RESENHA DO LIVRO: SE A DISNEY ADMINISTRASSE O SEU HOSPITAL – FRED LEE
Por: LeFer • 19/4/2018 • Resenha • 2.485 Palavras (10 Páginas) • 5.801 Visualizações
CENTRO UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO
Pós-graduação em Administração Hospitalar
Lélia Fernanda Francisco
SE A DISNEY ADMINISTRASSE O SEU HOSPITAL- FRED LEE – EDITORA BOOKMAN
RELATÓRIO CAPÍTULO 5
Itu
2015
2
Lélia Fernanda Francisco
SE A DISNEY ADMINISTRASSE O SEU HOSPITAL- FRED LEE – EDITORA BOOKMAN
RELATÓRIO CAPÍTULO 5
Trabalho apresentado como requisito parcial para obtenção de aprovação na disciplina de Gestão de Gestão de Hotelaria e Hospitalidade, no Curso de Pós-Graduação em Administração Hospitalar do Centro Universitário São Camilo.
Prof. Esp. Joyce Romanelli.
Itu
2015
3
SUMÁRIO
1. RELATÓRIO - CAPÍTULO 5 04
2. CONCLUSÃO 06
3. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 11
4
- RELATÓRIO – CAPÍTULO 5 – LIVRO: SE A DISNEY ADMINISTRASSE O SEU HOSPITAL – FRED LEE – EDITORA BOOKMAN
O capítulo cinco do Livro de Fred Lee trata sobre a descentralização da autoridade para dizer sim. Neste trecho do livro o autor exemplifica como problemas que poderiam ser facilmente por pessoas que atuam no setor de atendimento direto poderiam ser solucionados de maneira a não gerar uma burocracia desnecessária e exaustiva aos seus públicos diversos (interno – funcionários e externos – clientes).
Em análise, podemos verificar que este questionamento em se tratando de principalmente em instituições de saúde é muito válido para o bom andamento das atividades e agilidade nos processos.
Seguindo o exemplo apresentado pela Disney em sua reestruturação nos anos 80, mostrou como que agilizar o atendimento delegando poderes pode deixar a tomada de decisões e solução de problemas mais próximo que quem está mais próximo ao público e aos problemas. Este sistema trouxe alguns benefícios que valem a pena ser medidos com relação ao custoXbenefício em termos de que:
- Acabou com a burocracia desnecessária;
- Criou-se o foco para o sucesso de cada pavilhão;
- Gerou mais receita;
- Melhorou o atendimento;
- Uma única equipe ao invés de várias estimula idéias, atualização.
Ao incentivar a equipe deixando frases como: Você está sempre certo ao atender um hóspede, gerou a iniciativa da equipe, a proatividade.
A autonomia na tomada de decisões são fundamentais para manter uma equipe de excelência, afinal passar adiante um problema muitas vezes pode ser frustrante e desentimulante para os dois lados.
O comportamento que muitas instituições de saúde tem uma cultura enraizada em centralização de poder, predomina somente em organizações que admitem gerentes inseguros e que não confiam em delegar tarefas, isto torna o atendimento deficiente e a comunicação lenta.
“É possível criar uma cultura de atendimento de excelência, desde que mantenhamos estruturar definidas por níveis burocráticos e barreiras departamentais para velocidade e agilidade. A única mudança mais importante que pode
5
acompanhar uma mensagem de atendimento forte é a espontaneidade, o poder da equipe do atendimento inspirado de dizer sim e fazer o que é justo ou generoso imediatamente (LEE, 2009, p.95)
No capítulo dois do livro, o autor cita que cortesia é mais importante do que a eficiência, porém esta linha de trabalho não é apoiada e aplicada em muitas instituições de saúde.
A teoria da inoculação explica como que um programa de atendimento funciona e depois se dissipa.
Ao inserir uma idéia que todos devem melhorar , aumentando a expectativa dos envolvidos, porém ser dar subsídios para que seja realizado um atendimento de excelência, esta implementação que podemos considerar “fraca” gera cinismo, insatisfação das pessoas envolvida e indiferença.
Na iniciativa hospitalar é de que cada um com seu departamento seja obrigadoa implementar os próprios padrões de qualidade e atendimento, e desta maneira dissipar estes valores. Ninguém precisa da alta direção para atender uma pessoa de maneira gentil, ou reanimar alguém que está aguardando na sala de espera.
A iniciativa deve partir de cada departamento, como no exemplo do Epcot Center e seus pavilhões citado no livro, em que cada pavilhão tenha sua equipe propensa a reunir-se para troca de informações, estimular o trabalho em equipe, compartilhar conhecimentos, idéias e sugestões para melhorar o atendimento e o trabalho como um todo.
Recuperar um serviço que não atendeu as expectativas gera custo mas atuando de maneira descentralizada pode proporcionar uma solução melhor para equipe e para o cliente. Poder dizer sim eleva o status do empregado. Algo que contribui muito para o esgotamento é um sentimento de falta de controle no próprio trabalho.
Os exemplos expostos do livro, nos fazem constatar como é importante para as pessoas que lidam com os clientes tomar decisões que solucionem problemas e prestar um bom atendimento imediatamente.
6
- CONCLUSÃO
A mentalidade predominante entre os profissionais de saúde define o estilo do próprio ambiente em que os mesmos atuam. A realidade comprova que o foco da administração hospitalar passou a ser não é somente de tratar os doentes que adentram em seus inúmeros de estabelecimentos todos os dias, mas sim de vender saúde e também vender qualidade de vida no atendimento.
...