PROCESSO DE ABERTURA DE CHAMADO

UNIVERSIDADE SALGADO DE OLIVEIRA

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

EVANDRO VIEIRA DE OLIVEIRA

STAPHANIE CRISTINE PIRES OLIVEIRA

WALLACE COUTINHO DE CARVALHO

PROCESSO DE ABERTURA DE CHAMADO

EVANDRO VIEIRA DE OLIVEIRA

STAPHANIE CRISTINE PIRES OLIVEIRA

WALLACE COUTINHO DE CARVALHO

PROCESSO DE ABERTURA DE CHAMADO

Projeto apresentado à Disciplina de Organização e Métodos do curso de Sistemas de Informação da Universidade Salgado de Oliveira – Universo.

Orientador: Prof. Marcelo Giacominni

São Gonçalo

2015

SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO        3

2 – DESCRIÇÃO ATUAL DO PROCESSO        4

2.1 – INICIAÇÃO DO PROCESSO        5

2.2 – TRATAMENTO DAS INFORMAÇÕES        6

3 – IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO GERENCIAL        6

3.1 – IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS        6

4 – PROPOSTA DE MELHORIA        7

5 – ANEXO I – FLUXOGRAMA ATUAL        8

6 – ANEXO II – FLUXOGRAMA PROPOSTO        9

7 – CONCLUSÃO        10

8 – BIBLIOGRAFIA        11

1 – INTRODUÇÃO

Nas empresas em que o foco do trabalho e o desenvolvimento de suas soluções utilizam-se da tecnologia, nada mais é cabível do que gerenciar grande parte de seus processos de maneira informatizada.

Muitos deles já estão nesse “padrão”, porém a maneira que os processos são executados precisa ser revista, pois está sendo tratado de forma inadequada, gerando custos maiores e perda de informação.

Neste documento iremos analisar e buscar melhorias sobre o processo de Abertura de Chamado usando uma ferramenta Service Desk, proveniente da empresa BRQ – Soluções de Informática, onde foi realizado um estudo através da técnica de observação pessoal na qual o aluno Wallace Carvalho é funcionário desde fevereiro de 2014. Observação pessoal (Selltiz,1974) é utilizada quando há necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se desenvolve o processo de análise, quando é preciso verificar o fluxo de um ou mais componentes do processo e as forças atuantes no ambiente e quando há necessidade de verificar e validar informações que permitem a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que influenciam ou sofrem influencia do processo, tais como: relações interpessoais, interdependência e inter-relação com os demais processos da organização. A BRQ é uma empresa privada cujo objetivo é oferecer prestação de serviços para empresas que necessitam de agilidade, qualidade e eficiência a respeito de tecnologia.

Service Desk (Help Desk) é um serviço abrangente que centraliza as ocorrências de problemas e oferece soluções de atendimento técnico para seus clientes de forma confiável por telefone ou eletronicamente. As vantagens de se contratar esse tipo de serviço é a disponibilidade de especialistas com experiência em diversos tipos de ocorrências e a diminuição dos custos para a empresa.

   Com a popularização da Internet, a empresa se empenhou trabalhando como parceira fiel de seus clientes para a construção de serviços inovadores que mudaram o mercado.

2 – DESCRIÇÃO ATUAL DO PROCESSO

 O processo de acordo com o Livro BPM CBOK Versão 2.0 (Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio) é um conjunto definido de atividades ou comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar uma ou mais metas. Os processos são disparados por eventos específicos e apresentam ou mais resultados que podem conduzir ao término do processo ou a transferência de controle para outro processo. São compostos por varias tarefas ou atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão especifica. É feito através de diversos canais de comunicação, ou seja, via e-mail, telefone ou pessoal, executado diretamente a sala do Service Desk. Dentre estas informações descritas, algumas solicitações têm de ser aberto apenas pelo gestor, pois certas requisições como: (instalação de software que precisa de licença, exceção de impressão frente e verso, compra de nova máquina, entre outros) é necessário informar o motivo, seja por causa de licença controlada, seja também para compra de uma licença e/ou equipamento na qual saí do centro de custo da equipe.

 Para que não ocorram certos incidentes, em que não sejam atribuições do Service Desk, pedimos aos analistas de desenvolvimento para criarem a ferramenta para abertura de chamados, a criar outros fluxos para que cada área seja responsável pelo seu atendimento, e posterior não caia no VAZIO. Assim, cada setor poderia fazer a solicitação de maneira específica, como por exemplos: a telefonia no caso de uma solicitação para requisição de ramal, liberação de impressão, compra de telefone ou modem possa ser tratado, como a do DC (Data Center “Segundo o site Promon Logicalis – DC é responsável pela criação de servidores, monitoramento  e armazenamento dos dados para o bom funcionamento”) se o colaborador solicitar a criação de uma máquina virtual, liberação de porta no firewall, acesso ao ambiente Citrix (é uma permissão que é dado ao usuário no grupo do Active Directory, quando liberado ao usuário, o mesmo pode acessa-lo dentro do navegador), Facilities compra de novos materiais para escritório, consertos de mesas, cadeiras, compra de pilha, mercadoria para papelaria.

2.1 – INICIAÇÕES DO PROCESSO

Para implementar um novo Processos, primeiramente deve-se compreender e analisar os processos atuais da empresa. Existem diversas ferramentas que auxiliam o gestor a entender sistematicamente seu modelo de negócio (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005).

Os colaboradores (internos e externos) ao entrar na empresa, recebem um e-mail com o manual de informativos falando sobre a empresa, propósitos, metas, e o foco principal (entrega do produto ao cliente), benefícios e ferramenta de abertura para solicitações (instalação de software, configuração de máquina para acesso à rede e/ou internet, requisição de compras softwares, licenças, máquinas e outros, reparo de mesa, cadeira, ar condicionado). Todo processo basicamente tem seu início diretamente com o funcionário. Caso o colaborador esteja com dúvidas, o mesmo é orientado a abrir um chamado na ferramenta do Service Desk, informar qual a dificuldade no acesso, (seja software licenciado e homologado pela empresa e/ou alguma aplicação específica) em que requer alguma configuração de servidor, proxy (proxy é o termo utilizado para definir os intermediários entre o usuário e seu servidor. E por isso desempenha a função de conexão do computador (local) à rede externa a internet), liberação de porta no firewall - (Firewall é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de um conjunto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de dados podem ser executadas. "Parede de fogo", a tradução literal do nome, já deixa claro que o firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos, etc.