficiente, de forma a atender os anseios dos clientes da melhor forma possível, garantindo agilidade e qualidade na resolução de problemas e para sanar eventuais dúvidas, tornando a experiência do cliente a mais agradável possível;

 - As entregas de mercadorias deverão ocorrer no período de até 2 dias úteis para regiões metropolitanas, e até 4 dias para cidades do interior.

4 - Da redução de Cutos

Durante o projeto de abertura das lojas, visanto maximizar os lucros, a Comercial Sobrinho promoveu uma série de readequações focando o corte de custos. Alguns desses cortes afetaram diretamente os requisitos de qualidade estipulados para o projeto, conforme abaixo:

- Cancelamento do contrato de treinamento com empresa especializada que capacita os vendedores quanto as boas práticas de atendimento;

- Redução do número de vendedores nas lojas;

- Terceirização do SAC;

- Troca do Mix de mercadorias selecionando produtos mais baratos, porém com menor qualidade e durabilidade;

- Redução da frota de caminhões que realiza a entrega de mercadorias aos clientes;

Os fatores acima, embora apresentassem uma redução das despesas na companhia, impactou diretamente a experiência que os clientes tinham com a rede de lojas da Comercial Sobrinho Ltda.

5 - Dos Impactos

O corte nas despesas acima, principalmente ligados a qualidade no atendimento ao cliente, gerou impactos negativos para companhia, nos quais destacamos a seguir:

-  Insatisfação dos clientes com a má qualidade no atendimento devido a uma ausência de treinamentos que tratam os procedimentos padrões;

- Demora na entrega de mercadorias devido a não ter uma frota suficiente e uma entrega de mercadorias devidamente coordenada para atender a demana;

- Alto índice de devolução de clientes, devido a venda de mercadorias que não atendiam em sua plenitude as necessidades dos clientes, uma vez que ocorria muitas vendas de produtos com características incorretas;

- Alto índice de devoluções de clientes cujo produto era de baixa qualidade / durabilidade, gerando muitas avarias devido a má utilização;

- Demora para o tempo de resposta ao cliente nas reclamações realizadas no SAC. Com a terceirização, os padrões de atendimento foram perdidos, assim como o histórico de atendimento para entender onde se concentrava as maiores ocorrências, afim de gerar um processo de melhoria;

- Redução no faturamento em 20% mensal, ocasionado pelos fatores citados acima;

- Quebra de contrato com alguns fornecedores devido a baixa qualidade na exposição e venda de seus produtos;

- A imagem da empresa ficou manchada, gerando uma cartacterística de atendimento ruim e qualidade dos produtos inferiores ao padrão do exigido pelo público.

6 - Do Projeto de Qualidade Implantado

Com base no Gerenciamento da Qualidade, destacamos os 5 níveis que devem ser observados:

1. Em geral, a abordagem mais cara é deixar que o cliente encontre os defeitos. Esta abordagem pode resultar em problemas de garantia, perda de reputação e custos de retrabalho.

2. Detectar e corrigir os defeitos antes que as entregas sejam enviadas para o cliente como parte do processo controlar a qualidade.

3. Usar a garantia da qualidade para examinar e corrigir o processo em si e não apenas defeitos especiais.

4. Incorporar a qualidade no planejamento do projeto e do produto.

5. Criar uma cultura na organização que esteja ciente e comprometida com a qualidade em processos e produtos.

Com base nos conceitos acima, foi implementado na empresa Comercial Sobrinho Ltda um plano de ação voltado para a garantia da qualidade.

Inicialmente foi estipulado o ciclo PDCA a ser adotado, considerando os conceitos abaixo:

[pic 1]

[pic 2]

Com base nos problemas encontrados no tópico 5, foi estipulado um plano de ação, utilizando como umas das ferramentas o 5W2H,

                                                     [pic 3]

Levando em consideranção esses questionamentos, chegou – se as seguintes necessidades:

- Retomada da qualidade do atendimento para entender a real necessidade do cliente, e promover uma boa experiência do cliente junto a Comercial Sobrinho Ltda. Será considerando alternativas para redução de custos sem perder o padrão de qualidade exigido;

- Tornar os vendedores especialistas nos produtos comercializados, garantindo um aprofundado conhecimento técnico de cada produto vendido. O foco é realizar parcerias com os forneceores para o investimento nos treinamentos;

- Revisão de todo processo de entrega de mercadorias, utilizando de ferramentas de monitoramento e ocorrências, permitindo uma atuação rápida por parte da equipe de operações para sanar imprevistos, e montar um roteiro de entrega no menor tempo possível. Mesmo com a redução da frota, a utilização otimizada dos caminhões de entrega pode garantir a qualidade no atendimento ao cliente, prezando também pela redução no custo do frete;

- Internalização do SAC, reforçando a polícita de atendimento no pós-venda. Embora este apresente o custo ligeiramente maior do que uma equipe terceirizada, os fatores de qualidade no pós-venda superam essa diferença;

[pic 4]

Treinamento para Qualidade de Vendas

Foi retomado a parceria para realização de treinamento voltado para as boas práticas que o mercado exige. O contrato firmado tem o adicional da formação de líderes, onde estes, periodicamente poderão realizar treinamento para os colaboradores, seja de reciclagem ou recém contratados. Isso permite que o treinamento realizado garanta a qualidade necessária no atendimento, com um custo menor do que o originalmente pago.

Conhecimento Técnico dos Produtos

Foi firmado parceria com os Fornecedores para treinamento de capacitação ténica dos produtos, destacando os produtos como ferramentas elétricas, tintas e pisos. A parceria consiste no pagamento de parte das despesas de treinamento por parte dos fornecedores, o que facilita inclusive a relação comercial entre ambos.

Garantia na entrega das mercadorias

Foi desenvolvido pela equipe interna de TI uma ferramenta que permite monitorar a compra do cliente, traçando uma linha do tempo desde o pagamento do pedido de venda, até a entrega efetiva na residência do cliente. Além disso foi criado uma ferramenta de roteirização, classificando as entregas por faixas de CEP. Essas ações permitiram uma otimização tanto no tempo de entrega, quanto ao atendimento da expectativa do cliente para sanar eventuais dúvidas sobre o procedimento de entrega.

Internalização do SAC

Uma vez definido todos os processos citados acima, foi realizado um treinamento junto ao SAC para um correto entendimento das normas da empresa, em também para o atendimento quanto a resolução de problemas, principalmente relacionados a entregas e devolução de mercadorias.  Além disso, foi criado uma SLA de atendimentos, o que permite um trabalho de melhoria contínua dos processos.

[pic 5]

Para verificação dos resultados e garantia da qualidade foram implementadas algumas ações conforme abaixo:

Auditoria Interna

Sempre pautado nos procedimentos inernos da companhia, foi mobilizado uma equipe de auditoria para visita as lojas, afim de atestar os padrões de qualidades exigidos no atendimento do cliente, serviços de entrega e pós-venda;

Pesquisa de Campo

Periodicamente é realizado uma pesquisa de campo com os clientes para medir o nível de satisfação junto a Comercial Sobrinho. Na pesquisa são elencados pontos que tratam o preço oferecido nas mercadorias, padrões e qualidade do atendimento, qualidade dos produtos, entregas e pós-venda. A pesquisa é complementada com informações se o cliente indicaria a Comercia Sobrinho a terceiros.

Relatórios Gerenciais para medir a retomada nas vendas

Foram desenvolvidos relatórios que trazem os principais KPis relacionados a retomada nas vendas, destacando as vendas por região, departamentos, margem de lucro, tipos de produtos e fornecedores etc. sempre fazendo referência a meta estipulada na retomada de crescimento da companhia.

[pic 6]

Criação de Normas e Procedimentos

Todos os processos acima foram formalmente registrados / atualizados nos ativos de processos organizacionais da empresa, facilitando o esclarecimento de eventuais dúvidas e mantendo a padronização exigida. Dentre as documentações criadas destacamos o POP (Procedimento Operacional Padrão) e a IN (Instrução Normativa) que tratam as principais premissas que devem ser adotadas nos processos.

Ainda respeitando o ciclo de melhoria contínua, o PDCA é rodado semestralmente, para garantia dos padrões de qualidade e exigidos pela Comercial Sobrinho.

Considerações finais

Dentre os maiores desafios da acirrada competitividade que existem entre as empresas, a garantia da satisfação do cliente é a principal.  Essa satisfação vai deste a oferta de produtos com preços acessíveis e de boa qualidade, até a experiência que o cliente tem no ato da compra, sendo observado o atendimento eficiente e cortez, simplicidade e comodismo, rapidez na entrega e na solução de problemas. Com a alta competitividade existente, perde aquele que não valoriza adequadamente esses pontos, focando somente em lucro, mas se esquecendo que o cliente deve estar sempre no centro do negócio.

Referências bibliográficas

Gerenciamento da Qualidade em Projetos,

• BELMIRO, TÂNIA REGINA
• COSTA, FREDERICO STEINER
• NOGUEIRA, JOSÉ FRANCISCO
• ROCHA, ALEXANDRE VARANDA

Editora FGV