PESQUISA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS / QUALIDADE

PESQUISA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS / QUALIDADE

 CANTINA II

INTRODUÇÃO

Inúmeros podem ser os fatores que levam à insatisfação dos clientes. Entre eles, o preço ou as próprias especificações do produto. Nos casos em que os produtos são tangíveis, como um calçado, por exemplo, há como a indústria não liberar o produto para o mercado sem que este tenha sido inspecionado a fim de verificar se está de acordo com as suas especificações. No entanto, quando se trata de uma organização cujo produto não é um bem tangível e sim, intangível, como, por exemplo, empresas que fornecem serviços, a preocupação maior deve estar voltada para a execução dos seus processos de forma a garantir a qualidade exigida pelo cliente. A qualidade que o cliente quer é que, no mínimo, todo o serviço esteja de acordo com o que ele espera, haja vista que qualidade gera várias interpretações e diferentes formas de expressá-la. Não há como inspecionar um serviço antes de entregá-lo ao cliente. Neste caso, a inspeção será realizada por ele mesmo, na sua satisfação com o atendimento das suas necessidades e expectativas. O simples exemplo de "prestar atendimento em uma loja de confecções" deve estar sob condições padronizadas para que o cliente seja bem atendido.

Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas. O cliente em primeiro lugar é a base da filosofia da qualidade total.

Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura. Manter o foco no cliente é um objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança, credibilidade e fidelização com seus clientes e para cultivar novos, é preciso valorização destes, levando em consideração suas sugestões e reclamações, a fim de corrigir possíveis erros futuros que poderão causar sérias consequências para a empresa, tais como uma imagem negativa que poderá afastar e dificultar a conquista por novos clientes.

Este trabalho tem por objetivo apresentar resultados obtidos a partir de uma pesquisa de satisfação da qualidade em serviços realizada com 68 clientes da cantina II, localizada na Faculdade Maurício de Nassau, em Patamares, para a mensuração da qualidade percebida pelos clientes. Esta é uma pesquisa qualitativa, onde se utilizou de questionários com 17 questões como instrumento de coleta de dados, cujos dados foram classificados segundo os principais aspectos relacionados a serviços / qualidade. . O resultado final deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhorias e para elaboração de um plano de ações, se necessário. 

Para melhor acompanhamento dos assuntos abordados o trabalho foi dividido em tópicos e identificados da seguinte forma: 1 Caracterização dos Informantes, 2 Quanto ao Consumo, 3 Alimentos / Produtos, 4 Qualidade (Alimentos e Atendimento), 5 Preço, 6 Infraestrutura, 7 Limpeza.

Quanto ao meio acadêmico a pesquisa oferecerá aos futuros administradores, uma análise de um determinado problema, auxiliando nas tomadas de decisões, propondo um método diferenciado.

1  CARACTERIZAÇÃO DOS INFORMANTES

1.  QUANTO AO SEXO

RESPOSTAS	Pessoas	%
Feminino	45	30,6%
Masculino	23	15,64%
TOTAL	68	-

RESPOSTAS	Pessoas	%
18 a 25 anos	38	25,84%
26 a 35 anos	22	14,96%
36 a 50 anos	8	5,44%
TOTAL	68	-

1.  QUANTO À FAIXA ETÁRIA DOS ENTREVISTADOS

1.3  QUANTO À NÍVEL DE ESCOLARIDADE DOS ENTREVISTADOS

RESPOSTAS	Pessoas	%
2º grau completo	1	0,68%
2º grau incompleto	0	-
Universitário –  do 1º ao 7º semestre	64	43,52%
Já possui nível superior	2	1,36%
Não quis opinar	1	0,68%
TOTAL	68	-

2   QUANTO AO CONSUMO

O primeiro questionamento a que foram submetidos os entrevistados foi se costuma lanchar na cantina II, e o resultado foi o seguinte:

RESPOSTAS	Pessoas	%
Sim	46	31,28%
Não	22	14,96%
TOTAL	68	-

31,28% responderam que sim, que tem o hábito de lanchar na cantina, mas 14,96% disseram que não.

Desta forma pôdemos perceber que mais da metade dos entrevistados frequentam a Cantina II e que apesar de existir concorrentes fornecedores dos mesmos produtos, o percentual apresentado se mostrou satisfatório.

3  ALIMENTOS / PRODUTOS

Quando questionados sobre o que mais consome na Cantina II, afirmaram que:

RESPOSTAS	Pessoas	%
Salgados	44	29,92%
Doces	13	8,84%
Salada de frutas	11	7,48%
Refrigerantes	10	6,8%
Café	8	5,44%
Sanduíche	7	4,76%
Tortas	6	4,08%
Sopas	6	4,08%